Après avoir dit adieu à de nombreux employés au profit de son chatbot, l'entreprise suédoise Klarna a finalement décidé de mettre en place un programme hybride.
- Klarna a choisi l'IA pour réduire les coûts, remplaçant 22 % du personnel par un chatbot promettant l'efficacité.
- Malgré les gains en rapidité, l'approche axée sur l'IA a irrité les clients par son service impersonnel.
- Klarna adopte un modèle hybride en 2024, combinant chatbots pour l'efficacité et interactions humaines pour l'empathie.
L'IA gagne prend de plus en plus de place, et ce, dans une grande variété de secteurs. Mais l'humain n'a pas encore dit son dernier mot et la fintech suédoise Klarna vient de s'en rendre compte : après avoir stoppé ses embauches l'an passé pour favoriser l'adoption de l'IA, la société fait aujourd'hui machine arrière. La raison ? Ses clients seraient de plus en plus mécontents de ses services.
Klarna fait volte-face concernant l'usage de l'IA
En 2024, Klarna, une entreprise spécialisée dans l'affacturage en ligne, avait surpris tout le monde en annonçant le non-remplacement en l'espace d'un an de plus de 22 % de ses effectifs. Souhaitant, selon son PDG Sebastian Siemiatkowski, devenir le « cobaye favori » d'OpenAI, la société avait également remercié 1800 salariés, principalement dans les services marketing et assistance client.
Ayant lancé un chatbot capable « d'effectuer l'équivalent du travail de 700 humains à temps plein », Klarna pensait pouvoir se passer d'humains. Mais voilà, il semblerait que cet enthousiasme ne soit pas partagé par tout le monde : les clients de la société ont clairement fait entendre leur désapprobation, pointant du doigt un service devenu « impersonnel » et de nombreuses erreurs.
Un nouveau programme d'embauche hybride dans les tuyaux
Aujourd'hui, le discours du PDG de Klarna a clairement évolué : « Au départ, Klarna a adopté l’IA dans une optique de réduction des coûts et d’efficacité - mais elle a peut-être sous-estimé ce qu’elle avait à perdre », a-t-il récemment admis. Si la société a gagné en efficacité dans le traitement des demandes de ses clients, elle a, en revanche perdu un élément essentiel : la dimension humaine.
Afin de redresser la barre, la société suédoise a décidé de mettre en place un programme hybride et de combiner l'empathie de ses employés humains à la rapidité de son chatbot. Si l'IA garde une place centrale, en gérant 2/3 des relations clients, les clients pourront désormais parler à un humain lorsque le besoin s'en fait sentir.
Bien que les progrès de l'IA soient impressionnants, les connexions humaines restent plus que jamais primordiales. Cette déconvenue le prouve.
Source : Le Figaro
30 décembre 2024 à 11h18
