Les Genius Bar d'Apple accusés de surestimer les prix de réparation

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Le 12 octobre 2018
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Après le scandale des batteries défectueuses avec la mise à jour vers iOS 11, Apple va-t-elle devoir faire face à une nouvelle affaire ? Un reportage mené par l'émission The National pointe du doigt des pratiques commerciales douteuses dans les Apple Store.

A l'aide d'une caméra cachée, un journaliste demande une réparation pour un MacBook dont l'écran reste noir. Le vendeur de la marque Apple s'absente pour effectuer son diagnostic, comme cela se fait toujours dans le Genius Bar d'Apple. Il revient en indiquant que les témoins d'humidité sont passés au rouge (alors qu'ils sont blancs à l'origine) et que du liquide se trouve dans l'ordinateur. Montant de la réparation estimée : plus de 1 000$.

Les prix des réparations surestimés chez Apple ?

Le conseiller indique qu'il faut remplacer la carte mère, la coque avec le clavier (top-case), et que cela va coûter 1 100$, avec en plus 100$ de main d'œuvre. Il s'agit de la réparation minimale nécessaire pour faire de nouveau fonctionner l'ordinateur.

Les journalistes se rendent ensuite dans une petite boutique de réparation de New-York, avec le spécialiste Luis Rossman. Ce dernier ouvre le MacBook et trouve le défaut : la connectique de l'écran n'est pas bonne, elle s'est simplement décalée et l'éclairage ne fonctionne plus. Montant de la réparation : 0 $. Durée du diagnostic : moins de deux minutes.

Les Genius d'Apple et leur compétences techniques

Ce reportage pointe du doigt une particularité des produits Apple : la difficulté de les faire réparer, avec très souvent des prix variables entre une réparation « officielle » et une réparation menée par une boutique indépendante.

Mais selon plusieurs défenseurs de la marque à la pomme, notamment le site AppleInsider, il ne faut pas s'attendre à mieux de la part des experts présents dans les Genius Bar d'Apple. « Le technicien n'a pas essayé d'extorquer de l'argent au client, mais a fait son travail comme il a été formé à le faire. Il a suivi la procédure comme il était censé le faire et a exécuté un diagnostic avec le niveau d'expérience qu'il est censé avoir ».

Autrement dit, les équipes Genius n'auraient pour l'essentiel pas l'expertise technique pour mener des diagnostics aussi poussés qu'un réparateur indépendant. On imagine que les procédures à suivre en interne ne permettent en effet pas des diagnostics trop gourmands en temps... car moins rentables.
Modifié le 12/10/2018 à 14h51
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