Les opérateurs de téléphonie et FAI en font-ils trop en matière de publicité ?

Dans un marché très concurrentiel, les opérateurs redoublent d'efforts pour être visibles auprès de nouveaux clients. Au risque que certaines publicités soient mal comprises par les consommateurs ou critiquées par les autorités.

Entre les mentions écrites en petits caractères au bas des publicités et l'utilisation de mentions floues, le consommateur peut parfois se sentir perdu. Les opérateurs font en effet régulièrement référence à des termes tels que « illimité », « usage en bon père de famille » ou affichent des promesses de débit difficiles à tenir selon la situation d'un client. Pourtant, ces notions ne sont pas forcément comprises de tous.

Free a ainsi été condamné par le tribunal correctionnel pour n'avoir pas été suffisamment clair sur les conditions d'utilisation de son service de téléphonie fixe. Malgré un contrat strict limitant certaines pratiques, la justice affirme qu'entre 2009 et 2012, certaines communications acheminées vers l'étranger par l'opérateur étaient effectivement limitées.

Si la publicité reste régie par des textes interdisant le mensonge ou l'abus, au-delà les opérateurs doivent être tenus d'observer des règles de loyauté par rapport à leur offre. C'est ce que nous explique Stéphane Martin, directeur général de l'Autorité de régulation professionnelle de la publicité (ARPP) : « l'annonceur doit être en mesure de donner des explications quant au service qu'il propose. Nous allons donc voir avec lui son message et demander par exemple qu'il apporte les preuves de ce qu'il avance s'il explique par exemple que son réseau est le meilleur. Cela peut s'agir d'un rapport, d'une étude interne ».

Malgré ces rendez-vous réguliers, certains opérateurs sont rappelés à l'ordre. C'est le cas de SFR. Dans son rapport sur la couverture réseau, l'Arcep a critiqué la société pour avoir fait afficher sur son site une carte de couverture 4G dont la fiabilité n'était pas garantie à 100%. Un avertissement sans conséquence pour l'opérateur même si ce dernier a été contraint de faire modifier sa carte sur son portail.

Si l'Arcep émet donc un simple avertissement à l'encontre de SFR, les opérateurs sont tentés de durcir leurs discours. Le marché des télécommunications étant très concurrentiel, chacun cherche à séduire les clients par la publicité. Stéphane Martin précise : « il n'est, en règle générale, pas facile de se différencier dans des secteurs si concurrentiels. Je rappelle que pour beaucoup de personnes, la téléphonie ou Internet ne sont que des commodités, nous sommes donc sur des territoires difficiles à conquérir. D'autant que pour certains marchés dont la valeur diminue, les acteurs peuvent être amenés à tendre leurs discours ».

Condamner pour interpréter une publicité ?

En règle générale, une publicité est certes chargée de présenter un produit, un service, mais doit également faire passer un message. Ce dernier peut être diversement compris et donc interprété différemment par le public.

L'Arcep a tranché cette question en rappelant récemment qu'elle ne s'attacherait aux communications des opérateurs uniquement lorsque celles-ci ne sont pas « techniquement correctes ». En 2013, le régulateur avait par exemple pointé du doigt la communication de Free, au sujet de son offre de fibre optique.

A l'époque, l'opérateur précisait que : « chaque abonné fibre éligible bénéficie d'un débit dédié d'1 Gbit/s en réception (et 200 Mbit/s en émission) ». Ce à quoi l'Arcep avait répondu que le service offert aux utilisateurs reste « tributaire non seulement du dimensionnement du réseau d'accès sur lequel Free communique aujourd'hui, mais dépend aussi du dimensionnement de l'ensemble de son infrastructure (collecte, interconnexion...) ».

Toujours est-il que malgré la récurrence de ces questionnements autour de la publicité des opérateurs, aucune action particulière de fond n'a été diligentée par les autorités. L'ARPP nous précise n'avoir par exemple pas reçu de demande exprès d'avis ou de consultation en ce sens émanant d'autres organismes.