Comment Amazon a volontairement trompé les internautes pour booster Prime

21 mars 2022 à 10h10
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Colis Amazon © © Wicked Monday / Unsplash
© Wicked Monday / Unsplash

Depuis plusieurs années, Amazon a recours à des pratiques douteuses pour entraîner ses utilisateurs à s’abonner à Prime, son service de livraison rapide, parfois même à leur insu. 

Afin de faire gonfler son nombre d’abonnés à Amazon Prime, la firme a eu recours à ce que l’on appelle en anglais des « dark patterns », c’est-à-dire des pièges à utilisateurs. Cette pratique consiste à induire en erreur les internautes pour leur faire faire quelque chose dont ils n’ont pas forcément envie.

Un bouton trompeur pour s’abonner à Prime sans le savoir

Dans ce cas précis, il s’agit du fameux bouton indiquant à l’utilisateur, lorsqu’il passe une commande sur Amazon, qu’il bénéficie d’une « livraison gratuite en deux jours avec Prime », sans aucune autre indication disponible. En cliquant dessus, les consommateurs s’abonnent sans le savoir au service Prime et bénéficient d’un mois gratuit, qui se convertit en un abonnement payant par la suite. 

Seulement, de nombreux utilisateurs ne se sont pas rendus compte qu’ils avaient souscrit au service, et ce pendant un long moment, les forçant à payer un abonnement mensuel à leur insu. 

Si le processus d’inscription est incroyablement simplifié, le processus d'annulation l'est, lui, beaucoup moins… Ainsi, des documents internes consultés par Business Insider révèlent qu’un projet datant de 2017 et baptisé « Illiad » visait à ​​compliquer la tâche aux membres Prime souhaitant mettre fin à leur abonnement. D’ailleurs, les annulations ont chuté de 14 % à un moment donné en 2017, peu de temps après la mise en œuvre de ce programme.

Amazon serait au courant depuis des années

Le média révèle également qu’Amazon sait depuis des années que ses utilisateurs sont trompés par ce bouton ; depuis 2017, des employés de l’entreprise ont proposé à plusieurs reprises des moyens de rendre les pratiques d'inscription moins fourbes. Certaines de ces alternatives ont d’ailleurs été testées par Amazon, mais n’ont finalement pas été adoptées car elles engendraient une baisse des abonnements lorsque testées. 

Interrogé par Protocol, le géant de l’e-commerce assure n’avoir jamais voulu tromper ses utilisateurs : « La transparence et la confiance des clients sont des priorités absolues pour nous. Par conception, nous faisons en sorte qu'il soit clair et simple pour les clients de s'inscrire ou d'annuler leur adhésion à Prime. Nous écoutons continuellement les commentaires des clients et cherchons des moyens d'améliorer l'expérience client », a ainsi déclaré Jamil Ghani, vice-président d'Amazon Prime.

Cette pratique a déjà fait l’objet d’un recours collectif en 2017, et elle est également dans le viseur de la Federal Trade Commission (FTC), agence fédérale américaine chargée notamment d’appliquer le droit à la consommation et de contrôler les pratiques anticoncurrentielles. Pour rappel, Amazon est aussi dans le viseur des autorités européennes pour abus de position dominante

