Aspect 'booste' les centres de contacts d'AOL Europe

Ariane Beky
09 septembre 2003 à 00h00
0
Le FAI AOL Europe a choisi de compléter les fonctionnalités de la solution de gestion des ressources humaines Aspect eWorkforce Management, par le module "Agent Productivity" développé par la société Aspect Communications.

En service depuis le printemps 2002 chez AOL Europe, Aspect eWorkforce Management est basée sur la technologie TCS d'Aspect, éditeur de solutions de gestion des contacts clients pour entreprises.

La solution eWorkforce Management intègre des fonctionnalités de gestion et de planification des équipes, et de suivi journalier des agents (Intra-Day Tracking). Elle a été conçue pour répondre aux besoins des centres de contacts, mono ou multisites, travaillant sur canaux variés (téléphonie, web, e-mail, etc.).

Le module "Agent Productivity", récemment intégré au système chez AOL, est un outil de reporting et d'analyse des performances des collaborateurs.

"Le respect des horaires planifiés (Scheduling Adherence) est un critère essentiel à l'évaluation des performances de nos centres de contacts", a souligné Uwe LAMNEK, responsable des planning chez AOL Europe.

Parallèlement au nombre et à la durée des contacts, la disponibilité des agents est enregistrée. Chez AOL, une interface RTA (Real Time Adherence) a été intégrée au système, afin de leur permettre de se connecter et de se déconnecter, et de préciser le motif de la déconnexion, une réunion par exemple (Exception Codes).

AOL utilise également le module eSchedule Planner d'Aspect, pour permettre aux agents de reporter leurs écarts avec le planning, de les faire contrôler et valider sur PC, via Internet ou par le biais de la technologie IVR (réponse vocale interactive). Quant à la gestion des jours de congés, elle est automatique.

Les quatre centres de contacts de AOL Member Services Europe emploient 1500 collaborateurs.
Modifié le 18/09/2018 à 14h13

Soyez toujours courtois dans vos commentaires et respectez le réglement de la communauté.

0
0

Actualités récentes

Cyberpunk 2077 : tout savoir sur le jeu de CD Projekt RED juste avant le lancement des hostilités !
Black Friday : Amazon continue les promos,avec ce Huawei Matebook 13 à prix choc
La webcam Aukey Full HD toujours en promotion pour le Black Friday
Black Friday Fnac : la souris gamer Razer Naga Trinity baisse encore de prix grâce à un code
Black Friday Amazon et Cdiscount : toutes les promos encore disponibles ce week-end !
Test Western Digital WD_Black SN850 : le plus rapide des SSD NVMe
Au lendemain du Black Friday, le casque Logitech G Pro X est toujours à prix cassé
Black Friday Amazon : une souris bureautique Logitech à moins de 20€
Profitez du Black Friday Amazon pour changer de smartphone pour le Poco F2 Pro à prix cassé
Avion fusée SpaceshipOne : un rêve touché du bout des doigts
Haut de page