Plus de 24 000 plaintes déposées en 2019 via le dispositif "J'alerte l'Arcep", encore trop méconnu

05 février 2020 à 16h54
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Opérateurs

L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes a présenté, mardi, le bilan de sa plateforme de signalement des dysfonctionnements, qui a vécu en 2019 sa deuxième année pleine.

Lancé fin 2017, le dispositif « J'alerte l'Arcep » offre la possibilité à chaque utilisateur, qu'il soit un particulier, une entreprise ou une collectivité, de faire remonter tout dysfonctionnement rencontré dans ses relations et usages avec les opérateurs de téléphonie mobile ou fournisseurs d'accès à Internet. L'idée de ce mécanisme est d'inciter les acteurs à améliorer leurs services, à entretenir et investir dans leurs réseaux. Bien qu'en nette amélioration, Altice (SFR) demeure l'opérateur le plus « dénoncé » par les Français.

Le nombre de signalements a sensiblement baissé en 2019

En 2019, l'Arcep indique avoir comptabilisé 24 425 alertes, dont 20 092 reçues directement sur la plateforme web, 1 629 par téléphone, 1 615 par courrier électronique et 1 089 par envoi postal. Nous vous le disions, chaque utilisateur peut procéder à un signalement. Au final, l'année dernière, 90 % des alertes ont été émises par des consommateurs, 9 % par des entreprises et 1 % par des collectivités territoriales.


Si l'on compare le nombre d'alertes reçues en 2019 avec celui de l'année 2018, il est assez nettement en baisse. En 2018, le régulateur avait enregistré 34 000 signalements. L'Arcep s'explique ce résultat par la médiatisation de la plateforme en 2018, seulement quelques mois après son lancement officiel, mais aussi par une potentielle amélioration des services fournis aux utilisateurs par les opérateurs.

Le bonnet d'âne encore pour SFR

Bien qu'en baisse par rapport à 2018, SFR demeure l'opérateur qui suscite le plus d'alertes, 21 pour 100 000 clients en 2019, contre 30 pour 100 000 clients en 2018.


Meilleur élève en 2018, Orange est le seul à avoir enregistré un plus mauvais résultat en 2019 qu'en 2018, passant de 18 à 19 signalements pour 100 000 clients. Free (qui tombe de 27 à 15) et Bouygues (qui chute de 23 à 13) sont ceux à avoir, aux yeux de l'outil de l'Arcep, fourni les plus gros efforts.

arcep-alerte.png
© Arcep

Concernant la répartition des signalements, la thématique de la « disponibilité et qualité de service » est celle qui est le plus souvent revenue sur le tapis en 2019, touchant près d'un signalement sur deux (47 %). L'Arcep tient également à alerter les opérateurs mobiles sur le démarchage téléphonique abusif mais aussi sur la différence relevée entre les données affichées sur son site Mon Réseau Mobile, censé être un indicateur de la couverture mobile autour de sa position, et les résultats obtenus sur le terrain, sensiblement différents.

L'Arcep a prévu de faire évoluer son dispositif d'alerte. Dans le courant de l'année 2020, de nouvelles catégories seront ajoutées et les signalements pourront directement être effectués depuis Mon réseau mobile, pour faire remonter plus facilement les incohérences entre l'information délivrée par l'opérateur et le service réel fourni.

Source : Arcep
Modifié le 05/02/2020 à 17h06
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