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nicgrover
Pour ma part je bénéficie régulièrement du mois gratuit (proposition sans équivoque) et je peux l’annuler sans aucun problème et de la manière la plus simple, je refuse à chaque proposition (et non obligation) de continuer (environ 3 à 4 fois).<br /> En Irlande, l’abonnement est beaucoup plus cher qu’en France… 49€ annuel en France et 7,99£ soit 102€ annuel, du simple au double sachant que, cerise sur le gâteau, bon nombre de films sont inaccessibles en Irlande…<br /> En revanche, il ne faut pas oublier d’annuler.
Remoss
Pratiques commerciales douteuses, fuite fiscale, dumping social et environnemental, surveillance voir espionnage des salariés, peu ou pas d’engagement pour l’environnement, et le grand patron qui s’envoie dans l’espace…<br /> Bref, on coche toutes les cases de la « sale boite »…
fredolabecane
Pas beaucoup de boîtes « propres » au pays des GAFA…
Faisduvelo
Sale boîte que j’essaie de boycotter depuis plusieurs années, mais quand on ferme la porte, ils entrent par la fenêtre : ma dernière commande sur Cdiscount a été envoyée dans un joli carton Amazon et ce n’était pas un carton de récupération…
PHL972
Je fais parti des victimes, pourtant informaticien et utilisateur régulier d’internet.<br /> Y-a-t’il des recours collectifs similaires en France ?<br /> Je me suis fait avoir attrapé lors d’une commande où j’étais « un peu pressé ».<br /> L’ergonomie de l’affichage est toujours mélangée avec de la publicité,<br /> et cela demande un certain temps pour arriver à l’information essentielle, j’ai du lire trop rapidement…argg<br /> J’ai vraiment réalisé quand<br /> la commande suivante -3mois plus tard- est arrivée vraiment…très rapidement, Génial !,<br /> Mes vérifications ont montré que je me suis apercu trop tard,<br /> *1) du courriel de souscription … Envoyé de facon similaire à leurs publicités, donc noyé dans les CourrirIndesirable. Vive la transparence !<br /> *2) du débit bancaire… avec un débit-différé qui n’arrange pas la visiblité ! (je regarde mes comptes 1fois par mois)<br /> Le service réclamation a pu me dire gentillement que j’avais (en tout logique) « consommé leur prime »<br /> et qu’aucun remboursement ne pourras etre fait.<br /> Je ne dis pas merci
vbond007
Dingue !<br /> Sincèrement. Comment est-ce possible? Amazon se met sur le market place de Cdiscount?<br /> J’imagine la Fnac se mettre sur Boulanger…
dredd
J’aime bien amazon pour tout les mauvaises raisons du monde, mais c’est clair que tout est fait pour t’entuber avec des choix à souscriptions qui sont systématiquement le choix pas défaut ou qui sont masqués derrière des phrases anodines du style de celles évoquées dans l’article. Quand je lis les avis de produits « de consommation courantes » et que je vais voir les 1 étoiles, très souvent c’est un chapellet de personnes qui se plaignent de reçevoir des couches ou des lames de rasoirs non commandées chaques mois. Elles ignorent qu’elles ont souscrit à la livraison mensuelle en cliquant sur le joli « j’économise 5%sur ma première livraison ».
kast_or
Je suis surpris que le service réclamation ne vous ait pas remboursé.<br /> Personnellement ça m’était déjà arrivé (ou plutôt à ma femme ), on a réalisé que plusieurs mois plus tard et pourtant en 2 minutes sur le chat c’était réglé/remboursé.<br /> Nb : ca n’enlève rien au fait que leurs pratiques sont trompeuses
Goodbye
Tu fais une réclamation et ils te remboursent normalement, c’est étrange.<br /> Ma mère c’était fait avoir aussi, mais ils ont tout remboursé de façon rétro active.
Goodbye
Le problème, c’est que par défaut c’est un abonnement, il faut cliquer pour avoir l’objet une seule fois
dredd
Oui, c’est ce que j’ai écris. Et c’est pas normal ni « juste un choix de design » du site.
Emmanuel_Angulo
C’est comme tout : il faut voir votre volume d’achat. Perso, j’achète 2 ou 3 fois par mois des trucs sur Amazon, et je regarde également leur service de VOD, donc, je trouve que dans mon cas, 49 euros par an, c’est bien, donc je garde
TotO
