Et si les centres d’appels s’équipaient de Google Duplex ?

06 juillet 2018 à 19h13
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Fotolia Intelligence artificielle

Capable de passer des coups de fil elle-même, la technologie Google Duplex est, a priori, destinée aux consommateurs. Mais les centres d'appels pourraient bien se laisser séduire par son utilité insolente.

L'assistant Google ne cesse de se perfectionner. A tel point qu'il y a quelques mois, la firme de Moutain View a fait une démonstration de la technologie nommée Duplex, capable de comprendre des phrases complexes, un discours rapide et de longues remarques. En somme, Google Duplex peut soutenir une conversation téléphonique, comme un grand, sans aucune intervention humaine. Cette technologie serait alors du pain béni pour les centres appels, qui pourraient la mettre à profit. Mais du côté de Google, on affirme se concentrer sur les consommateurs uniquement.

Des entreprises testeraient déjà Google Duplex

Duplex est la nouvelle grande innovation de l'assistant Google. Et cette dernière serait, vous l'avez compris, très convoitée. Selon le média californien The Information, certaines grandes entreprises, bluffées par Duplex, ont lancé des tests de l'intelligence artificielle pour leurs centres d'appels. Mais là n'est pourtant pas le but premier de Duplex, que Google réserve avant tout aux consommateurs lambda. Et le géant du numérique a été contraint de s'exprimer là-dessus, pour éteindre les premières braises de l'incendie.

Google a ainsi affirmé sa volonté de concentrer « entièrement » ses efforts sur les usages des consommateurs, et de ne pas travailler sur le test d'un déploiement en entreprise.

Une partie de poker menteur est peut-être bien en train de se jouer. L'arrivée - hypothétique - de Google Duplex dans les centres d'appels pourrait permettre à certaines d'entre eux de mieux repositionner leurs salariés dans leurs tâches, de réaliser d'importantes économies, ou, dans le pire des cas, de licencier à tour de bras, ne conservant qu'un service minimum.

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