Serge Ariès, Knowledge Manager chez Cofinoga

Jérôme Bouteiller
21 mars 2000 à 00h00
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Serge ARIES occupe lafonction de Knowledge Manager au pôle "Qualité, Développement Métiers et Transfert de Compétences" de la Direction du Système d'Information deCOFINOGA. Responsable des stockschez un Négociant en Vins et Spiritueux d

Serge ARIES occupe lafonction de Knowledge Manager au pôle "Qualité, Développement Métiers et Transfert de Compétences" de la Direction du Système d'Information deCOFINOGA. Responsable des stockschez un Négociant en Vins et Spiritueux d

PN - MonsieurSerge Ariès, bonjour ! Cofinoga, société au sein de laquellevous exercez la fonction de knowledge manager, à été lapremière entreprise en 1995 à appliquer la méthode MKSM(Method for Knowledge System Management) développée par le CEA.Peut-on mesurer aujourd'hui les résultats concrets de cetteexpérience ?

SA - Jusqu'àprésent, nous avons utilisé MKSM pour un projet particulier. Leretour sur investissement de l'utilisation de MKSM ne serait doncréduit qu'au retour sur investissement de ce projet ce qui n'estpas représentatif. Pour faire un parallèle, ce n'est pas parceque vous avez un bel outil que vous allez faire de belleréalisation. Par exemple, vous pouvez créer une très"mauvaise" base de données avec MERISE ; ce n'est pasla méthode qui est en cause, mais le concepteur. La méthodeMKSM ne va pas résoudre tous vos problèmes de gestion desconnaissances mais vous permettre de les résoudre en offrant lapossibilité d'approcher, d'extraire et de modéliser laconnaissance, comme si vous pouviez extraire le plan d'un moteuravant de le réparer.

Ce projet nous adémontré la puissance de la méthodologie : facilitéd'apprentissage (3 jours de formation), facilité de mise enœuvre, "pouvoir descriptif" de la connaissance.

Les résultats sontessentiellement en terme de maîtrise de l'activité. Nous avionsune activité de décision opérationnelle assurée par desexperts. Dans ce type d'activité, pour optimiser la décision,il est important de comprendre pourquoi, comment et à partir dequelles informations la décision a été prise. D'autre part, laconnaissance des experts est basée sur les expériencesindividuelles, sur le bon sens et des règles de gestion dictéespar l'entreprise. Les jugements peuvent parfois être différentsd'un expert à l'autre. Notre objectif était donc d'avoir uneconnaissance homogène et plus explicite pour permettred'étudier les décisions pour "travailler" lesavoir-faire en installant une "dynamique" destinée àenrichir la base de connaissance.

La modélisation desconnaissances nous a permis d'atteindre cette maîtrise, et demieux gérer la prise de décision.

Surtout, ce projet adémontré que le savoir-faire était une ressource capitale del'activité et, qu'à ce titre, il fallait la gérer et latravailler.

PN - Le projet"Thot" développé à partir de MKSM a pour objectifd'assister les experts (conseillers financiers) pourl'acceptation de prêts personnels. Il existe pourtant sur lemarché d'autres méthodologies permettant de développer dessystèmes d'aide à la décision. Pourquoi avoir choisi MKSM enparticulier ?

SA - Les outilsque nous trouvions sur le marché, à cette époque, nepermettaient pas de "reproduire l'étude des experts".Cette étude est complexe car le volume d'informations àvérifier est important, les informations sont déclaratives (ledemandeur peut "truquer" sa déclaration), le risque defraudes est important, et le contexte juridique est pluscomplexe. Notre objectif n'était pas seulement de construire unsystème d'aide à la décision, mais aussi d'avoir uneconnaissance globalement plus homogène entre les experts. Lesystème d'aide à la décision est une des solutions. Ilapplique une base de connaissance reconnue. La décision restecependant humaine, permettant de favoriser le point de vuehumain. Comme je l'ai dit, la mise à jour du "système deconnaissance", machine et humaine, est une des tâches lesplus importantes de l'organisation mise en place. Le systèmed'aide à la décision permet d'appliquer plus rapidement lesévolutions de cette connaissance.