A plusieurs reprises, j’ai choisi des articles dont la livraison était gratuite en 3 à 5 jours et me suis retrouvé avec des livraisons sous 24/48h et un abonnement Prime mis en marche sans même le savoir (pas d’email de bienvenue au programme). A chaque fois, j’ai dû appeler le service client qui a toujours remboursé sans discuter. J’imagine qu’ils sont bien au courant de cette pratique et ne contestent pas la démarche de ceux qui s’en rendent compte. (ça doit en faire des millions chaque année)<br /> Il en va de même pour la procédure de désinscription de fin de 30 jours d’essai où l’on vous indique que vous pouvez choisir de recevoir un email de rappel 3 jours avant la fin… Et bien non. (haha)
fredmc
En un coup de fil ils mettent fin à l’abonnement et te rembourse au prorata.<br /> Après ca enleve rien au coté trompeur du truc. Dans l’idéal si on utilise la période d’essai une fois qu’on a recu son colis le mieux est de résilier de suite.<br /> La fnac fait la même chose ceci dit … en t’ajoutant la carte fnac+ d’office dans le panier si tu fais pas gaffe et ben bienvenue chez nous
fredmc
Exact ca m’étais arrivé aussi quand j’habitais en france et l’explication c’est que c’était un vendeur tiers qui a probablement une boutique sur les deux mais qui pour une raison quelconque a fait envoyer la commande par amazon
Urleur
Ils sont tous des escrocs, je prends l’exemple de Cdiscount qui utilise le même principe si ont fais pas attention, suffit de cocher la case :refuser et celle-ci est écris malheureusement en tout petit, tout simple, il devrait avoir une loi pour bien mettre en gros bien voyant : « Je refuse ». le mieux est de dénoncer à Que choisir par exemple.
Goodbye
Effectivement ! Il faut croire que je lis plus scrupuleusement les « promo » d’amazon que les commentaires, désolé…
Fodger
Et c’est compter la pub mensongère : au départ ils laissaient entendre que ça incluait prime video, sauf que dans les faits aujourd’hui on a accès à de moins en moins de contenus.
kroman
Et voilà, à cause de clients inattentifs on n’aura sûrement plus de mois gratuits offerts…
Stef_R
Pour ne pas être embêté, il ne faut pas stocker ses coordonnées bancaire sur le site, ou les retirer.<br /> Très franchement, pour 49€ par an, transport, Prime Video, Prime musique… je ne trouve pas rebutant.<br /> D’autres sites marchand ont des pratiques tout aussi obscures (garantie supplémentaire, abonnement aux livraisons &gt; cases cochées d’office).
TotO
Hahaha…
Blap
@kroman On a en permanence des escrocs pas inquietés a cause de gogos pour qui c’est normal d’arnaquer les gens<br /> Sinon les rares fois que j’ai été forcé de commander sur Amazon j’ai testé la livraison Prime… 2 semaines pour livrer alors qu’avant ca prenait 2 jours en livraison normale. C’est sympa de payer plus cher ahaha<br /> Et non ca ne me derange pas d’attendre 2 semaines un colis, c’est meme normal. Mais pas de faire payer un truc qui marche moins bien a chaque fois
eFBe
Allez faire un tour sur les places de marché, vous allez être surpris
EricARF
Je n’ai cure du petit ou moyen commerçant qui paye ses employés au lance pierre et aux yeux duquel toute évolution des manières de faire ressemble à une catastrophe atomique et les taxes directes un vol qualifié dont il faut à tout prix s’affranchir. Internet me fournit une information, des actualités et un moyen de commander en étant assuré d’avoir ce que je cherche. Je commande mes recaps en Bulgarie, mes parts électroniques et mon matériel aux USA (4 jours ouvrables par UPS), plein de trucs auprès de sociétés européennes qui vendent au travers d’Amazon dont les réputations ne se fondent pas sur des bruits de comptoirs mais de nombreux témoignages.<br /> Je n’aime pas du tout quitter mon domicile pour rentrer ensuite chez moi bredouille avec tout ce qu’il faut sauf ce dont j’avais besoin au départ par la magie de la fameuse tête de gondole et des flyers de linéaires.<br /> Si je peux regarder des films et écouter de la musique en prime, pourquoi pas?<br /> Je ne crache pas sur le progrès et c’est un grand progrès que de pouvoir tout trouver en ligne.<br /> Les soucis du petit commerçant ne sont en aucun cas de mon ressort mais du sien seul.<br /> Je vois avec joie l’élaboration de tout nouveaux robots charpentiers, maçons, électriciens, boulangers, etc qui feront le job à la perfection pour tout le monde et pour un bon prix et pas seulement pour ceux dont le porte-feuille ou le statut social va bien.<br /> L’artisan a du soucis à se faire aussi, mais ce sont ses soucis et cela ne me concerne pas.<br /> Je ne me sens concerné que par mes affaires et selon l’adage, mes vaches sont bien gardées.
