L'UE autorise le rachat de Kustomer par Meta (Facebook) : mais quelle est cette entreprise ?

28 janvier 2022 à 19h20
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Meta logo © Meta / Facebook

La Commission européenne voulait s'assurer que la dernière acquisition de Meta, maison-mère de Facebook , n'enfreignait pas le règlement de l'UE sur les concentrations. Après examen de passage, elle a validé le rachat de Kustomer par le géant américain.

L'été dernier, la Commission européenne prenait connaissance du projet d'acquisition de Kustomer par Meta, alors encore nommé Facebook, accouchant dans la foulée d'une enquête qui a pris fin cette semaine. Au terme de plusieurs mois d'étude, Bruxelles ne voit pas d'inconvénient à ce que la firme de Mark Zuckerberg rachète l'entreprise américaine BtoC spécialisée dans la gestion de la relation clients.

La Commission redoutait que Meta ne perturbe le marché sur lequel œuvre Kustomer et en profite pour renforcer sa position sur la publicité en ligne

L'Union européenne craignait que ce rachat ne vienne enfreindre le règlement de l'UE sur les concentrations, que l'acquisition réduise la concurrence sur le marché de la fourniture de logiciels de gestion des relations clients. La Commission redoutait aussi que ce rachat ne renforce encore un peu plus la position de Meta sur le marché de la publicité en ligne, dans le sens où l'entreprise aurait eu accès à de nouvelles données pour personnaliser les annonces et mieux cibler les internautes.

Bruxelles a un temps estimé que Meta pourrait mener des stratégies de verrouillage allant à l'encontre de concurrents œuvrant sur le marché de Kustomer, et rendant plus difficile l'accès aux nouveaux entrants. Les stratégies de verrouillage redoutées auraient pu entraîner « une hausse des prix, une baisse de la qualité et un affaiblissement de l'innovation pour les clients professionnels, en particulier ceux de petite taille et de taille moyenne, qui pourraient se répercuter ensuite sur les consommateurs », explique l'autorité.

« Les engagements proposés par Meta garantissent que ses concurrents continueront d'avoir un accès libre et comparable à ses importants canaux de messagerie », a déclaré Margrethe Vestager, vice-présidente exécutive chargée de la politique de concurrence. Ce qui a mis la puce à l'oreille de l'UE, c'est la petite taille de Kustomer, qui fait état d'une croissance rapide sur le marché de la fourniture de logiciels de service à la clientèle et d'assistance pour la gestion des relations clients. Ce qui n'est pas sans rappeler certaines acquisitions passées.

Meta prend des engagements, pour éviter de défavoriser les concurrents de son nouveau bébé

Les applications logicielles fournies par Kustomer, entreprise américaine fondée en 2015, sont aujourd'hui sollicitées par les entreprises pour échanger avec leurs clients, afin de répondre à leurs questions, de résoudre d'éventuels problèmes et de leur donner des conseils. La société propose un SaaS, un logiciel de clientèle en tant que service, qui affiche l'ensemble des interactions qu'un client a pu avoir avec l'entreprise, en reprenant l'historique des achats, les remboursements, les réclamations et toutes les autres communications du client.

Le logiciel de Kustomer se déploie sur un large éventail de communication à destination de consommateurs, et soutient les communications d'agents avec les clients via divers canaux de communication, comme les traditionnels courrier électronique, SMS, téléphone ou forum en ligne, mais aussi des outils comme WhatsApp , Messenger , Instagram et Twitter .

Pour rassurer Bruxelles, Meta s'est engagée, pour une durée de six ans, à garantir à la concurrence un accès non discriminatoire et gratuit à ses API publiques pour ses services de messagerie, ainsi qu'un engagement sur un accès paritaire aux API de base. Cela signifie que si Meta améliore ou actualise des fonctionnalités de Messenger, Instagram ou WhatsApp utilisées par les clients de Kustomer, l'entreprise devra mettre à disposition des concurrents de Kustomer et des nouveaux entrants sur le marché des fonctionnalités équivalentes. L'UE a indiqué qu'un mandataire veillerait à contrôler la mise en œuvre des engagements pris par la firme californienne.

