12 façons de perdre vos clients e-commerce

Site non adapté au mobile ? Manque de sécurité ? Navigation trop lente ? Le succès ou l'échec d'une plateforme de e-commerce dépend autant de l'expérience d'achat offerte au client que du produit proposé.

Dans le monde ultra-compétitif du e-commerce, vous n'avez que quelques minutes, voire quelques secondes pour capter l'attention d'acheteurs potentiels et les transformer en clients. Et si votre site ne répond immédiatement pas aux attentes de ces acheteurs, il y a de grandes chances que ceux-ci aillent voir ailleurs. Voici 12 conseils pour éviter d'envoyer un consommateur directement chez votre concurrent.



1 - Votre site n'est pas « mobile friendly »

Google distribue les bons points, mais aussi les mauvais. Depuis quelques semaines, le moteur par lequel transitent 92 % des recherches sur le net a décidé de pénaliser les sites ne proposant pas de navigation adaptée aux terminaux mobiles. Votre commerce en ligne peut donc tout simplement disparaître des premiers résultats - et vos clients avec.

2 - Votre site est trop lent

« La façon la plus sûre de perdre un client est de l'accueillir avec un site lent », explique Dan Carney, responsables des opérations de Limelight Networks, fournisseur de services CDN. Passées 5 secondes de chargement pour une page, près de 60 % des internautes ont déjà quitté le site.

3 - Votre site est envahi de bannières et publicités

L'espace est primordial. « Les clients doivent savoir instantanément qu'ils sont arrivés au bon endroit pour le bon produit », note Paras Mehta, CTO de ShoeBuy, site américain de vente de vêtements. L'accès doit être le plus clair et immédiat possible au produit recherché. Il est donc inutile et inefficace de noyer vos visiteurs sous un océan marketing qui les obligera à passer la page au crible pour trouver l'information dont ils ont besoin.

4 - Votre site n'inspire pas confiance

Ne négligez pas les marqueurs de confiance. Afficher des certifications de sécurité sur votre site rassurera les visiteurs. Si la protection de leurs données n'est pas garantie, ces derniers ne prendront pas le risque de réaliser un achat via votre plateforme. Pour augmenter votre taux de conversion, n'hésitez donc pas à investir dans des solutions de sécurité performantes et à le mettre en avant.

5 - Votre site est difficile à parcourir

Le client qui se perd sur le site et ne trouve pas ce qu'il recherche ira trouver son bonheur ailleurs. Le parcours d'achat de l'internaute doit être anticipé au maximum afin de faciliter sa navigation. Les produits doivent être accessibles en quelques clics depuis n'importe quelle page du site.

6 - Vos photos ne sont pas à la hauteur

Qui dit e-commerce, dit photo. Les clients qui ne peuvent avoir le produit en main n'ont que les visuels fournis par le vendeur pour se faire une idée du produit. Même si ce dernier est bon, il ne se vendra pas avec une mauvaise photo.

7 - Vos contenus sont ennuyeux ou incompréhensibles

Si vous voulez voir vos clients partir rapidement, donnez-leur des contenus tellement techniques, ou à l'inverse, tellement vides, que même une personne intéressée par le sujet passera son chemin. Pour garder les visiteurs captifs, bannissez le jargon, rédigez des descriptions simples à comprendre et pensez à illustrer le propos avec des infographies ou des vidéos.

8 - Vos frais d'expédition sont trop élevés

Le coût d'expédition est un élément déterminant lors d'un achat en ligne et peut inciter les internautes à renoncer à leur commande. Offrir des codes promotionnels ou des réductions aux clients fidèles peut réduire l'impact de la livraison sur l'acte d'achat. Et ne sous-estimez pas le pouvoir de la livraison gratuite.

9 - Votre processus d'achat est trop complexe

Il n'y a rien de pire que de faire son choix et de ne pas pouvoir ensuite acheter son produit facilement. Les formulaires d'achat et de paiement qui ne fonctionnent pas ou fonctionnement mal pousseront le consommateur à l'abandon. Des incitations trop nombreuses à acquérir des produits complémentaires peuvent également conduire l'acheteur à quitter le site prématurément.

10 - Vos pages d'aides et de contact sont introuvables

Les visiteurs doivent pouvoir entrer en contact avec vous quand ils le souhaitent et obtenir une réponse rapide et pertinente. Le bouton « contactez-nous » est au site web ce que le vendeur est au magasin physique. S'il est absent, l'expérience client s'en trouve diminué. Ne soyez pas avare en moyens de contact (mail, téléphone, chat) et privilégiez les interactions personnelles aux outils automatisés. « Un contact humain aura davantage de chances de conclure une vente qu'un formulaire web ou un répondeur téléphonique », rappelle Sakita Holley, fondateur de l'agence de Relations publiques House of Success.

11 - Vous noyez vos clients sous les mails

L'envoi massif de mails publicitaires de piètre qualité est également un bon moyen de perdre vos clients. Ces derniers se désabonneront rapidement de vos communications et finiront par oublier l'existence de votre site. Réduisez le rythme des campagnes, soignez les contenus envoyés et proposez une option permettant de se désabonner des newsletters quotidiennes tout en continuant à recevoir les informations majeures, chaque semaine ou chaque mois par exemple.

12 - Vous êtes absent des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux deviennent incontournables dans le rapport entre une enseigne et ses clients. Ces derniers partagent leurs expériences, critiques ou mêmes conseils sur Facebook, Twitter, Instagram... Interagir avec eux et montrer de l'intérêt pour leurs commentaires peut aider à améliorer l'image de la marque, fidéliser les consommateurs et augmenter les ventes.

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