Webhelp lance Webhelp Phone, service externalisé de CRM

Webhelp, société française spécialisée dans les offres de services de CRM, lance le service Webhelp Phone pour l'ouverture de son nouveau centre d'appels à Rabat au Maroc.

Il s'agit d'un service classique de gestion externalisée de la relation client par téléphone proposé aux entreprises. Ce secteur représente, selon Webhelp, "près de 15% des 120 000 positions de centres d'appels sur le marché francophone, près de 30% aux Etats-Unis, avec un rythme de croissance de 30%."

"Le téléphone reste encore le moyen le plus fréquemment utilisé par les consommateurs pour contacter une entreprise : nous ne pouvions rester longtemps absents de ce marché", observe Frédéric JOUSSET, co-président de Webhelp.

"Avec le lancement de Webhelp Phone, nous couvrons maintenant tous les canaux possibles de gestion de la relation client", ajoute-t-il.

L'offre Webhelp Phone regroupe les prestations suivantes, pour les appels entrants et sortants : avant-vente (informations produits et services), vente (téléventes, prise de commandes, réservations), après-vente (SAV, support technique, facturation, recouvrement), et la fidélisation (service consommateurs, campagnes).

Quant au centre d'appels installé à Rabat, il dispose d'une capacité de 50 positions. Un deuxième plateau de 60 positions sera ouvert cet été "pour faire face à la demande croissante de prestations de gestion des appels en environnement délocalisé."

Les matériels et logiciels choisis pour ce centre marocain regroupent : le PABX Alcatel OmniPCX 4400 ; des liaisons louées internationales pour la voix avec back-up RNIS ; des liaisons Data .

La gestion des appels est optimisée par des fonctionnalités : ACD (automatic call distribution), CTI (couplage téléphonie informatique), SVI, call blending (flexibilité), et IP call back (rappel automatique).