David GOTCHAC Président d'e-Deal : le CRM ouvert à la française

AB - Monsieur GOTCHAC, bonjour. e-Deal, éditeur français de logiciels, a fait le pari de proposer une suite de CRM "ouvert et 100% web". Pour quelles raisons ?

DG - A l'origine d'e-DEAL, trois entrepreneurs avec une solide expérience de l'équipement des forces de vente, des services marketing et du support client. Cette somme d'expériences a dicté nos choix pour : La réalisation d'une suite unifiée et modulaire couvrant tous les domaines du CRM (customer relationship management), et l'adoption d'une technologie ouverte, portable et pérenne, et d'une plate-forme permettant une personnalisation poussée du logiciel tout en restant simple.

En 1999, nous étions regardés curieusement et combien de fois n'a-t-on pas entendu "Ce n'est pas un logiciel, ça, c'est un site Web". Aujourd'hui le pari est gagné, nos logiciels sont plus souples, plus ergonomiques, plus faciles et plus économiques à déployer et les entreprises n'ont plus peur de ces technologies.

AB - Quels sont les atouts techniques et fonctionnels de la suite e-Deal V4 ? Bientôt la V5 ?

DG - L'année 2003 est déjà riche en nouveautés : Nous avons lancé l'offre e-Deal CRM Express en avril dernier. C'est la première offre simple et complète permettant aux entreprises de 500 à 1000 personnes d'informatiser leur force de vente, leur marketing et de mettre en place des outils d'aide à la décision en moins d'un mois.

Dans un contexte économique difficile, les entreprises ont un réel besoin d'efficacité commerciale. Un outil d'aide à la vente simple et performant devient alors un atout compétitif majeur.

Quant à la version 4, elle apporte des évolutions majeures à l'offre de CRM actuelle, notamment des outils de simulation de campagne et des agents CRM "intelligents" programmables (ACIP), présents un peu partout, ces composants observent et apprennent de l'utilisateur.

Par exemple, l'utilisateur saisit l'URL du site web dans la fiche entreprise de l'entreprise Dupont SA (www.dupont.fr) puis crée la fiche de François Martin.

e-Deal CRM a pré-renseigné l'e-mail avec "@dupont.fr", l'utilisateur complète avec "fmartin". Lors de la création de Michel Durand, l'adresse sera préremplie avec [email protected].

L'agent intelligent de e-Deal CRM a peu à peu compris et appris le modèle de construction des e-mails pour cette entreprise.

Outre, la simulation de campagnes et les agents, la solution s'appuie sur une technologie de paramétrage 3D/Custom pour paramétrer données, le visuel et la navigation, intègre un module "Call Center" permettant la gestion de scripts dynamiques, un scoring multi-niveau et permet la gestion d'alertes automatisée.

La version 5, ce sera pour plus tard, nous y travaillons...

AB - A quel tarif de base la solution est-elle proposée ?

DG - e-Deal CRM est une solution entièrement modulaire, nos clients acquièrent et installent uniquement les modules dont ils ont réellement besoin. Ils construisent leur système d'information client étape par étape.

Difficile dans ces conditions de parler de prix de base. On peut dire néanmoins que le coût licence moyen se situe entre 600 et 1 200 euros par utilisateur. En mode ASP, le client loue l'applicatif qui est installé chez un hébergeur, il faut ompter entre 50 et 100 euros par utilisateur et par mois.

AB - Quelles sont les principales références d'e-Deal ? Quelles solutions ces entreprises ont choisi d'implémenter ?

DG - e-Deal CRM est l'application la plus facilement paramétrable du marché et de très loin. Cela explique que nous n'ayons pas de focus sur un marché particulier. Nos clients sont principalement des entreprises du "mid-market", entre 500 à 2000 personnes, et des filiales opérationnelles de grands comptes.

Des sociétés comme CDC IXIS Securities (Caisse des Dépôts), Publicité, Vacanciel, Le Figaro ou Pioneer font partie de nos clients les plus médiatiques.

