Covid-19 : Airbnb fait son mea culpa et prend des mesures en faveur de ses hôtes

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Le président-directeur général de la plateforme, Brian Chesky, a pris sa plume pour annoncer plusieurs mesures de soutien, alors que son activité tourne au ralenti.

Avec des avions cloués au sol, des frontières fermées et une panique qui s'est emparée d'une partie de la population mondiale, une société comme Airbnb ne peut que se contenter de constater les dégâts et de subir, comme tant d'autres, une crise dont on ignore encore l'issue dans le temps. Il y a quelques jours, la plateforme annonçait permettre l'annulation sans pénalités des réservations effectuées avant le 15 mars 2020 pour une date d'arrivée comprise entre le 14 mars et le 31 mars 2020. Ce qui a placé ses hôtes dans l'embarras.

« Vous méritez mieux de notre part »

L'annulation d'une réservation conduit également à son remboursement (frais Airbnb compris), ce qui nous le disions, met forcément les hôtes dans une situation inconfortable. Brian Chesky, le patron d'Airbnb, avait le couteau sous la gorge, comme il l'explique dans une lettre écrite le 1er avril 2020 à ses hébergeurs : « Nous ne pouvions pas laisser les hôtes et les voyageurs se sentir contraints d'honorer un séjour et créer ainsi un risque supplémentaire pour la santé publique ».

Mais fait rare dans le monde des géants du numérique, la plateforme fait son mea culpa. « Je regrette profondément la manière dont nous avons communiqué cette décision. Vous êtes nos partenaires et nous aurions dû vous consulter. Nous vous avons entendu, nous savons que vous avez été déçus. Vous méritez mieux de notre part ». Cela ressemblerait presque à une déclaration d'amour.

En tout cas, conscient de l'importance des « hôtes » dans le business d'Airbnb, Brian Chesky ne manquait pas d'encre pour présenter à ces derniers diverses mesures destinées à leur venir en aide. Entrons un peu plus dans les détails.

Chesky propose de soutenir financièrement les hôtes Airbnb

La première mesure d'importance annoncée par Chesky tient au versement de 250 millions de dollars aux hôtes, pour les aider à couvrir le coût des annulations liées au coronavirus. Si un voyageur décidé d'annuler une réservation qu'il devait honorer entre le 14 mars et le 31 mai et que ladite annulation est provoquée par le Covid-19, l'hôte recevra 25 % de la somme qu'il devait normalement percevoir dans le cadre des conditions d'annulation. L'avantage de la mesure est qu'elle est rétroactive à la publication de la lettre du co-fondateur d'Airbnb. Un moindre mal. « Ces paiements commenceront à être émis en avril », précise-t-il.

Deuxième mesure : la création d'un fonds d'aide pour les « Superhosts » de 10 millions de dollars. Celui-ci est dédié aux Superhosts qui louent leur logement et ont besoin d'un soutien pour payer leur loyer ou leur prêt immobilier, mais aussi aux hôtes d'expériences de longue date qui pâtissent des mêmes charges. Si Brian Chesky, Joe Gebbia et Nathan Blecharczyk, les cofondateurs d'Airbnb, ont consenti à fournir 9 millions de dollars de leur fortune personnelle, « ce sont nos employés qui ont initié ce fonds en faisant des dons personnels qui s'élèvent à 1 million de dollars », précise Chesky. Les aides accordées pourront atteindre jusqu'à 5 000 euros. Elles seront non-remboursables.

Enfin, Airbnb va donner la possibilité aux voyageurs d'envoyer un message ainsi qu'une contribution pécuniaire à l'un des hôtes chez lesquels il a précédemment séjourné. Une fonctionnalité qui devrait être lancée en avril.

« La confiance est le pilier principal d'un partenariat, et elle se construit jour après jour. Nous savons que nous avons des efforts à faire pour retrouver la vôtre, mais c'est notre priorité et nous nous y engageons », conclut Brian Chesky, définitivement décidé à chouchouter ses hôtes.

Source : Airbnb