Guihero
Etrange, utilisateur de prime depuis des années, je pourrais reprocher quelques éléments à ce service mais je n’ai jamais vu de lien volontairement et objectivement trompeur au moment de commander sans être abonné prime, j’ai toujours vu un message indiquant que l’on s’engageait à souscrire à un abonnement après les 30 jours d’essai, il a toujours été simple et rapide de résilier ou d’annuler le renouvellement auto, je ne comprends pas cet article sauf à vouloir faire du clic bait bête et facile sur le dos d’Amazon.
Thechachawood
Je vais sûrement passer pour un cnnrd mais franchement, vous vous attendiez à quoi ? C’est une boîte dont le but est de vendre, donc de faire de l’argent.<br /> Concernant les histoires de boutons et d’abonnements, la encore, désolé mais c’est au moins autant de la faute des gens qui se font avoir que d’Amazon, si ce n’est plus. Depuis qu’internet existe, même avant d’ailleurs, personne ne lit les petites lignes, les astérisques ou les conditions de vente.<br /> C’est du bon sens de bien vérifier sur quoi on clique. Autant au début d’internet je veux bien qu’il y ai une question de prise d’habitude, mais là quand même en 2022 cliquer sur acheter sans prendre le temps de lire ce qu’il y a autour…<br /> Et concernant le désabonnement et les remboursements, Amazon est très loin d’être mauvais élève. Combien de fois avez vous entendu dans une boutique « on ne rembourse pas on fait un avoir » ? Combien de fois on vous a dit « annuler votre abonnement ? A votre date anniversaire oui » ou « ah non vous êtes engagés 36 mois »<br /> Non franchement, vous pensez que Darty/LaFnac sont plus des enfants de cœurs que Amazon ? Et enfin, pour finir sur le sujet, Amazon ne vend rien, c’est un marketplace. Donc ceux qui sont puni en cas de boycott, c’est les vendeurs, et notamment beaucoup de petites boites françaises.
Biggs
Bizarre, moi non plus je n’ai jamais vu de lien/bouton d’abonnement camouflé. Et je viens de vérifier à l’instant, l’accès à la procédure de désabonnement à Prime est facilement accessible sur le site d’Amazon.
taist
j’ai eu le même problème car mon vendeur se faisait passer pour un revendeur référencé par cdiscount et achetait ce qu’on lui commandait chez Amazon et nous faisait livré par ce même marchand tout en empochant la différence de prix, j’ai prévenu cdiscount qui l’a aussitôt déréférencé ! si cela vous arrive, n’hésitez pas à contacter cdiscount en leur précisant bien qu’ils engagent leurs responsabilités en cas de service après vente car votre achat ne sera pas garanti !
Faisduvelo
Ma supposition, c’est qu’il y a des petits malins qui font un business en mettant dans un marketplace des articles qu’ils commandent aussitôt sur un autre en prenant une marge au passage ! S’ils programment bien, ils n’ont plus rien à faire : ils reçoivent une commande Cdiscount qui est automatiquement transmise à Amazon qui fait le boulot. Et ils prennent leur marge au passage ! Le pire, dans mon cas, c’est que je n’ai même pas reçu l’article qui était sur la photo, j’en ai reçu un qui était effectivement moins cher sur plusieurs sites. Les fonctions étaient les mêmes, mais celui que j’ai cru commander était plus pratique, c’est pour ça que j’avais choisi cet article précis chez ce vendeur !
Bombing_Basta
C’est bien normal qu’en Irlande ils payent plus cher non, vu que c’est LE pays de l’optimisation fiscale pour les gafam et amazon donc, en europe
Muggsy68
Rien ne vaut les cartes bancaires virtuelles.<br /> La manier vaut 34,78€ ? Hop on génère une carte de 34,78€ et la même si vous oufs faites avoir, l’abonnement payant ne pourra jamais se déclencher car fond insuffisant