PN - Voilàbientôt cinq ans que vous appliquez cette "méthode pour lagestion des systèmes de connaissances". D'aprèsl'expérience que vous en avez, quels sont les pointsd'achoppement et les éléments perfectibles de cette démarche ?

SA - La méthodeMKSM est excessivement simple et souple. Jusqu'à présent, iln'y a donc pas eu de besoin d'évolution et pas eu de problèmede modélisation. La difficulté réside d'avantage dans la miseen œuvre du projet. Notre travail, au tout début du projet,a été de construire une "gestion de projet" afin deplanifier et organiser la démarche avec la difficultéd'apprécier, a priori, la complexité de la connaissance et sadifficulté à l'extraire.

Ensuite, nous noussommes construit des outils bureautiques pour gérer lesmodélisations.

Les projets de gestiondes connaissances peuvent être très différents d'un projet àl'autre, selon les personnes concernées, les problèmes àrésoudre. Ils demandent donc beaucoup de réflexion etd'humilité.

La difficulté estensuite de gérer l'évolution de la connaissance. Écrire oumodéliser la connaissance signifie la figer à un instant"T", comme une photographie. La connaissance humaineévolue vite et sans prévenir, en fonction des événements, dutravail, des découvertes. Il faut donc modifier la description,et évidemment, la diffuser. C'est souvent la plus grandedifficulté, car le travail de mise à jour est souvent long etrébarbatif. Lorsque je concevais et écrivais des programmes(informatiques), l'ennuie était toujours de mettre à jour ladocumentation, sans parler de la différence entre la conceptionet la réalisation.

Cela a été un de nosprincipaux sujets de réflexions pour notre projet : Commentpasser de la connaissance à la modélisation et à sonutilisation le plus vite possible ? L'association de la méthodeMKSM et des outils bureautiques sous Windows qui offrent unegrande souplesse d'utilisation, nous ont permis de construire unesolution informatique performante. Il restait à mettre en placel'organisation pour collecter les modifications desconnaissances.

Ce ne sont donc pas desproblèmes de méthodologie, mais des problèmes de gestion deprojet, puis de gestion des connaissances.

PN - MKSMest sous-tendue par d'importants travaux de réflexion et derecherche sur la modélisation des connaissances. Pour autant, sile principe de modélisation a un grand pouvoir dereprésentation et de communication entre les acteurs(co-construction) ne peut-il pas parfois s'avérer lourd àmettre en place ?

SA - Il y a deuxproblèmes dans votre question : La difficulté de lamodélisation et la construction des modèles avec plusieursexperts.

La modélisation desconnaissances ne se fait pas "en direct" au premierentretien. Lorsque l'expert voit les premiers modèles, il lescomprend très rapidement car il reconnaît sa connaissance etvoit donc tout à fait logiquement comment fonctionne le modèle.C'était d'ailleurs une de nos interrogations avant le projet,d'autant que nos experts n'étaient pas des spécialistes enmodélisation.

La co-construction estun autre problème. Nous avons réalisé trois expériences à cesujet : la construction d'une modélisation en direct, avecplusieurs personnes en même temps. L'enrichissement d'unemodélisation par un autre expert, et la fusion de différentesexpertises. Dans le premier cas, ce n'est pas la modélisationqui est un problème mais, éventuellement, les différencesd'avis entre connaisseurs.

Enrichir unemodélisation par une autre personne posait le problème de larelecture et de la compréhension du modèle. Là encore, lamodélisation ne déforme (pratiquement) pas la connaissance etpermet une lecture aisée.

La fusion dedifférentes modélisations peut s'avérer difficile, surtoutlorsque la connaissance est "volumineuse", avecbeaucoup de cas particuliers. Ce travail a été fait par unexpert qui a utilisé sa propre connaissance et surtout sonautorité en la matière, pour fusionner les modèles.

Enfin, toutes lesmodélisations ont été validées par les différentes personnesconcernées. La validation implique une responsabilité sur lecontenu. Nous n'avons jamais eu de problème. Aujourd'huicertaines personnes "modélisent" directement, plus oumoins bien, ce qu'elles veulent dire. Les modèles sont unsupport de communication. La modélisation a donc étéentièrement "appropriée". A partir de là, la mise enœuvre est facile.

