Les habitudes ont la vie dure : d'après un sondage BVA, 62% des Français privilégieraient encore la relation client en magasin plutôt que le téléphone ou Internet. Parmi les 15-24 ans, un sondé sur quatre se dit toutefois plus sensible au canal numérique.
Plus rassurant, plus efficace : 62% des personnes sondées dans le cadre d'une étude BVA pour l'Élection du Service Client de l'Année affirment privilégier les points de vente physique pour tout ce qui touche à la relation client, en dépit de l'omniprésence du téléphone et de la démocratisation du commerce électronique.
Le canal Internet est toutefois considéré comme le plus performant pour 26% des hommes et 13% des femmes interrogés. La proportion monte à près d'un sondé sur quatre, tous sexes confondus, sur la tranche des 15-24 ans. Le téléphone resterait quant à lui l'apanage de 27,4% des jeunes actifs de la tranche 25 - 34 ans.
Si les habitudes liées à la distribution physique ont la vie dure, les entreprises poussent quant à elles à l'adoption des canaux numériques. En mars dernier, une étude Markess soulignait ainsi que 42% des interactions client passeraient par les nouveaux moyens de communication, contre 37% en 2008.
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