L'UFC-Que Choisir attaque lastminute.com pour avoir vendu des assurances à l'insu des voyageurs

28 janvier 2020 à 08h20
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Capture d'écran lastminute.com par © Clubic

L'agence de voyage en ligne britannique, qui exerce depuis plus de 20 ans, est accusée par l'association de consommateurs de tromper ses clients.

Beaucoup d'entre vous connaissent ou ont peut-être déjà eu affaire au site lastminute.com, la célèbre agence de voyage en ligne née en 1998, qui totaliserait plus de 10 millions de clients et emploie plus de 1 200 personnes dans 35 pays. Le fournisseur anglais de voyages est attaqué en justice par l'UFC-Que Choisir, qui a annoncé, lundi 27 janvier, avoir saisi le tribunal judiciaire de Paris, fusion du tribunal d'instance et du tribunal de grande instance de la capitale depuis le 1er janvier 2020.

Une fenêtre pop-up qui détourne l'attention des consommateurs

Plusieurs consommateurs ont fait remarquer, ces derniers mois, que lastminute.com les « forçait » à souscrire à une assurance voyage, sans aucunement s'en rendre compte. À leur insu. Concrètement, lorsque vous réservez un séjour en ligne, il vous est toujours proposé de souscrire à une assurance proposée par l'agence de voyage, souvent sous deux formes : une protection « annulation » et une protection « totale », qui couvre les frais liés à l'annulation, à l'assistance médicale et à la perte des bagages.


Sur lastminute.com, cette option est bien proposée, et il est possible d'y souscrire uniquement en cochant la case « Je souhaite ajouter la Protection Annulation/Protection totale ». Sauf que depuis quelques mois, les voyageurs qui ne choisissent pas initialement l'assurance du site voient apparaître une fenêtre pop-up, juste après la validation du moyen de paiement, qui peut facilement détourner l'attention du consommateur peu regardant et lui faire souscrire l'assurance la plus coûteuse.

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Capture d'écran © UFC Que-Choisir

Une pratique qui rapporterait des millions d'euros à lastminute

Là où l'attitude de lastminute paraît être trompeuse envers ses clients, c'est que la fenêtre pop-up qui apparaît fait davantage ressortir le bouton « J'accepte et continue », qui peut être confondu par le consommateur avec un bouton de validation définitive du paiement. L'UFC-Que Choisir dénonce un « piège marketing, simple mais terriblement efficace ».


L'association de consommateurs, qui évoque une pratique qui rapporterait plusieurs millions d'euros par an à l'agence de voyages, affirme que le site « viole la législation de la vente sur internet qui, avec le principe du double-clic, impose que l'internaute puisse vérifier une dernière fois sa commande et son prix avant de procéder à l'achat ».

La décision des juges n'est pas attendue avant plusieurs mois.

Source : UFC-Que Choisir
Modifié le 28/01/2020 à 09h04
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