Pourquoi utiliser Zendesk ?
Zendesk vise à rassembler toutes les communications avec les clients en un seul endroit, ce qui peut non seulement aider les agents de service, mais aussi améliorer d'autres systèmes tels que la gestion de la relation client (CRM) de votre entreprise, car l'exportation des données vers ces applications est plus simple. C'est encore plus facile si vous optez pour le CRM propre à Zendesk, mais la société prend également en charge les intégrations tierces.
Système de tickets
Comme il s'agit d'un système de support helpdesk, la billetterie est la colonne vertébrale de Zendesk Support, et elle est dotée de nombreuses fonctionnalités pour rendre vos agents d'assistance plus productifs. Les tickets peuvent être acheminés vers les agents en fonction de leurs compétences, avec des automatisations disponibles pour mettre à jour les tickets en fonction de certains événements ou après des périodes de temps écoulées, ou pour envoyer des réponses standard aux demandes courantes.
Les tickets de tous les canaux sont regroupés dans le même espace de travail afin que les agents puissent les consulter facilement. Les agents peuvent également discuter avec d'autres membres de l'équipe d'assistance sans quitter l'écran principal du ticket grâce à une fonctionnalité appelée Conversations latérales. Cet outil facilite l'envoi d'un courriel ou d'un message sur Slack directement à partir d'un espace de travail Zendesk for Service. Les agents peuvent rapidement changer de canal ou de moyen de conversation pour passer du chat à l'e-mail ou même au téléphone VoIP de votre entreprise.
Zendesk permet aux utilisateurs d'initier des tickets d'incident de différentes manières, y compris sur des sites de médias sociaux comme Facebook et Twitter. Il en va de même pour les applications de chat populaires comme WhatsApp et Facebook Messenger. Les méthodes traditionnelles sont toujours disponibles, notamment l'e-mail, l'assistance téléphonique (via l'intégration) et un portail en libre-service intégré. En outre, il existe désormais une prise en charge de la messagerie professionnelle via Slack et Apple Business Chat, qui gère les conversations sur macOS et iOS.
Analyse et reporting
Pour gérer les analyses, vous travaillerez avec l'outil de reporting Zendesk Explore, qui est désormais inclus dans les niveaux supérieurs. Explore comprend des tableaux de bord prêts à l'emploi pour afficher les informations les plus courantes sous forme de graphiques. Les utilisateurs de niveau entreprise peuvent créer des copies modifiables de ces tableaux de bord pour les personnaliser à leur guise.
Vous pouvez exporter les données des tableaux de bord aux formats Excel ou CSV ou sous forme d'images et de fichiers PDF. Le formulaire d'exportation permet de dimensionner les images pour les adapter à différents appareils. Dans l'ensemble, bien que l'exportation soit fonctionnelle, nous nous attendions à un peu plus compte tenu de l'étiquette de prix de Zendesk.
En utilisant CSV et Excel, vous pourrez importer des données dans des outils d'analyse tiers, mais il s'agit d'un processus en deux étapes au moins, sans compter le nettoyage des données. Même l'outil gratuit Spiceworks Cloud Help Desk dispose d'un plug-in direct téléchargeable vers Microsoft Power BI, qui peut également être obtenu gratuitement. Cela fait beaucoup de puissance visuelle que vous pouvez obtenir en une seule fois sans dépenser un centime, donc Zendesk devrait ajouter plus de muscle de reporting pour l'argent, en particulier autour des visualisations. Le fait de devoir redimensionner manuellement les images des rapports pour les différents écrans est une étape supplémentaire que Zendesk pourrait facilement supprimer avec un constructeur de rapports plus réactif. Pour être juste, un nouveau générateur de tableaux de bord est actuellement en version bêta, mais vous pouvez l'essayer dès maintenant.
Comment utiliser Zendesk ?
Zendesk est un service payant avec une grille tarifaire assez variée. Chaque offre s'adapte à l'échelle de votre entreprise avec des prix allant de 19 € par mois et par agent à plus de 215 € par mois par agent ! Chaque tiers possède son lot de fonctionnalités avec de plus en plus de possibilités en allant dans les tiers avancés.
Notons tout de même que 6 mois d'essai gratuit sont offerts aux entreprises qui qualifient au statut de start-up.
Des applications pour iOS et Android aideront les agents du service client à répondre même en mobilité. En plus de tout cela, Zendesk propose une API qui permet d'intégrer le service client sur n'importequel site.
Quelles sont les alternatives à Zendesk ?
Voici quelques alternatives à Zendesk :
- FreeScout
- UseResponse
- Zoho Desk
