Conversation téléphonique : l'enregistrement comme preuve de formation d'un contrat ? La CNIL répond

26 avril 2022 à 17h45
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Téléphone bureau standard © Mart Production / Pexels
© Mart Production / Pexels

Les professionnels sont nombreux à vouloir conserver l'enregistrement d'une conversation téléphonique, pensant que cela constitue une preuve de contrat, même sans confirmation écrite.

La question n'est cependant pas toujours évidente. Alors, cette pratique est-elle légale ? Quelles sont les conditions à respecter et les règles en vigueur ? La Commission nationale de l'informatique et des libertés livre ses réponses.

L'enregistrement est autorisé dès lors qu'il constitue l'unique solution de preuve

D'un point de vue légal, enregistrer une conversation téléphonique comme preuve de formation d'un contrat est autorisé. Néanmoins, tout organisme ou entreprise qui veut procéder ainsi doit, en sa qualité de responsable de traitement, prouver qu'il s'agit du seul moyen pour prouver qu'un contrat a été conclu avec la personne concernée. Il ne faut donc pas mélanger les contrats qui peuvent être conclus oralement et ceux qui nécessitent une confirmation écrite.

La CNIL nous précise que l'enregistrement doit être nécessaire. Certains contrats tombent sous le coup d'une souscription orale. « Seules les conversations portant sur la conclusion d'un contrat par voie téléphonique peuvent être enregistrées », explique le gendarme des données. Cela signifie que le téléopérateur que vous avez au bout du fil ne peut enregistrer la conversation que si l'objet de celle-ci porte clairement sur la conclusion du contrat et qu'elle constitue le seul moyen de prouver qu'il y a contrat.

Il existe des cas où certaines autorités, comme la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ou l'Autorité des marchés financiers (AMF), procèdent à des contrôles des obligations que les téléopérateurs doivent respecter. C'est par exemple le cas lorsque vous réalisez une transaction avec un prestataire de service d'investissement, ou lorsque les distributeurs d'assurance effectuent du démarchage. Les autorités veulent en effet s'assurer que les obligations en matière d'information des clients sont bien respectées.

Des règles simples à respecter pour protéger les personnes à l'autre bout du fil

Il existe des règles claires qui aident à protéger les clients, utilisateurs, prestataires ou prospects. D'abord, les personnes concernées par l'enregistrement doivent être informées « de façon concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples », de la façon dont les données à son sujet sont traitées.

Pour respecter le RGPD, le téléopérateur doit ainsi indiquer l'objectif poursuivi par le coup de téléphone, l'identité du responsable de traitement, l'existence du traitement, la durée de conservation des données et autres comme les modalités d'exercice des droits d'accès et de rectification. Une mention orale de ces éléments est impérative. La CNIL recommande aussi un renvoi vers un site web, du type « mentions légales ».

Par ailleurs, le service ou opérateur doit s'assurer de sécuriser les données personnelles de l'interlocuteur, mais aussi limiter la durée de conservation des enregistrements. Le délai de prescription de droit commun est de cinq ans.

Et pour les données bancaires, enregistrement ou pas ?

La collecte des données bancaires est un point sensible. En souscrivant un contrat ou en réservant un séjour par téléphone, il peut arriver de communiquer le numéro de sa carte, sa date d'expiration et le cryptogramme visuel. Ces données sensibles sont alors enregistrées dans le cadre de la conversation téléphonique.

La CNIL rappelle que l'enregistrement de ces données n'est pas nécessaire à la bonne exécution du paiement. Elle recommande ainsi qu'un dispositif d'interruption temporaire de l'enregistrement puisse être mis en place partout et proposé au consommateur, afin que ses données bancaires ne soient pas conservées avec l'enregistrement.

Source : CNIL

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clockover
Ca pue bien du cul.<br /> Il y a intérêt qu’un cadre strict et sans ambiguïté soit poser…<br /> Un « ok » ne doit pas être une validation de commande mais « Je confirme ma commande pour tel service à tel prix » oui.<br /> Sinon ca pue pour les gens qui entendent mal, qui comprennent mal, qui ne parlent pas français.
Proutie66
Il doit y avoir une erreur, ou quelque chose que je ne saisis pas.<br /> On s’ennuie à faire des contrats signés numériquement, avec multiple authentification / vérification, et d’un autre côté, on te sort qu’un « ok » oral pourrait suffire à valider un contrat ?
Goodbye
Les contrats tacite ça existe depuis toujours en Suisse , on en fait pas tout un foin.<br /> Ya d’autre lois pour protéger des abus après
kplan
La loi accepte déjà la conclusion de certains accords oraux comme « contractuels », ça ne m’étonne pas.<br /> En revanche le jour où les sociétés feront ça en bonne et due forme, avec les mentions légales et tout ça, il est pas près d’arriver…
norwy
« Vous les prenez ces fenêtres ou bien je vous rappelle demain ? »
jvachez
Ca devrait être interdit les contrats par téléphone car ce n’est pas complet. Un contrat c’est des dizaines voir des centaines de pages de conditions générales. Tout n’est jamais dit entièrement par téléphone.
clockover
@jvachez<br /> C’est soumis à une période de rétractation. Le temps que tu reçoives tout ça.<br /> @nom<br /> Ah oui ? Jamais rencontré dans la pratique.
Rumpelstiltskin
Ma belle mère téléphone a SFR pour acheter de "vieux " redmi 9 à 100€ ( elle et mon père )<br /> Apparemment c’était sous des rallongement d’abonnement et les voilà repartis pour 2 ans …<br /> C’est le bordel ce système , il faudrait repartir sur le papier , les opérateur en profitent…
bennukem
si c’est tacite il n’y a pas besoin d’accord. là c’est pour la vente forcée
Goodbye
Je me suis mal exprimé en effet, pour répondre aussi à @clockover,il y a beaucoup de forcing de contrat d’assurance ou de FAI (Sunrise surtout…) notamment avec des personnes âgées, par téléphone.<br /> Pas besoin de signer quoi que ce soit par la suite.
bennukem
Je sais qu’en France les appels sont dignes du harcèlement. Sur youtube tu pourras trouver des reportages/témoignages de personnes qui reçoivent 40 appels par jour, c’est dingue. Sur cette quantité, tu imagines bien que les arnaqueurs / forcing / mauvaise interprétation se succèdent pour un contrat validé de ci et là. Le démarchage téléphonique est une plaie et force beaucoup de monde à carrément débrancher leur téléphone.
Goodbye
Ou ne jamais le brancher
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