Cologne « booste » ses services citoyens avec l’aide de Siebel et Siemens

Pour améliorer ses services, Cologne, quatrième ville d'Allemagne, a inauguré un nouveau centre d'appels basé sur les logiciels de Siebel Systems, éditeur américain de solutions e-business, et sur les prestations de Siemens Business Services, fournisseur allemand de services IT (information technologies).

« Les citoyens sont en droit d'attendre des services publics de qualité. Ce nouveau centre de contacts nous donne les moyens de fournir plus rapidement aux citoyens de Cologne et à ses visiteurs des services adaptés, personnalisés », a souligné Katrin KOERDT, responsable du centre d'appels de la ville.

Selon la direction de Siebel, ce centre d'appels permet à ses 70 agents (téléopérateurs) « de traiter avec succès 80% des 100 000 requêtes téléphoniques enregistrées chaque mois ».

Cologne abrite plus d'1 million d'habitants, avant d'implémenter les solutions proposées par Siebel Systems/Siemens Business, la ville pouvait satisfaire « 50% des appels téléphoniques entrants ».

Les autorités de la ville de Cologne souhaitent porter le nombre des agents du centre d'appels à 250, afin d'améliorer l'accès à une gamme élargie d'informations et de services municipaux (transports, divertissements, etc.)

Outre l'Allemagne, la société Siemens Business Services (www.siemens.com/sbs) est présente dans 44 pays, et dispose d'un effectif mondial de 33 600 personnes. Au cours de son exercice 2002, la société a réalisé un chiffre d'affaires de 5,8 milliards d'euros, dont 73% hors du groupe Siemens.

Quant aux équipes (ventes et services) de l'américain Siebel Systems (www.siebel.com), elles sont présentes dans 30 pays. L'éditeur annonce gérer un portefeuille de plus de 3500 clients à travers le monde.