A. Dayon : "Salesforce fournit aux PME et aux grands comptes un niveau de service identique"

01 juin 2018 à 15h36
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Référence du logiciel en tant que service (SaaS), Salesforce.com a fait une entrée remarquée dans l'univers des centres de contacts avec le rachat d'InStranet l'an dernier. Alexandre Dayon, co-fondateur de l'éditeur français d'applications de gestion d'interactions clients, désormais vice-président senior en charge du développement produit chez Salesforce, fait le point.

AB - Alexandre Dayon, bonjour. Spécialiste du logiciel de gestion des relations clients (CRM) accessible en ligne et par abonnement, le fournisseur américain Salesforce.com a fait l'acquisition d'InStranet l'été 2008 pour plus de 31 millions de dollars. Quelles étaient alors vos motivations ?

AD - InStranet était une société profitable en pleine croissance, nos clients étaient des références comme Orange, Expedia ou SFR en France. Nous réalisions 80% de chiffre à l'étranger avec des clients comme Comcast aux Etats Unis, Telefonica en Espagne. Nos solutions de bases de connaissance ont permis à ces sociétés de fortement optimiser la qualité et la productivité de leurs services clients, nous étions un spécialiste dans le marché du CRM.

Notre principale contrainte était de construire notre réseau de vente et nous travaillions avec les grands éditeurs de logiciels à des synergies commerciales. Dans le cadre de ces initiatives, nos partenaires CRM  ont compris l'importance d'une technologie de base de connaissance dans les nouveaux projets de service client.

InStranet a reçu plusieurs offres venant de grands groupes américains. L'offre de Salesforce.com réunissait tous les critères d'une union qui créerait de la valeur pour nos clients. Le projet de marier la meilleur technologie de service client avec une référence du cloud computing était le plus adapté et la plus ambitieux. Nos clients demandaient plus de fonctionnalités en self-service, des portails, des plateformes communautaires et des technologies de conception de sites web.

AB - Comment s'est passée l'intégration d'InStranet au sein de Salesforce.com ?

AD - L'intégration a été bien gérée par les équipes de Salesforce.com. SFDC est une société innovante en croissance et, avec InStranet, nous partageons le même ADN, donc il n'y a rien de plus normal pour nos employés que d'intégrer cette culture jeune et très dynamique. Rejoindre un groupe comme Salesforce.com a ouvert de nouvelles perspectives de carrière à nos ingénieurs.

Nous sommes aussi très heureux du soutien de nos clients dans cette transition. Salesforce.com et InStranet ont une culture de création de valeur pour leurs clients. Leur succès est la pierre angulaire du modèle de souscription de Salesforce.com. Outre le top management de la société, les équipes dédiées s'assurent que les anciens clients d'InStranet aient une vision claire de la situation et bénéficient des synergies nées de cette acquisition.

AB - Salesforce.com Summer'09, 29ème édition de la solution de gestion des relations clients, est accompagnée de l'outil de collaboration client Service Cloud et de l'application commerciale Sales Cloud. Quels sont les atouts techniques et fonctionnels de cette nouvelle mouture ?

AD - Salesforce s'appuie sur modèle d'innovation 'multi-tenant' (NDLR : un principe d'architecture où les utilisateurs et les applications partagent une infrastructure et une base de code communes, à la manière des plateformes web grand public). Nos 59.600 clients partagent la même application.

En 10 ans d'existence, Salesforce.com a effectivement mis sur le marché 29 versions de son application CRM. Tous les clients bénéficient sans coût de mise à jour et de manière transparente des nouveautés. C'est une révolution dans le monde de l'applicatif d'entreprise. Concernant la version Summer'09, celle-ci apporte plus de 200 fonctionnalités nouvelles dont 150 définies et élues par nos clients sur notre site communautaire ideas.salesforce.com. Nous utilisons en effet nos technologies de relations clients pour définir notre plan produit. En outre, le client bénéficie d'innovations dans nos trois branches :

Pour la partie Sales Cloud (gestion des forces de ventes), nous avons un nouveau moteur de campagne marketing automatisé et une nouvelle génération d'outils d'analyse qui permettent au vendeur de trouver des projets identiques dans son organisation.

Pour la partie Service Cloud (application de service client), nos utilisateurs peuvent partager les tickets clients avec leurs partenaires grâce à la technologie de partage d'information entre client Salesforce (Salesforce to Saleforce), une nouvelle interface de gestion des portails clients qui permet de gérer un large volume d'utilisateurs.

Pour la partie Your Cloud (environnement de développement), nous fournissons désormais un outil graphique de définition de workflow applicatif. Nous permettons d'utiliser nos langages de programmation dans les écrans de reporting afin de créer des tableaux de bord extrêmement puissants. Enfin, nous mettons à disposition de notre communauté de développeurs de nouveaux outils de gestion et de déploiement d'applications.

AB - Quel budget une PME ou un département de grande entreprise devra débourser pour équiper une cinquantaine de postes de Salesforce CRM complétée de la plateforme de développement d'applications à la demande Force.com ?

AD - Pour une cinquantaine de postes, un environnement Force.com et des fonctionnalités CRM de base, il faut compter un budget de 2.700 euros par mois pour bénéficier de notre infrastructure, des fonctionnalités qui permettent de développer un nombre infini d'applications et de gestion d'une base clients. Aucun investissement matériel n'est nécessaire.

En bref, nous permettons à une société de 50 personnes d'obtenir un niveau de service identique à celui des plus grandes sociétés en terme de sécurité, temps de réponse et volumétrie. C'est plutôt révolutionnaire. D'ailleurs InStranet était exactement le client que vous décrivez ! Nous étions client de Salesforce.com depuis 2001.

AB - La solution de Salesforce.com est-elle le plus souvent utilisée dans un système complexe regroupant les logiciels de multiples éditeurs, les progiciels d'Oracle ou SAP par exemple, ou en tant que solution de gestion par défaut ?

AD - Tout dépend du segment de marché et de la complexité du projet, nous avons les deux approches. Pour les PME, nous sommes très souvent le référentiel client, pour les grand groupes nous nous intégrons dans un schéma directeur plus large. Il est à noter que 50% du trafic sur nos services sont des interactions de type API entre applicatifs d'ancienne génération comme SAP ou Siebel et notre cloud (nuage de serveurs).

AB - Quelle est la part de marché de Salesforce.com en France sur le segment des solutions CRM ?

AD - Nous ne communiquons pas ces informations.

AB - Alexandre Dayon, merci.
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