Hotels, Flights, Play Store : Google dévoile ses engagements pour mieux protéger ses consommateurs européens

Omniprésent auprès des utilisateurs grâce à ses nombreux produits et services, Google a répondu à l'appel de la Commission européenne, qui l'appelait à faire davantage preuve de transparence dans ses pratiques.

Google discutait depuis 2021 avec différents organismes et institutions de l'Union européenne, dont la Commission, l'autorité néerlandaise pour les consommateurs ou encore la Direction générale de l'Inspection économique belge, pour apporter certaines modifications aux services et outils Google Store, Google Play, Google Hotels et Google Flights. Bruxelles espérait un geste de la firme de Mountain View pour « garantir le respect des règles de l'UE en matière de protection des consommateurs », le tout en se cantonnant au dialogue. Et l'Union européenne a été entendue. Google a promis de fournir des informations plus claires et plus précises. On fait le tour des engagements.

Google sera plus transparent sur son rôle au moment où vous passerez par lui pour réserver un vol ou une nuit d'hôtel

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à utiliser les services de Google pour réserver leurs vacances, consulter des avis ou effectuer des achats, à tel point que certains assimilent parfois le géant à une véritable agence de voyages. « À la suite du dialogue, Google s'est engagé à limiter sa faculté d'effectuer des modifications unilatérales en lien avec les commandes en ce qui concerne les prix ou les annulations », nous explique la Commission européenne.

Dans les faits, et pour ses moteurs Flights (vols) et Hotels, l'entreprise a promis de préciser aux consommateurs, par le biais d'une mention claire, s'ils réalisent directement leur achat via Google, ou si la firme n'agit que comme un simple intermédiaire dans la transaction. Il est vrai que parfois, on peut s'y méprendre.

Deuxième engagement pris pour Google Flights et Google Hotels : indiquer clairement le prix utilisé comme référence lorsque des promotions font l'objet de publicités sur la plateforme et mentionner le fait que les avis déposés ne sont pas vérifiés sur Google Hotels.

Plus d'informations fournies aux consommateurs qui utilisent des applications via Play Store ou achètent des produits depuis le Google Store

Concernant la boutique d'applications Google Play Store et celle des produits de l'entreprise Google Store, les coûts de livraison, le droit de rétractation et les données liées aux possibilités de réparation ou de remplacement seront mis à disposition du public. L'entreprise promet aussi de faciliter l'obtention de certaines informations, comme son adresse, et la mise à disposition de coordonnées pour plus facilement la contacter. Google imagine ainsi la création d'une permanence téléphonique.

Google promet aussi de fournir une indication claire sur la façon de consulter les versions de Google Play Store propres à chaque pays. Les développeurs recevront une information claire sur l'obligation qui leur incombe, pour se mettre en conformité avec le règlement sur le blocage géographique, qui consiste à rendre leurs applications accessibles sur tout le territoire de l'UE, et à permettre aux consommateurs d'utiliser un moyen de paiement pouvant provenir d'un autre pays de la zone pour effectuer l'achat.

Aujourd'hui, Google impose encore des limitations techniques à l'utilisation d'applications qui seraient accessibles autrement dans le pays où l'utilisateur séjourne temporairement, dans le cadre d'un voyage par exemple. Aux yeux de la Commission européenne, cela reste une entorse au règlement sur le blocage géographique. Google a fait valoir, auprès de Bruxelles, que chaque utilisateur peut librement modifier son pays de résidence, mais seulement une fois par an, pour accéder aux jeux et/ou applications disponibles localement dans un autre État membre seulement. « Cette modification peut cependant engendrer la perte de contenus précédemment acquis et du crédit restant, ce qui est considéré comme contraire au règlement sur le blocage géographique », note la Commission, qui ne désespère pas de convaincre Google sur ce dernier point.