PN - Lesdifférentes phases de modélisation préconisées par laméthodologie nécessitent d'avoir au préalable certainesnotions de base en systémique, en sémiotique et plusparticulièrement en modélisation MOISE, SCFC, SADT ou encore enreprésentation graphique utilisant une grammaire BNF. Nepensez-vous pas que cette méthodologie qui vise à réduire lacomplexité ne soit pas elle-même trop complexe d'utilisation ?

SA - En théorie,vous n'avez pas besoin de connaître "tout ça" pourutiliser la méthode. Pas plus que pour Merise basée aussi surla systémique et la modélisation des informations. Vous n'avezpas besoin de savoir comment a été faite votre voiture pour laconduire. Bien sûr, avoir ces connaissances aide à mieuxcomprendre.

Cependant, lorsque vousvous lancez dans la modélisation des connaissances, celanécessite un "minimum" de connaissance sur ce sujet.

Les modèles ne sont pascompliqués à comprendre comme je le montre la réponse à laquestion précédente. Passer d'une expression verbale de laconnaissance à la modélisation est plus difficile. Extraire lesconcepts, comprendre le raisonnement,… puis"dessiner" les modèles. La connaissance vous estsouvent "livrée" brute et sans structure. Pardéfinition, vous n'êtes pas un expert vous-même (et il vautmieux d'ailleurs, pour être le plus complet possible).

Ceci étant, je suispeut-être un mauvais exemple car j'ai étudié différentesméthodologies dans leurs principes avant MKSM.

PN - Unegrande force de MKSM est de s'attaquer aux problèmes de gestiondes connaissances "à la racine" pour aboutir en avalà une solution opérationnelle. Pensez-vous que l'on puisseimaginer un jour le développement d'une méthodologie généraleet canonique qui puisse s'adapter, par déclinaison ensous-méthodologies "filles", à différents problèmesspécifiques de gestion des connaissances ?

SA - Notre projetnous a amenés à passer de la modélisation des connaissances àla modélisation informatique. MKSM se révèle bien plusdescriptif que les modélisations de systèmes d'informations.Par exemple, le concept "adresse client" n'existe pasdans la base de données de l'application, mais "Numéro derue", "nom de la rue", Code postal", etc..Dans MKSM vous avez ces niveaux de "regroupement". Lepassage du modèle de connaissance à celui de données nous adonc amené à discerner ces deux types de concept. Nous avonsaussi des concepts qui sont le résultat de calcul, ou deconclusion. Cependant, la modélisation en base de donnéesrelationnelle est plus adaptée pour décrire la réalitéinformatique de la solution.

Si toute forme deconnaissance peut être décrite avec MKSM, pourquoi ne pasl'utiliser pour décrire toutes les connaissances. Lamodélisation MKSM a été utilisée par exemple, pour décrireentièrement la solution informatique, en complément de ladescription des tables de la base de données, avec l'avantage depouvoir être facilement faite après la réalisation… encapitalisant.

Les modèles MKSM sonttrès proches de la réalité tant pour la description duprocessus que ceux de la connaissance humaine. Le diagrammed'activité, par exemple, peut être utilisé pour beaucoup deprojet : reconfiguration d'activité (BPR), organisation,qualité, gestion des connaissances, mais il ne convient pas pourétudier les flux et les volumes du process. Il peut servir debase de départ.

Le problème reste aussicelui de la conception. Les modélisations ne permettent pas deconcevoir mais de décrire la conception résultante. Lamodélisation doit être adaptée au contexte, à la vue et à lacompréhension que l'on veut avoir du système. Il ne faut doncpas hésiter à inventer des modèles ou utiliser d'autres formesde représentation pour comprendre et concevoir un nouveausystème.

Je ne cherche donc pasà utiliser MKSM pour tout et je ne l'a considère pas comme lasolution miracle. Cependant, l'objectif est d'avoir desmodélisations complémentaires et donc, des outils quipermettent de passer d'une modélisation à l'autre sans avoir àtout recréer. Je pense donc que MKSM n'évoluera pas beaucoup entant que telle mais que son utilisation et son intégration avecd'autre outil et le savoir-faire autour de MKSM sedévelopperont.

