Plus de 24 000 plaintes déposées en 2019 via le dispositif "J'alerte l'Arcep", encore trop méconnu

05 février 2020 à 17h06
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Opérateurs

L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes a présenté, mardi, le bilan de sa plateforme de signalement des dysfonctionnements, qui a vécu en 2019 sa deuxième année pleine.

Lancé fin 2017, le dispositif « J'alerte l'Arcep » offre la possibilité à chaque utilisateur, qu'il soit un particulier, une entreprise ou une collectivité, de faire remonter tout dysfonctionnement rencontré dans ses relations et usages avec les opérateurs de téléphonie mobile ou fournisseurs d'accès à Internet. L'idée de ce mécanisme est d'inciter les acteurs à améliorer leurs services, à entretenir et investir dans leurs réseaux. Bien qu'en nette amélioration, Altice (SFR) demeure l'opérateur le plus « dénoncé » par les Français.

Le nombre de signalements a sensiblement baissé en 2019

En 2019, l'Arcep indique avoir comptabilisé 24 425 alertes, dont 20 092 reçues directement sur la plateforme web, 1 629 par téléphone, 1 615 par courrier électronique et 1 089 par envoi postal. Nous vous le disions, chaque utilisateur peut procéder à un signalement. Au final, l'année dernière, 90 % des alertes ont été émises par des consommateurs, 9 % par des entreprises et 1 % par des collectivités territoriales.


Si l'on compare le nombre d'alertes reçues en 2019 avec celui de l'année 2018, il est assez nettement en baisse. En 2018, le régulateur avait enregistré 34 000 signalements. L'Arcep s'explique ce résultat par la médiatisation de la plateforme en 2018, seulement quelques mois après son lancement officiel, mais aussi par une potentielle amélioration des services fournis aux utilisateurs par les opérateurs.

Le bonnet d'âne encore pour SFR

Bien qu'en baisse par rapport à 2018, SFR demeure l'opérateur qui suscite le plus d'alertes, 21 pour 100 000 clients en 2019, contre 30 pour 100 000 clients en 2018.


Meilleur élève en 2018, Orange est le seul à avoir enregistré un plus mauvais résultat en 2019 qu'en 2018, passant de 18 à 19 signalements pour 100 000 clients. Free (qui tombe de 27 à 15) et Bouygues (qui chute de 23 à 13) sont ceux à avoir, aux yeux de l'outil de l'Arcep, fourni les plus gros efforts.

arcep-alerte.png
© Arcep

Concernant la répartition des signalements, la thématique de la « disponibilité et qualité de service » est celle qui est le plus souvent revenue sur le tapis en 2019, touchant près d'un signalement sur deux (47 %). L'Arcep tient également à alerter les opérateurs mobiles sur le démarchage téléphonique abusif mais aussi sur la différence relevée entre les données affichées sur son site Mon Réseau Mobile, censé être un indicateur de la couverture mobile autour de sa position, et les résultats obtenus sur le terrain, sensiblement différents.

L'Arcep a prévu de faire évoluer son dispositif d'alerte. Dans le courant de l'année 2020, de nouvelles catégories seront ajoutées et les signalements pourront directement être effectués depuis Mon réseau mobile, pour faire remonter plus facilement les incohérences entre l'information délivrée par l'opérateur et le service réel fourni.

Source : Arcep
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notolik
Moins de signalement n’est pas forcement signe qu’il y a moins de problèmes…<br /> C’est peut-être juste le signe que les gens ont baissés les bras.
oudiny
Tu cherches le mal partout ;o)
jvachez
Oui exactement, ils ont compris que les signalements étaient inutiles.
xeno
Oui c’est usant, on signal mais cela ne faiblit pas…
DrGeekill
Ça fait 2 ans et demi que je suis éligible à la fibre. Problème, SFR n’a jamais posé les boitiers ni les aiguilles dans ma rue. Orange me harcèle de rendez-vous de techniciens pour me faire les travaux dans la maison (j’ai branché le boîtier en juillet 2019…). J’ai beau leur rabâcher que je ne suis pas fibré ils s’en foutent. Ils ne contact SFR que par mail. Du coup ces derniers se contentent de regarder sur leur petit écran et répondent que je suis fibré et Orange me relance des rendez vous en boucle. Ils ne prennent même plus la peine de m’appeler depuis que j’ai gueuler (chose rare). J’ai simplement reçu un SMS hier comme quoi un technicien va (encore) passer. Fatiguant et énervant sans parler de la perte de temps.
ramses_deux
@TheLudo,<br /> La prochaine fois que tu appelles SFR ou Orange, dis leur cette phrase précisement.<br /> « Le plan de récolement sur ma zone ne correspond pas au plan de projet des travaux - l’infrastructure transport est la mais les terminaisons et la chambre de conversion sont absentes - aucun racco n’est possible. Sans racco, votre coût a la prise sur le secteur doit exploser… »<br /> Il n’y a que les techniciens de déploiement &amp; travaux qui vont comprendre cela, normalement si votre interlocuteur remonte l’info correctement cela devrait faire sont effet.
Urleur
SFR est la pire des entreprises, exemple je suis chez orange fibrer, sauf que les lignes appartiennent à valofibre qui est en partenariat avec sfr qui loue à orange à cause du non monopole, résultat … quand il y a besoin de fibre un voisin, sfr ne cherche pas à faire une nouvelle ligne , il prenne la mienne et connect le voisin j’en suis à ma 4e coupure de ce genre.
twist_54
C’est sûr que si le client parle chinois ils vont arrêter de le harceler… quoique même avec certains morts ils tentent quand même…
cbubu67
Je devrais faire ca la prochaine fois. Nombre de messages envoyés à Bouygues pour des problèmes de réseau 4g mobile, mais mise a part de temps en temps des remises de 5 euros sur mon forfait, ils sortent toujours le meme baratin.
deztabilizeur
@Urleur<br /> La meme chose m’est arrivé plus de 17 fois pendant 1 ans et demi… Le problème se posait encore et encore…
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