nicgrover
C’était le pays de l’optimisation fiscale mais ça ne l’est plus. Maintenant c’est 15% comme tous les autres états signataires.
Cmoi56
Je ne commande jamais sur Amazon à cause des risques de se retrouver abonné à ce fameux PRIME, j’ai failli y être abonné 1 fois ça m’a refroidit…
ld9474
Je ne sais pas s’il faut vous lire au second degré mais si ce n’est pas le cas, votre analyse n’est pas tout à fait exacte. En fait Amazon a vampirisé les clients à tel point que lorsqu’ils négocient même avec une grosse boite leur point est le suivant:<br /> « Pouvez vous vous passer d’un milliard de clients potentiels »… Pas très fair mais imparable en particulier pour un commercant de taille moyenne.
Bleet49123
Je m’étais abonné à Amazon Prime parce qu’on nous faisait croire qu’on était livré en 24 H, j’ai fait des 10aines de commandes, je n’ai absolument jamais été livré en moins de 48 H, et encore, ça c’est quand j’avais de la chance, en général, j’étais livré en 72 H ou plus.<br /> J’ai résilié le Prime au bout de quelques Mois en voyant que c’était simplement 49 € payé pour le profit uniquement. Et le plus drole dans l’histoire, c’est qu’ils ne m’ont remboursé que 45 € parce que je l’avais soi-disant utilisé, bin voyons…
Drifter35
Qui ne boycotte pas déjà Amazon qui fraude les impôts et traite ses salariés comme des machines…
petilu
« Ainsi, des documents internes consultés par Business Insider révèlent qu’un projet datant de 2017 et baptisé « Illiad » visait à ​​compliquer la tâche aux membres Prime souhaitant mettre fin à leur abonnement. D’ailleurs, les annulations ont chuté de 14 % à un moment donné en 2017, peu de temps après la mise en œuvre de ce programme. »<br /> Donnez-en la preuve.<br /> Copie d’écran ou tout élément valant preuve.
Zabock60
Ah l’anti- americanisme est si bien enraciné dans la france neocommuniste…Avez- vous deja jeté un oeil sur les forums de Cdiscount ou ceux de Free ? Enseignes bien françaises celles la…Vous croyez que la pratique est meilleure ? Réfléchissez encore ! Pour quoi ne pas intituler votre article « pratiques trompeuses dans la vente a distance » ?
Zabock60
Rien etonnant: Cdiscount n’a pas la qualité d’Amazon. Surtout en ce qui concerne la fiabilité des livraisons prime…
Zabock60
C’est curieux moi je commande a foison et en effet je suis livre dans les 48h…mais garantis…dites moi quelle enseigne française fait ça ? Certainement pas Cdiscount qui travaille avec la poste. Ça m’est même arrivé de passer une commande sur Amazon vers 10h le matin et d’etre livré le lendemain dans la matinée. De plus si vous commandez avec prime la date de livraison est indiquée avec l’article. Vous etes de mauvaises foi.
Domic91
Merci de faire connaître cette pratique scandaleuse de la part d’Amazon !<br /> Effectivement, il y a vraiment la volonté de tromper l’utilisateur !<br /> Je ne comprends pas que la DGCCRF ne s’intéresse pas davantage à ces pratiques indignes de la part d’une société avec autant d’audience.<br /> Pour ma part, j’évite au maximum maximum.<br /> Quant à ceux qui écrivent qu’il faut bien lire, ils doivent reconnaître que la pratique est trompeuse voilà tout.
stef38
il m’est arrivé la même chose et remboursé sans aucune difficulté. Une fois j’ai même appelé le service client pour un problème de fire-stick TV hors-garantie, et bien ils me l’on revoyé sans même que je le demande (hors-garantie) si c’est pas commercial. pour ce qui es des « pratiques trompeuses » rien vu en 10 ans (et je consomme, aux limites de l’inquietant). pour ceux qui pensent que quand c’est livré par Prime, c’est que c’est Noël et qu’il ne peut pas du tout s’agir d’un contrat ceux là si ils ont plus de 6 ans c’est eux les escros. Et ils pompes l’air, ce « savoir vivre (faire le debile) à la française » pompe l’air, c’est insupportable. et c’est un français (pas fiers de dire ça ) qui le dis. de plus quelqu’un qui ne lit que la moitié des contrats, ce trompe lui même par définition, donc quand il dit avoir été trompé, il essai de le faire (nous tromper) mais pour quoi faire ?
