Aspect 'booste' les centres de contacts d'AOL Europe

Le FAI AOL Europe a choisi de compléter les fonctionnalités de la solution de gestion des ressources humaines Aspect eWorkforce Management, par le module "Agent Productivity" développé par la société Aspect Communications.

En service depuis le printemps 2002 chez AOL Europe, Aspect eWorkforce Management est basée sur la technologie TCS d'Aspect, éditeur de solutions de gestion des contacts clients pour entreprises.

La solution eWorkforce Management intègre des fonctionnalités de gestion et de planification des équipes, et de suivi journalier des agents (Intra-Day Tracking). Elle a été conçue pour répondre aux besoins des centres de contacts, mono ou multisites, travaillant sur canaux variés (téléphonie, web, e-mail, etc.).

Le module "Agent Productivity", récemment intégré au système chez AOL, est un outil de reporting et d'analyse des performances des collaborateurs.

"Le respect des horaires planifiés (Scheduling Adherence) est un critère essentiel à l'évaluation des performances de nos centres de contacts", a souligné Uwe LAMNEK, responsable des planning chez AOL Europe.

Parallèlement au nombre et à la durée des contacts, la disponibilité des agents est enregistrée. Chez AOL, une interface RTA (Real Time Adherence) a été intégrée au système, afin de leur permettre de se connecter et de se déconnecter, et de préciser le motif de la déconnexion, une réunion par exemple (Exception Codes).

AOL utilise également le module eSchedule Planner d'Aspect, pour permettre aux agents de reporter leurs écarts avec le planning, de les faire contrôler et valider sur PC, via Internet ou par le biais de la technologie IVR (réponse vocale interactive). Quant à la gestion des jours de congés, elle est automatique.

Les quatre centres de contacts de AOL Member Services Europe emploient 1500 collaborateurs.