Le numérique : quid des droits des consommateurs ?

01 juin 2018 à 15h36
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En cette Journée internationale des droits des consommateurs, l'association Consumers International se penche sur les nouveaux écueils induits par le numérique.

Le manque d'interopérabilité, un problème majeur pour les consommateurs

Les technologies numériques nous facilitent certes beaucoup la vie, elles n'en sont pas moins anodines lorsqu'il s'agit de droits des consommateurs. C'est en partant de ce constat que l'association Consumers International, fondée en 1960 et qui est à l'origine de cette journée annuelle, a choisi comme thème 2017 « Les consommateurs et le numérique ».

Dans un rapport préparé pour l'occasion, l'association fait état de plusieurs problèmes nouveaux ayant émergé dans le champ de la consommation avec l'avènement de nouvelles technologies. Il s'agit tout d'abord d'un phénomène appelé lock in, ou « enfermement » : par exemple, comme tout le monde ou presque utilise Gmail et Google Drive, dès lors qu'il s'agit de faire un travail collectif, le consommateur ayant opté pour un fournisseur alternatif est socialement obligé de s'inscrire chez Google. Il en va de même pour l'interopérabilité des différents équipements : par exemple, les connecteurs pour les écouteurs ou les chargeurs sont conçus pour être propres à chaque fabricant, poussant le consommateur à acquérir un chargeur et des écouteurs dédiés à chaque gadget qu'il posséderait.

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Le secret commercial prime souvent sur l'intérêt du consommateur

Un autre problème réside dans le secret commercial : les fabricants de smartphones protègent notamment très bien le mode de fonctionnement de leurs gadgets. Ainsi, en cas de panne, difficile de faire réparer l'appareil par un réparateur indépendant, on est souvent obligé de s'adresser au Service après-vente du fabricant, y compris lorsque la garantie n'a plus cours.

Il est également question de protection des données personnelles, tout particulièrement dans le domaine de l'Internet des objets. Ces outils, censés faciliter notre vie, se retournent parfois contre nous lorsqu'ils sont mal protégés et que nos données tombent entre les mains d'escrocs.

Enfin, Internet est un ensemble international, et le fournisseur peut se trouver à l'autre bout du mode : en cas de litige, la capacité du consommateur à se retourner contre la société l'ayant lésé est amoindrie. Autant de chantiers pour les défenseurs des droits des consommateurs à l'ère du numérique !


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