Nous travaillions également pour le secteur parapublic avec les Chambres de Commerce et d'Industrie de Versailles et de Clermont-Ferrand.

AB - Le groupe e-Deal propose également une solution de gestion de le relation investisseurs, et une offre ASP. Pouvez-vous présenter brièvement ces offres ?

DG - Nous avons été contactés en 2000 par le groupe LVMH qui souhaitait optimiser ses relations investisseurs et améliorer la gestion du club des actionnaires. La Base Line d'e-Deal : "Conquérir et Fidéliser" s'appliquait bien à la stratégie de LVMH.

Nous avons donc utilisé les facilités de paramétrage offertes par e-Deal CRM pour en faire une application de gestion des relations investisseurs. Nous l'avons baptisée FIDeis (www.fideis.com) et elle est aujourd'hui distribuée avec succès par E-Deal en partenariat avec une grande agence de communication financière : EUROFICOM.

Plusieurs grandes entreprises utilisent aujourd'hui FIDeis dans leur approche stratégique de l'IRM : Pernod Ricard, Casino, etc.

En effet l'offre ASP e-Deal créée il y a tout juste 6 mois répond bien aux nouvelles attentes des clients en matière de gestion de la relation clients, et prend une part grandissante dans notre activité. En mode ASP, l'application est hébergée sur nos serveurs dans un environnement hautement sécurisé. Comme E-Deal CRM est une application 100% Web, nos clients l'utilisent depuis n'imlporte et sans rien avoir à l'installer sur leur poste.

AB - Comment e-Deal se positionne par rapport à des sociétés américaines telles que Salesforce.com, Siebel et Microsoft, ce dernier propose désormais une offre CRM pour les entreprises du mid-market ?

DG - Concernant Siebel, nous ne sommes pas sur le même marché. Même si les produits sont assez comparables, Siebel se concentre principalement sur les très grands comptes internationaux. Quand parfois nous nous retrouvons en concurrence (CDC, CCI de Versailles, EADS Open Cascade), cela a toujours tourné à l'avantage d'E-Deal qui possède une qualité de service et une réactivité nettement plus adaptée aux projets de cette taille.

L'offre de Microsoft n'est pas encore opérationnelle en français. C'est la première fois que le champion mondial des logiciels bureautiques et systèmes standardisés va commercialiser une offre applicative métier spécifique à chaque entreprise.

Ce que Microsoft va investir en éducation du marché peut être très profitable pour e-Deal. De plus, l'offre Microsoft est plutôt tournée vers les PME et ne fonctionne qu'en environnement Microsoft... Tandis que nous opérons sur des plates formes variées (AS/400, Linux, Unix, Windows) à destination du mid-market.

Des acteurs comme Pivotal ou Selligent vont, eux, avoir à affronter de plein fouet le géant de Rchmond. Concernant Salesforce.com, nous ne les avons toujours pas rencontrés.

E-Deal est une société française bien implantée et pérenne, avec un résultat d'exploitation de plus de 10%, et une croissance de 60% de en 2002.

Depuis 10 ans, nous avons vu beaucoup de ces sociétés américaines, venues avec tambour et trompettes sur le marché français et repartir 12 mois plus tard plus discrètement faute de résultats en laissant des clients un peu désemparés...

AB - Comment réagissent les marchés à l'évolution du secteur CRM ? Le groupe e-Deal parvient-il a tirer son épingle du jeu ?

DG - 2002 n'aura pas été un bon cru pour le CRM. Une croissance nulle, une avalanche de critiques sur la difficulté de mesurer le ROI et bon nombre de projets "gelés". Dans ce contexte les résultats d'e-Deal sont plus qu'encourageants. Nous récoltons les fruits de notre stratégie de vente indirecte et de notre philosophie : "Simple, rapide, efficace !"

Après un premier quarter difficile, nous avons fini un second quarter excellent et la croissance 2003 devrait être comparable à 2002.

AB - David GOTCHAC, je vous remercie.