Facebook rachète Kustomer, spécialiste du CRM et du chatbot

01 décembre 2020 à 15h00
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Facebook annonce l'acquisition de la plateforme Kustomer, un rachat à hauteur de 1 milliard de dollars pour renforcer les ambitions de l'entreprise dans le domaine du e-commerce.

Comment offrir aux commerçants un outil multiplateforme tout en augmentant les ventes ? C'est la question à la quelle Facebook tente de répondre avec Kustomer, une plateforme de CRM développant des chatbots pour interagir avec les clients.

La messagerie au cœur des ventes

Le moins que l'on puisse dire, c'est que les relations commerciales ont bien évolué, et notamment en cette période de crise sanitaire. Dans un communiqué officiel, Facebook explique que chaque jour, 175 millions de personnes contactent une entreprise via la messagerie WhatsApp.

Le géant communautaire explique que « ce nombre est croissant parce que la messagerie offre globalement une meilleure expérience client et apporte de nouvelles ventes pour les entreprises. » Pour mémoire, au mois de mai, Facebook avait lancé les Facebook Shops.

Au regard de cette tendance, Facebook a récemment annoncé la publication d'interfaces de programmation permettant d'intégrer ces flux de messagerie dans des outils tiers. Concrètement, cela permet aux commerçants de n'utiliser qu'une seule application pour répondre aux questions de plusieurs clients émanant de différents messageries. Et Kustomer est donc l'un de ces outils.

Kustomer une plateforme complète

Sur le marché des plateformes de relations clients (CRM), Kustomer est en concurrence avec ZenDesk, FreshDesk et SaleForce.

Au-delà de la messagerie, Kustomer est également capable d'intégrer toute une autre flopée de services tels que Amazon Connect, Twitter, Gmail, Snapchat, mais aussi Shopify, Magento ou encore Survey Monkey et Slack.

Kustomer propose également un service de chatbots. Au-delà de simplement traiter une question et de retourner une réponse standard, le dispositif Kustomer IQ est décrit comme étant capable d'opérer des tâches complexes. Le bot peut par exemple mettre à jour des données clients (en cas de changement d'adresse, de numéro de téléphone…) ou faire remonter une question à un service de support plus compétent, composé cette fois d'une équipe d'employés.

Par ailleurs, les commerçants sont en mesure de personnaliser ce bot en fonction des besoins généralement observés par leur clientèle. Le bot peut par exemple s'enrichir de la base tarifaire des produits ou des conditions de retour d'un article. Un algorithme de machine learning strictement optimisé pour les besoins de la société est en outre capable de mieux comprendre l'objet véritable d'une question.

Source : Facebook

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