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norwy
Les promesses n’engagent que ceux qui les croient…
sirifa
Je dirais même que les promesses sont faite pour être brisées !
carinae
Je ne connais pas l’entreprise mais certainement qu’elle doit être présente en Europe. Du coup j’imagine que la commission statut dans ce cadre la afin d’éviter une situation de monopole en Europe…
Voigt-Kampf
Chantez tous avec moi : « Ce rêve d’UE… »
SplendoRage
De toutes façons … L’UE est une blague … Ils veulent un «&nbsp;territoire&nbsp;» commun mais chacun veut faire ce qu’il veut dans son coin avec ses propres règles …<br /> Comment tu veux que ca fonctionne, sans avoir une politique intérieur ET extérieur commune ? … Pour bien faire, il faudrait que l’UE soit une fédération, avec un pouvoir central …
sirifa
L’UE est a parfaire pour qu’elle soit meilleur, mais elle a permis une période de paix assez remarquable entre les pays la constituant.<br /> Je n’arrive pas à comprendre les anti-européen alors que c’est le nationalisme qui fait le plus de dégâts (guerre et xénophobie).<br /> Votez pour l’amélioré oui, votez pour la détruire c’est pour moi voter pour un retour en arrière sombre.
sirifa
Vive l’Europe fédérale !<br /> Détruisons les états et gardons que l’échelle des régions (land en Allemagne) et tout sera plus simple et plus robuste face à la Chine, la Russie et aux USA. (les corses, les bretons et les basques serait très contant)
Voigt-Kampf
Ça c’est faux et c’est de la pure propagande que ne renieraient pas des pays sous régime communiste.<br /> C’est un argumentaire basé sur de l’uchronie («&nbsp;s’il n’y avait pas l’UE ce serait la guerre&nbsp;») qui ne se basent que sur des hypothèses invérifiables.<br /> La stabilité des pays européens peut s’expliquer par des arguments géopolitiques et économiques qui ne font pas intervenir l’UE.
Blackalf
Voigt-Kampf:<br /> C’est un argumentaire basé sur de l’uchronie («&nbsp;s’il n’y avait pas l’UE ce serait la guerre&nbsp;») qui ne se basent que sur des hypothèses invérifiables.<br /> En somme, c’est comme ceux qui disent que si l’UE n’avait pas été créée, tous les pays s’en porteraient forcément mieux…ce qui en passant est tout aussi invérifiable ?
SplendoRage
La Suisse fonctionne sur le principe de la fédération d’états indépendants depuis 1291 … De 3 états indépendants, la fédération helvétique est passée à 8 états en 1481.<br /> Puis c’est en 1848 que la majorité des états helvétiques votent la constitution d’un Etat fédéral centralisé avec comme capitale fédérale Berne. Chaque canton possèdent sa propre constitution, et son propre gouvernement, perdant leur indépendance mais gardant leur souveraineté par l’entremise de leur propre assemblée et conseil cantonaux.<br /> Français, allemand, italien … Autant de langues qui pourtant composent un seul et même pays, une fédération qui n’a eu de cesse de s’agrandir en l’espace de 800 ans pour aujourd’hui compter 26 états fédérés à une administration centrale et qui restent souverains, souveraineté garantie par une constitution fédérale …<br /> L’UE est un chantier qui n’a JAMAIS été terminé, qui ne le sera jamais et qui en plus, à même perdu un des pays fondateurs de la CEE (je parle bien de la CEE de 1973 et non du CE de 1957)
Voigt-Kampf
C’est vrai que les «&nbsp;ça aurait été mieux sans l’UE&nbsp;» s’auto-congratulent avec des prix (pourrissant au passage la symbolique de ces prix) et avec l’appui des médias officiels…<br /> Déjà il n’y a pas de «&nbsp;ça aurait été mieux sans l’UE&nbsp;» mais surtout des déçus qui ont senti le virage amorcé depuis plusieurs décennies.
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