SPSS fait de l’analyse prédictive pour centres d’appels

L'éditeur de solutions d'analyse prédictive et décisionnelles SPSS propose PredictiveCallCenter aux centres d'appels afin d'optimiser leur rentabilité.

Après PredictiveTextAnalytics et PredictiveMarketing, SPSS (www.spss.com), éditeur de solutions analytiques d'envergure internationale dont le siège est installé à Chicago, a annoncé mercredi la sortie de "PredictiveCallCenter".

Cette solution, spécialement conçue pour les centres d'appels, s'intègre aux systèmes de CRM (customer relationship management) et de gestion des contacts existants.

PredictiveCallCenter permet, grâce à l'analyse prédictive, de gérer les appels entrants "en temps réel" et de créer des recommandations personnalisées sur chaque contact client (pour une vente ou de la fidélisation, par exemple).

Les données clients "les plus récentes, y compris les informations reçues pendant l'appel ou à partir d'autres canaux et systèmes de back office" sont utilisées pour réaliser ces recommandations, a précisé la direction de SPSS dans un communiqué.

La solution est censée augmenter "au delà de 50% le taux de succès des ventes croisées." Par ailleurs, une application telle que PredictiveCallCenter "réduit la nécessité d'externaliser" et apporte aux agents du service clients les informations nécessaires pour proposer "la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment."

"Notre objectif est de permettre aux sociétés de comprendre et de prévoir les besoins et les préférences de chaque client, les risques liés, et d'utiliser ces informations pour créer des campagnes inter-canaux : appels entrants, mailing, web, etc.", a expliqué Marcel HOLSHEIMER, Vice-président du marketing produits chez SPSS.

PredictiveCallCenter pourra être associée aux solutions data/text/web mining, (analyse multidimensionnelle de données) de SPSS. Disponible immédiatement, PredictiveCallCenter est facturée à partir de 150K€.