Sprint externalise ses centres d’appels auprès d’IBM

Sprint (www.sprint.com), troisième opérateur longue distance aux Etats-Unis derrière Verizon et Cingular, a choisi d'externaliser une partie de ses services clients auprès de son partenaire informatique, l'américain (www.ibm.com).

Le contrat d'une durée de 5 ans est estimé à 500 millions de dollars par IDC.

Dans ce cadre, le département Business Consulting Services du fabricant américain de soft/hardware et de services web sera chargé de l'administration de certains des centres contacts clients de l'opérateur, notamment celui de Nashville, Tennessee.

« A l'heure actuelle, un appel passé vers Sprint exige de l'agent qu'il effectue 17 étapes différentes avant de répondre à la requête du client, en présumant que la communication n'ait pas été transférée vers un autre département », estime Dean DOUGLAS, Vice-président de IBM Global Services.

En moins de deux ans, IBM se propose de réorganiser le trafic et de segmenter les appels plus efficacement en utilisant à la fois le savoir faire des agents et la technologie (self-service/boîte vocale).

Pour ce faire, l'entité IBM Business Consulting Services s'est associée à Convergys, société spécialisée dans la gestion des interactions clients. Celle-ci prendra en charge les quelques 1100 employés du centre de contacts de Sprint à Nashville.

Par le biais du contrat d'externalisation passé avec IBM, Sprint souhaite pouvoir réduire ses coûts de plus de 550 millions dollars sur les trois années à venir.