Depuis plusieurs années, Facebook, Twitter et bien d'autres servent de passerelle entre les entreprises et leurs clients. Cependant, les géants de la tech semblent peu satisfaits de cette situation et se tourneraient progressivement vers d'autres solutions.
Si vous avez l'habitude d'utiliser les réseaux sociaux pour demander un geste commercial à vos marques préférées, il sera peut-être bientôt temps de changer de mode opératoire.
Une décision motivée par des raisons économiques et pratiques ?
La nouvelle n'est pas encore officielle, mais Apple devrait cesser de fournir une assistance à ses clients par des messages et des posts sur X.com ainsi que dans la section des commentaires de sa chaîne YouTube Apple Support. Plus surprenant encore : les employés de l'entreprise ne répondront plus aux demandes d'aide sur le forum de la Communauté d'assistance Apple. Selon MacRumors, qui cite des sources anonymes, ces changements devraient entrer en vigueur dès le mois d'octobre. Les utilisateurs qui tenteront de joindre l'entreprise sur ces plateformes devraient recevoir des réponses automatiques leur indiquant d'utiliser une autre méthode.
Si les raisons de cette décision ne sont pas encore très claires, le choix économique pourrait être une bonne piste. En effet, les tarifs d'utilisation de l'API de X.com ont augmenté en mars dernier, ce qui a fait grimper le coût d'utilisation des outils utilisés pour gérer le réseau social d'Elon Musk. De plus, le recours à une plateforme externe pourrait s'avérer moins pertinent et moins efficace pour communiquer avec les clients. En revanche, aucun licenciement n'est prévu à la suite de ce changement. MacRumors mentionne 150 employés concernés par la fin de ces services, qui devraient tous avoir la possibilité d'être transférés vers d'autres rôles d'assistants.
Des solutions internes préférées
La démarche du géant de Cupertino ne serait pas si surprenante que cela, puisqu'il pourrait s'agir d'une tendance à venir. En effet, il n'est pas le premier à désavouer les médias sociaux en matière de service client. L'année dernière déjà, Sony avait cessé de répondre aux utilisateurs des services liés à sa division PlayStation sur Twitter. L'entreprise avait suivi les traces de Netflix, qui le faisait pourtant depuis plus de dix ans. Si la première n'a pas expliqué sa décision, la seconde a indiqué qu'elle souhaitait davantage utiliser les plateformes propres à l'entreprise.
Il ne serait pas surprenant qu'Apple adopte la même approche, d'autant plus que l'entreprise dispose déjà d'un portail bien rodé. L'utilisation systématique d'outils et de moyens de communication internes permettrait d'offrir un service plus optimal, et surtout, plus privé et sécurisé. Cela va clairement dans le sens de la politique de la marque, du moins sur le papier. Il s'agit peut-être aussi du meilleur moyen de doter, à l'avenir, son service client de son propre chatbot.
Source : The Verge
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