stef38
il m’est arrivé la même chose et remboursé sans aucune difficulté. Une fois j’ai même appelé le service client pour un problème de fire-stick TV hors-garantie, et bien ils me l’on revoyé sans même que je le demande (hors-garantie) si c’est pas commercial. pour ce qui es des « pratiques trompeuses » rien vu en 10 ans (et je consomme, aux limites de l’inquietant). pour ceux qui pensent que quand c’est livré par Prime, c’est que c’est Noël et qu’il ne peut pas du tout s’agir d’un contrat ceux là si ils ont plus de 6 ans c’est eux les escros. Et ils pompes l’air, ce « savoir vivre (faire le debile) à la française » pompe l’air, c’est insupportable. et c’est un français (pas fiers de dire ça ) qui le dis. de plus quelqu’un qui ne lit que la moitié des contrats, ce trompe lui même par définition, donc quand il dit avoir été trompé, il essai de le faire (nous tromper) mais pour quoi faire ?
Sdmuro
Ce qui est trompeur c’est clairement l’article.<br /> Aucun soucis pour dire que rien n’est rose au pays des GAFA, Amazon en premier.<br /> Mais là c’est absurde, je ne le souviens pas combien de fois j’ai utilisé le mois gratuit prime pour de suite me désabonné en 1 clic avant de finalement craqué pour prime vidéo.<br /> Jamais connu plus simple et plus disponible que le SAV Amazon, qui est certainement l’un des meilleur au monde.<br /> Pour avoir morflé avec feu Darty, la Fnac et en fait TOUS les autres y compris les magasins physique qui sont les pires surtout lorsqu’il faut rendre les sous.<br /> Amazon jamais eu un seul problème qui ne soit résolue en 1 clic.<br /> Donc expliquer que c’est compliqué c’est vraiment de la mauvaise foi.<br /> Reste toujours le problème des salariés, du monopole… Je préférerais que les tarifs soient un peu gonfler si ça profite aux salariés, aux revendeurs tiers.<br /> Un prime à 10/15 € ne serait pas déconnant surtout face a Netflix dont la qualité commence sérieusement a toucher le fond.
mcusumano
Il suffit de les appeler pour demander un remboursement, j’ai souscrit malgré moi a Amazon Music que je n’ai pas utiliser pendant 9 mois et bizarrement le prélèvement fessais doublon avec un autre service du coup ça ne m’a pas inquiéter.<br /> Une fois découvert je les ai appelés il m’ont rembourser les 9 mois d’abonnement en 3min top chrono.<br /> C’est peut être une « sale boîte » mais personne ne les bat en terme de SAV surtout quand on a eu à faire a Cdiscount/Fnac/Boulanger/Carrefour ect…<br /> Alors personnellement certe il respecte pas certain critères mais l’expérience acheteurs et la confiance du sav me fait être un acheteur de Amazon.
pecore
A chaque fois que je commande et que je vois le gros bouton bien voyant « commander avec prime » à coté de la petite ligne à peine visible « continuer sans prime » je me dis que c’est un beau piège pour personnes distraites ou trop pressées.<br /> Mais il faut tout de même relativiser : on 30 jours pour résilier et le fait de ne plus payer de frais de port devrait à lui seul alerter le client qu’un truc n’est pas normal.
Bleet49123
Depuis que je me suis fait remboursé Prime, je suis livré en 24 à 48 H max, alors qu’avant, j’étais livré 24 à 48 H après la date de livraison estimée, alors que je demandais en verifiant 2 à 3 fois que j’utilisais bien Prime pour être livré en 24 H, des fois 48 H parce que 24 n’était pas dispo, mais dans tout les cas, je n’ai quasiment jamais été livré en 24 H tant que j’avais Prime activé. Quelle que soit la date de livraison affichée, je n’était livré qu’en 48 à 72 H quand je demandais 24.
SOUBIELLE
Je voulais bénéficier de la promotion free pour un abonnement de 6 mois gratuit au programme télé à amazon prime. Aussi sec, ils m’ont prélevé pour leur fameux abonnement de 49euros ! J’ai donc résilié aussi sec, et ils m’ont tout de même retenu 5 euros. Pour moi, amazon est rayé définitivement de mon vocabulaire.
kroman
Quand les délais Prime ne sont pas respectés, même pour 1 jour, il faut s’en plaindre au service clients ! Ils dédommagent.
Byvivre_Thagrea
Capitalisme
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