“Quels défis pour la gestion des E-mails en entreprise ? “, une tribune de Cyril Van Agt

Responsable Avant-vente grands comptes chez Netapp, Cyril Van Agt propose cette tribune libre dans laquelle il évoque les grands défis de la gestion des courriers électroniques dans un cadre professionnel.

Avec la démocratisation d'Internet, le boom de l'ADSL, le nomadisme, l'E-mail est aujourd'hui une solution universelle utilisée par tous. Chacun peut insérer quasiment n'importe quel contenu numérique (la seule limite est aujourd'hui la taille) et l'envoyer à n'importe quels destinataires, qui peut décider de le supprimer, le conserver, y répondre en ajoutant/retranchant des destinataires, le faire suivre. Son développement est donc anarchique, incontrôlable. Pourtant, il est de plus en plus un élément d'infrastructure essentiel des systèmes d'information.
Dans les entreprises, les bases de données prenant en charge les applications critiques des systèmes de messageries (courrier électronique, planification et gestion des calendriers) augmentent en taille et prennent une importance croissante. Or, l'indisponibilité des fonctions de messagerie peut interrompre l'activité des entreprises qui sont confrontées à plusieurs défis.

Premier défi : gérer l'explosion des volumes échangés.

Utilisé comme vecteur de l'information, l'E-mail n'a a priori pas besoin d'être géré, puisque les pièces jointes qu'il véhicule sont (espérons-le !) gérées dans un système de GED (si elles le méritent). Mais l'augmentation de l'utilisation des pièces jointes et l'arrivée des contenus « riches » (présentations, fichiers audio, vidéo) engendre une explosion de la capacité des boites aux lettres et des systèmes de messagerie. La gestion de ces systèmes en est grandement complexifiée et alourdie. Leurs performances sont réduites et difficilement exploitables (sauvegarde/restauration). Les administrateurs, eux, sont obligés d'imposer des quotas souvent mal vécus par les utilisateurs ou de mettre en œuvre des solutions d'archivage.

Pour gérer l'explosion de ces volumes, certains experts recommandent de recourir à l'externalisation de la messagerie électronique. De nombreuses offres sont apparues sur le marché mais cela ne fait que déplacer le problème de l'entreprise cliente à un prestataire spécialisé, justifiant le coût de ces solutions car le prestataire s'engage sur un SLA en termes de performance, disponibilité, sécurité, etc. Mais une fois le problème de la maîtrise de l'explosion du trafic d'Email déplacé, il n'en demeure pas moins réel. Les messageries de plusieurs entreprises peuvent être consolidées sur un seul système, qui peut atteindre des ordres de grandeurs énormes, et aggraver les difficultés de gestion.
Ainsi, l'explosion de la capacité nécessite de mettre en place une gestion particulière du stockage sous-jacent : stockage évolutif, performant, reconfigurable à chaud, avec éventuellement des fonctionnalités de déduplication et d'archivage embarquées.

Deuxième défi : gérer la valeur de l'information contenue dans l'E-mail

Certains messages peuvent contenir de l'information importante : un grand nombre de transactions se traitent aujourd'hui via messagerie électronique comme des négociations commerciales, financières... Les documents électroniques pouvant maintenant avoir valeur probante devant un tribunal, une simple réponse par E-mail à une question peut engager la responsabilité de l'expéditeur et de son organisation et décider de l'issue d'un litige. Ces E-mails sont généralement générés en dehors de toute application de GED ou de Workflow. Or, ils devraient être conservés de manière sécurisée, c'est à dire sur une solution de stockage non réinscriptible (mode WORM, « Write Once, Read Many »), pendant toute la durée de rétention nécessaire à la législation ou à la réglementation en vigueur dans le domaine concerné, puis pouvoir être détruits dès qu'ils ne sont plus nécessaires.

En effet, n'oublions pas que le dernier état du cycle de vie d'un document électronique n'est pas l'archivage, mais la destruction, et que certaines régulations extrêmement sévères, par exemple celle de la SEC 17.a4 (la commission de bourses des Etats-Unis) ou plus proche de chez nous, la CNIL (Commission Nationale Informatique et Liberté), imposent de supprimer les données à l'expiration de la période de rétention. Ainsi, l'horodatage est indispensable pour garantir la disponibilité des informations concernant la période de rétention des pièces et éviter toute falsification.

Mais comment savoir quel E-mail doit être archivé et quel autre ne le doit pas ?

Une réponse simple à cette question consiste à archiver tous les emails émis ou reçus, à partir d'une certaine ancienneté. Ceci permet d'être sûr de n'en perdre aucun dans un crible, manuel ou automatique, mais a l'inconvénient majeur de faire exploser la taille de l'archive électronique.

Se pose alors la problématique de la recherche des éléments pertinents dans ces archives, en cas de nécessité impérieuse (audit légal ou investigation RH par exemple). Il faut alors disposer d'outils de recherche efficaces permettant de retrouver rapidement les preuves nécessaires au traitement du dossier parmi les milliers d'Emails archivés. Un media d'archivage performant en termes d'accès est une solution : cependant certains medias ou solutions basées sur des bandes, un media optique ou même basé sur du disque mais non-optimisé sont disqualifiés.

Troisième défi : garantir la meilleure disponibilité

A côté de ces aspects fonctionnels et légaux, se trouve la problématique de la gestion de la disponibilité du service de messagerie électronique, la difficulté de gérer des systèmes en croissance exponentielle, avec épuisement rapide des ressources réseaux, CPU et stockage, des performances qui se dégradent, des sauvegardes qui dépassent les fenêtres autorisées et des restaurations extrêmement complexes... Les messageries étant un rouage essentiel de bien des SI, l'amélioration de la disponibilité, la protection des données, la rapidité et la granularité de restauration sont des facteurs clé.

Pour conclure, on peut dire que la gestion des E-mails demeure donc une problématique très importante et un défi pour les années à venir alors que les échanges électroniques vont continuer à augmenter, sous cette forme ou sous la forme nouvelle des messageries instantanées, unifiées et des SMS/MMS. Les nouveaux portails ou sites collaboratifs permettent de partager l'information en un lieu unique et avec les bénéfices de la mise à jour instantanée mais les réflexes acquis depuis une dizaine d'années par les utilisateurs d'E-mails ont la vie dure et, grâce (ou à cause) de sa simplicité d'utilisation et de son universalité. En outre, il existe des solutions techniques comme l'archivage sur des media near-line notamment, qui permettent de continuer à l'utiliser sans en restreindre l'usage.