Les habitudes ont la vie dure : d'après un sondage BVA, 62% des Français privilégieraient encore la relation client en magasin plutôt que le téléphone ou Internet. Parmi les 15-24 ans, un sondé sur quatre se dit toutefois plus sensible au canal numérique.
Plus rassurant, plus efficace : 62% des personnes sondées dans le cadre d'une étude BVA pour l'Élection du Service Client de l'Année affirment privilégier les points de vente physique pour tout ce qui touche à la relation client, en dépit de l'omniprésence du téléphone et de la démocratisation du commerce électronique.
Le canal Internet est toutefois considéré comme le plus performant pour 26% des hommes et 13% des femmes interrogés. La proportion monte à près d'un sondé sur quatre, tous sexes confondus, sur la tranche des 15-24 ans. Le téléphone resterait quant à lui l'apanage de 27,4% des jeunes actifs de la tranche 25 - 34 ans.
Si les habitudes liées à la distribution physique ont la vie dure, les entreprises poussent quant à elles à l'adoption des canaux numériques. En mars dernier, une étude Markess soulignait ainsi que 42% des interactions client passeraient par les nouveaux moyens de communication, contre 37% en 2008.
Alexandre Laurent
Alex, responsable des rédactions. Venu au hardware par goût pour les composants qui fument quand on les maltraite, passé depuis par tout ce qu'on peut de près ou de loin ranger dans la case high-tech,...
Alex, responsable des rédactions. Venu au hardware par goût pour les composants qui fument quand on les maltraite, passé depuis par tout ce qu'on peut de près ou de loin ranger dans la case high-tech, que ça concerne le grand public, l'entreprise, l'informatique ou Internet.
Milite pour la réhabilitation de Après que + indicatif à l'écrit comme à l'oral, grand amateur de loutres devant l'éternel, littéraire pour cause de vocation scientifique contrariée, fan de RTS qui le lui rendent bien mal.
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