Akio : la solution de relation client multicanal intègre les chats sur Facebook

14 septembre 2011 à 09h36
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En direct du salon E-commerce 2011 - Akio, solution de gestion de la relation client multicanal, a présenté au cours du salon E-commerce une nouvelle fonctionnalité. Baptisée "Service clients", il s'agit d'une application Facebook qui permet de gérer l'assistance d'une marque directement depuis une page du réseau social.

L'intégration de la gestion de la relation client relève parfois du casse-tête. Avec la multiplication des points de contact entre une marque et un client, il est parfois difficile de tout gérer. Call-center, email, courrier... A ces moyens de communication s'ajoute désormais une présence de plus en plus incontournable sur les réseaux sociaux. Et même s'il ne s'agit pour une marque que d'y faire sa communication, leur simplicité d'utilisation et leur large audience en fait souvent un point d'accès privilégié aux entreprises et à leur assistance.

Partant de ce constat, Akio a décidé d'intégrer les réseaux sociaux à son outil de gestion de la relation client (CRM). Alors qu'il avait déjà une solution complète de gestion des emails, des appels téléphoniques, des agents conversationnels et d'un module de chat à intégrer sur les sites e-commerce, Akio ajoute des modules Facebook, profitant ainsi de l'API ouverte du réseau des réseaux. Le tout fonctionne autour d'une fiche contact, qui regroupe toutes les interactions d'une marque avec un client donné, ainsi que toutes les informations de contact.

Le chat en direct existait déjà, et Akio n'est pas le seul acteur du secteur. Loin de là. L'entreprise, qui revendique 200 clients en France et en Europe, dont EDF, Voyages-SNCF, ou GDF, propose notamment des agents conversationnels capables de rediriger automatiquement une conversation sur un opérateur humain en cas de limitation dans sa panoplie de réponses. Il avait également développé une application Facebook baptisée "Questions ?". Il s'agit d'une application de type mur de commentaires, comme on en trouve partout sur Facebook, et qui permet d'avoir des réponses à certaines questions sur un mode asynchrone. En clair, l'utilisateur laisse un commentaire sur la page Facebook de la marque, quand un opérateur passe, il lui répond, et l'utilisateur est prévenu par email ou non, en fonction de ses paramètres de notification.

Avec "Service clients", Akio va plus loin, puisque désormais, ce sont ses modules de chat, de rappel automatique, ou de conversation vidéo, qui sont intégrés au sein d'une application Facebook. Il s'agit d'un formulaire de contact, totalement personnalisable, qui permet de contacter un opérateur humain en direct. Et si "Questions" a été lancé en avril 2011, "Service clients" est une première sur le salon E-commerce.
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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