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Zendesk

Mise à jour : 11/01/2024

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Mise à jour : 11/01/2024

Une solution helpdesk omnicanal pour le support et le service client des entreprises de toute taille

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Zendesk est une solution de gestion de tickets qui s'adapte à la taille de votre entreprise. Cette solution s'appuie sur tous les canaux d'échange disponibles (chat, mail, réseaux sociaux, téléphone) et les regroupe pour offrir un service client omnicanal.

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Pourquoi utiliser Zendesk ?

Zendesk est conçu pour centraliser toutes les interactions clients, offrant ainsi une plateforme unifiée qui bénéficie non seulement aux agents de service mais enrichit également la gestion de la relation client (CRM) de l'entreprise. Avec sa facilité d'exportation des données, Zendesk simplifie la synchronisation avec diverses applications. Opter pour le CRM Zendesk intégré rend l'expérience encore plus fluide, bien que la plateforme soit aussi parfaitement compatible avec des intégrations tierces, assurant une bonne adaptabilité à tout écosystème d'entreprise.

L'interface de Zendesk affiche le processus de retour d'un appareil Fujifilm, illustrant la gestion simplifiée des tickets de service client. © Zendesk

Système de tickets

Comme il s'agit d'un système de support helpdesk, la billetterie est la colonne vertébrale de Zendesk Support, et elle est dotée de nombreuses fonctionnalités pour rendre vos agents d'assistance plus productifs. Les tickets peuvent être acheminés vers les agents en fonction de leurs compétences, avec des automatisations disponibles pour mettre à jour les tickets en fonction de certains événements ou après des périodes de temps écoulées, ou pour envoyer des réponses standard aux demandes courantes.

Les tickets de tous les canaux sont regroupés dans le même espace de travail afin que les agents puissent les consulter facilement. Les agents peuvent également discuter avec d'autres membres de l'équipe d'assistance sans quitter l'écran principal du ticket grâce à une fonctionnalité appelée Conversations latérales. Cet outil facilite l'envoi d'un courriel ou d'un message sur Slack directement à partir d'un espace de travail Zendesk for Service. Les agents peuvent rapidement changer de canal ou de moyen de conversation pour passer du chat à l'e-mail ou même au téléphone VoIP de votre entreprise.

Capture d'écran montrant la conversation de support de Zendesk avec intégration de vente, mettant en évidence la fonctionnalité de création de leads et la communication interne fluide. © Zendesk

Zendesk permet aux utilisateurs d'initier des tickets d'incident de différentes manières, y compris sur des sites de médias sociaux comme Facebook et Twitter. Il en va de même pour les applications de chat populaires comme WhatsApp et Facebook Messenger. Les méthodes traditionnelles sont toujours disponibles, notamment l'e-mail, l'assistance téléphonique (via l'intégration) et un portail en libre-service intégré. En outre, il existe désormais une prise en charge de la messagerie professionnelle via Slack et Apple Business Chat, qui gère les conversations sur macOS et iOS.

Analyse et reporting

Pour gérer les analyses, vous travaillerez avec l'outil de reporting Zendesk Explore, qui est désormais inclus dans les niveaux supérieurs. Explore comprend des tableaux de bord prêts à l'emploi pour afficher les informations les plus courantes sous forme de graphiques. Les utilisateurs de niveau entreprise peuvent créer des copies modifiables de ces tableaux de bord pour les personnaliser à leur guise.

Vous pouvez exporter les données des tableaux de bord aux formats Excel ou CSV ou sous forme d'images et de fichiers PDF. Le formulaire d'exportation permet de dimensionner les images pour les adapter à différents appareils. Dans l'ensemble, bien que l'exportation soit fonctionnelle, nous nous attendions à un peu plus compte tenu de l'étiquette de prix de Zendesk.

En utilisant CSV et Excel, vous pourrez importer des données dans des outils d'analyse tiers, mais il s'agit d'un processus en deux étapes au moins, sans compter le nettoyage des données. Même l'outil gratuit Spiceworks Cloud Help Desk dispose d'un plug-in direct téléchargeable vers Microsoft Power BI, qui peut également être obtenu gratuitement. Cela fait beaucoup de puissance visuelle que vous pouvez obtenir en une seule fois sans dépenser un centime, donc Zendesk devrait ajouter plus de muscle de reporting pour l'argent, en particulier autour des visualisations. Le fait de devoir redimensionner manuellement les images des rapports pour les différents écrans est une étape supplémentaire que Zendesk pourrait facilement supprimer avec un constructeur de rapports plus réactif. Pour être juste, un nouveau générateur de tableaux de bord est actuellement en version bêta, mais vous pouvez l'essayer dès maintenant.

Intégration avec d'autres applications

Zendesk peut s'intégrer aisément dans l'écosystème technologique d'une entreprise, offrant une synergie optimale avec une variété d'outils et de plateformes. Les intégrations tierces incluent des systèmes de gestion de la relation client (CRM) tels que Salesforce, Microsoft Dynamics, et bien d'autres, permettant une synchronisation et un échange de données en temps réel. Cette interopérabilité facilite une vue unifiée des interactions clients et des données, améliorant ainsi la réactivité et la personnalisation du service client. De plus, Zendesk s'associe à des plateformes de marketing, de commerce électronique et d'analyse, enrichissant ainsi les capacités d'engagement client et offrant des insights précieux pour une prise de décision éclairée.

Outre les CRMs, Zendesk s'intègre avec des applications de productivité et de collaboration telles que Slack, Trello et Google Workspace, permettant aux équipes de travailler plus efficacement et de maintenir toutes les communications liées au service client en un point central. Ces intégrations permettent une meilleure gestion des workflows, une diminution des silos d'information et un service client plus cohérent et efficace. Grâce à une API robuste et à un marketplace d'applications dédié, les entreprises peuvent également créer et personnaliser leurs propres intégrations pour répondre à des besoins spécifiques, assurant ainsi que Zendesk s'adapte parfaitement à leur environnement opérationnel unique.

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Comment utiliser Zendesk ?

Zendesk est un service payant avec une grille tarifaire assez variée. Chaque offre s'adapte à l'échelle de votre entreprise avec des prix allant de 19 € par mois et par agent à plus de 215 € par mois par agent ! Chaque tiers possède son lot de fonctionnalités avec de plus en plus de possibilités en allant dans les tiers avancés.

Notons tout de même que 6 mois d'essai gratuit sont offerts aux entreprises qui qualifient au statut de start-up.

Des applications pour iOS et Android aideront les agents du service client à répondre même en mobilité. En plus de tout cela, Zendesk propose une API qui permet d'intégrer le service client sur n'importequel site.

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Quelles sont les alternatives à Zendesk ?

Voici quelques alternatives à Zendesk :

  • FreeScout
  • UseResponse
  • Zoho Desk

Spécifications

Dernière mise à jour11/01/2024
LicenceLogiciel propriétaire
EditeurZendesk
LangueFrançais
CatégorieGestion de projets
Système d'exploitationWeb, Android, iOS
Voir le site

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