Pour conclure sur cepoint, j'ajouterai que MKSM et la modélisation desconnaissances, s'arrête là où les autres commencent. Lessolutions de "gestion des connaissances" peuvent êtretrès variées : formation, réalisation d'intranet,développement informatique … Ce sont des métiers avecleurs approches des problèmes ; MKSM doit être une matièrepremière. Ce qu'il faut donc développer, c'est le passage decette matière première en produit fini.

PN - Revenonsà présent à des considérations plus proches despréoccupations pragmatiques d'un chef d'entreprise qui aimeraitmettre en place un projet MKSM. "MKSM, combien çà coûte?"

SA - Je ne saispas. MKSM ne coûte pas, c'est la gestion des connaissances quicoûte. Apprendre MKSM peut se faire en trois jours en formationau CEA. Et puis ce qui intéresse le décideur est combien ça varapporter.

La gestion desconnaissances demande une ressource au même titre que laqualité, l'informatique, la Direction des Ressources Humaines.Tout dépend de ce dont vous avez besoin et de ce que vous voulezfaire.

Un projet de gestion desconnaissances sera variable selon la connaissance à extraire, lenombre de personnes à interviewer, et, surtout, en fonction dela solution que vous allez choisir, comme pour un projetinformatique. Ensuite, Il faut prévoir une ressource pour mettreà jour la connaissance, mais cela devrait être intégré autravail et donc réalisé par les personnes elles-mêmes ?

Pour illustrer monpropos, je peux vous donner le coût du projet Thot, en temps :
8 mois de capitalisation des connaissances pour 7 experts (du premier modèle MKSM à la modélisation des savoir-faire des 7 experts, et la fusion pour créer une base de connaissance). 3 mois de conception du moteur Thot et d'un outil de saisie des dossiers sous une forme de "démonstrateur". 2 mois de Test de la solution informatique et base de connaissance. 6 mois pour développer et mettre en place (avec la formation des utilisateurs, etc…) une solution opérationnelle.

Ceci représente unbudget consommé estimé à 1 million de francs.

Ce projet étaitexpérimental, avec la création d'une solution. Il est évidentqu'aujourd'hui, il nous faut beaucoup moins de temps.

La maintenance de labase de connaissance et de l'outil consomme 25 % du temps d'unepersonne. Les suivis de l'outil et de la connaissance sontintégrés à l'activité quotidienne des utilisateurs et desmanagers.

Les gains, outre lamaîtrise de l'activité de décision, sont sur les temps deformation. 2/3 des dossiers peuvent être traités par unepersonne débutante avec l'aide de l'outil après 2 heures deformation. Avant, il fallait 6 mois d'apprentissage pourcommencer à donner des décisions, 2 ans pour être un expert.Cela nous offre donc une plus grande souplesse d'organisation etde planification des activités.

D'autre part, si nousvoulons changer une règle, il nous faut 1/2 heure pour qu'ellesoit appliquée.

Il nous est difficileaujourd'hui de dire que Thot est plus performant ou pas ;Beaucoup de facteurs influencent la qualité de la décisionqu'ils soient externes (conjonctures), ou internes (volontésstratégiques, qualités des experts, influence de Thot et duscore sur la décision…) et la décision reste humaine.Mais, maintenant, nous savons exactement pourquoi, comment et àpartir de quelles informations une décision a été prise, toutceci dans une base de données. Si celle-ci est"mauvaise", nous pouvons travailler et corriger notreconnaissance. Imaginez si nous ayons cet "historique"sur certaines décisions politiques…

Ce sont ces résultatsqui ont étaient pris en compte pour prendre la décision dedéployer l'outil.

Aujourd'hui, je prévois3 mois de travail, à plein temps pour moi, pour capitaliser laconnaissance d'une personne à raison d'une réunion de deux àtrois heures tous les deux ou trois jours avec la modélisationet la validation. A la fin, une base de connaissance estdisponible dans une base de donnée, imprimable sous forme dedocument. Si une deuxième personne doit être interviewée surle même sujet, il faut ajouter 3 à 4 semaines de plus.

La gestion desconnaissances demande ensuite un management pour suivre lesévolutions des activités et faire mettre à jour les bases deconnaissances, car souvent, ça ne se fait pas tout seul.

Maintenant, pourquoifaire de la gestion des connaissances dans une entreprise ? Enfait, la gestion des connaissances s'est toujours faite avec laformation, l'apprentissage, le compagnonnage …Quand unepersonne s'en va à la retraite, la pratique la plus courante estde faire travailler ensemble le futur retraité et le futurremplaçant (quand on y pense). Aujourd'hui, les données ontchangé : tout va plus vite, tout est de plus en plus lié, pluscomplexe, la concurrence devient mondiale, etc.. L'entreprise abesoin de moyen plus performant pour optimiser son savoir-faire,pour le sauvegarder, le changer. Elle doit être plus réactiveet même, si possible, pro-active. La méthode MKSM offre unesolution pour décrire le savoir-faire beaucoup plus rapidementet plus complètement que ne pourrait le faire une personne enécrivant un livre, en supposant qu'elle a la compétence etl'envie pour le faire. Cette modélisation permet ensuite une"exploitation" informatique : système informatique, CDROM, Intranet, etc.. La connaissance est donc plus"maîtrisable". L'entreprise se dote d'une fonction degestion de son capital intellectuel au même titre qu'uneDirection des "Ressources" Humaines.

Je terminerai,excusez-moi, je suis peut-être un peu trop loquace, par le faitque toute entreprise à un savoir-faire. Des personnes sontétonnées de voir que Cofinoga, entreprise financière donc, nonindustrielle, fait de la gestion des connaissances. Mais pensezau savoir-faire de certaines secrétaires, des techniciens, desinformaticiens, etc. Que se passerait-il si, brutalement, l'und'eux disparaissait ? Dans notre projet, notre objectif a étéd'améliorer la prise de décision ? Les entreprises prennent desdécisions tous les jours : accepter une commande, accepter unétalement de paiement, gérer des stocks, etc..

PN - La gestionstratégique de l'information est une autre préoccupationrémanente des entreprises qui évoluent sur des marchés de plusen plus concurrentiels. Pensez-vous que la méthode MKSM puisseêtre adaptée à la mise en place de pratiques de veille ?

SA - Tss !Qu'appelle-t-on la gestion stratégique de l'information ? Lesentreprises se rendent compte que l'information est capitale danssa qualité, sa rapidité, et son exploitation. Devant la massesans cesse croissante d'informations à trier et à gérer, lacomplexité grandissante des systèmes et des interactions, lesmoyens doivent être proportionnels. Le pilotage demande de plusen plus de précision pour voir et… prévoir. La capacitéà aller chercher et à traiter l'information devient doncstratégique. Ce n'est plus simplement une affaire de gestion desconnaissances ou de traitement de l'information, mais unchangement de métier. Il ne suffit plus de savoir produire"dans son coin", il faut "capter" etcomprendre l'environnement et les moindres indicateurs dechangement ou, plus subtil, car parfois imprévisible etnouveaux, le moindre fait.

Je ne vais pasdévelopper plus sur ce sujet. Pour répondre à la question, lagestion des connaissances et la modélisation des connaissancespeut aider en apportant un moyen de décrire l'environnement, dessavoir-faire, des objets, des pratiques et, par la mise en placede cycle vertueux d'enrichissement. Les solutions qui découlentde projets de gestion des connaissances sont souvent plus"intelligentes". C'est à dire qu'elles permettent uneadaptation plus rapide. C'est aussi le challenge del'informatique qui doit savoir évoluer de plus en plus vite engarantissant un niveau de fiabilité. Mais ce n'est pas laméthode MKSM qui va être adaptée, ce n'est qu'un outil, maisson utilisation.

A condition, aussi,d'avoir de bons experts. Ce n'est pas parce que vous savezcapitaliser la connaissance d'un bon joueur d'échec que vousallez devenir un bon joueur vous-même. Il y a une dimensionsupplémentaire qui fait la différence.

PN - MonsieurAriès, je vous remercie !

SA - Merci à vous Entretienréalisé par Patrice Nordey en Mai 1999
Modifié le 18/09/2018 à 14h07
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