SFR aurait menacé des salariés ayant aidé des clients à résilier leur abonnement

19 octobre 2018 à 14h47
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sfr
ricochet64 / Shutterstock.com

L'opérateur au carré rouge se servirait de clients mystères pour vérifier que les employés ne guident pas les clients qui souhaitent résilier leur abonnement, et les menace de licenciement s'ils ont le malheur de le faire.

L'information promet de faire grand bruit. Nos confères des Jours ont révélé en fin de semaine que plusieurs vendeurs SFR ont ou vont être sanctionnés par leur hiérarchie pour avoir aidé des clients à résilier leur abonnement. Le terme « aider » pose déjà problème, puisqu'ils n'ont fait en réalité que renseigner les abonnés sur la démarche à suivre.

Interdiction de donner les coordonnées du service client

Les Jours font le récit d'un événement assez surréaliste, symbole de la politique agressive d'SFR. Cet été, dans l'ouest de la France, un client se rend dans une boutique SFR avec l'objectif de résilier son contrat de téléphone. La vendeuse, pensant bien faire, lui imprime sa facture et lui montre, au dos de celle-ci, la mention légale où figure l'adresse où il doit envoyer son courrier de résiliation.

Mais la semaine dernière, cette même employée a eu la désagréable surprise de recevoir une lettre d'entretien préalable au licenciement, assortie d'une mise à pied immédiate. Toujours selon le site d'informations, cette vendeuse ne serait pas la seule, et d'autres auraient reçu une lettre de convocation. Des entretiens auraient même déjà eu lieu cette semaine.

Tous ont été piégés par ce que l'on appelle des clients mystères, qui sont en réalité des employés SFR ayant la « joyeuse » mission de contrôler les vendeurs. Les salariés visés par une convocation ou un avertissement ont été « pris la main dans le sac ».

Un profond malaise chez les vendeurs

SFR a publié une directive interne l'an dernier destinée à ses employés, leur recommandant de ne surtout pas donner les coordonnées du service résiliation de l'opérateur aux clients, « et encore moins (de les) renvoyer vers la concurrence » Le processus « anti-churn » (lutte contre la perte de clients) agressif et mis en place pour stopper à tout prix la fuite massive des abonnés subie ces dernières années, interdit même aux employés de fournir aux clients sur le départ leur code RIO, qui permet de conserver son numéro tout en changeant d'opérateur, alors que la loi les oblige à le leur communiquer.

Outre le malaise que cela crée chez les vendeurs, l'intersyndicale a réclamé une réunion urgente, et s'offusque : « Nous ne pouvons pas accepter que certains collaborateurs soient mis à pied [...] pour la simple et bonne raison qu'ils donnent le numéro du service clients aux abonnés ». Le directeur commercial de SFR Distribution a répondu en assurant que s'agissant des procédures « anti-churn », leur « non-respect [...] peut donner lieu à l'engagement de procédures disciplinaires ».

Pour les salariés, l'heure est au désarroi, et au-delà de la question éthique soulevée par le problème, des risques au niveau de leur sécurité personnelle sont pris. « Lorsqu'un client n'est pas recontacté, qu'il se sent baladé, il risque de revenir en boutique et ce ne sera pas avec le sourire. Le vendeur doit aussi pouvoir se protéger », précise Claude King, secrétaire du CHSCT.

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obyoneone
pas étonnant de leur part…
manu0086
Beh c’est une politique qui semble porter ses fruits, du moins temporairement vu qu’ils regagnent des abonnés…<br /> Politique dégueulasse et illégale, mais bon, avec SFR, faut pas s’attendre à autre chose, n’est pas Orange qui veut.
Felaz
Merci qui, merci Drahi …
carinae
oui enfin ils ont regagné des clients pas a cause de leur politique commerciale mais simplement a cause des droits télé notamment concernant le foot.<br /> Les clients mystères … une joyeuseté qui a toujours existé chez SFR (et ailleurs). Depuis la revente a Infomobile en 2007 SFR ce n’est vraiment plus ce que c’était. En chute libre partout, qualité de réseau moyenne, service client … en berne bref … j’ai souvent l’impression que depuis le départ de Franck Esser SFR est devenu pire que leurs sous-traitants. A croire que certains veulent réellement flinguer la boite
Alexol
Ils vont perdre encore plus d’abonnés !
ioman_1999
SFR : Société Française de Rapaces
l0wl
C’est énorme d’arriver a la bourre sur les news et en plus de se planter lamentablement.<br /> Plus que des menaces, des licenciements ont déjà eu lieu.
AlexLex14
Je suis désolé mais AUCUNE preuve ne nous montre -du moins pour l’instant- que des employés ont effectivement été licenciés. Déjà, il existe plusieurs jours entre la lettre et l’entretien. Et puis il y a encore un délai derrière…<br /> La médiatisation peut aussi pousser SFR à faire machine arrière.<br /> Bon week-end
HAL94
SFR a le monopole sur les connexions FTTLA car seul prestataire à fournir une BOX pour câble coaxial depuis que Bouygues a lâché le créneau.<br /> Nombre d’immeubles/logements Numéricablisés à l’époque. C’est une rente à vie (du logement) sauf à passer par une box air ou son portable 4G
jardinero
Un contrat sur la tête du patron de sfr ,ben oui monsieur le commissaire ,on voudrait bien annuler mais on ne sait pas comment, c’est le même modèle que leur contrat à eux <br /> Bon ,je vous comprend je suis à sfr moi aussi ,mais quand même ,c’est pas gentil .
Steve_jobs
C’est des ordures finies. On renvois le matériel et très souvent on reçois une facture de leur part comme quoi le matos n’a été rendu. Ne jamais aller chez eux, jamais…
BetaGamma
Rumeur de CGTiste ?
NOXteam
c’est clair! j’ai déjà ma LRAR prête pour l’année prochaine au terme des 1 an <br /> PS : mettez leur sous le nez le code des postes
Etienne2
Il faut arrêter de l’SFR… ©.
iodir
Si c’est vrai, c’est carrément dégueulasse. Des vraies ordures.
_Troll
Quelle bande d’ … chez SFR.
obyoneone
en plus, c’est la même fondation (Louis Dreyfus) qui a coulé l’OM !
thunderboy
Ça doit être sympa d’être employé en tant que client mystère chez SFR… le genre d’emploi qui rend difficile de se regarder dans la glace le matin avant d’aller au boulot.<br /> Encore pire que conducteur d’une voiture radar qui flashe à 85 km/h sur route !
deodu92
@thunderboy +1 lol<br /> Mais je pense que le plus grave/c.n est d’écrire ce type de consignes sur une note… Généralement ce type consigne (border line), sont transmises par voix orale.
KlingonBrain
La procédure légale pour traiter ce genre de problème devrait être enseignée dans les écoles.<br /> Pour résilier, vous envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception. Si vous ne savez pas ou l’envoyer parce que c’est noté nulle part, prenez le siège social déclaré par l’entreprise au registre de commerce. C’est à eux de se démerder.<br /> S’il y a du matériel à renvoyer, en recommandé aussi : N’économisez pas la dessus, ça peut vous coûter cher. Surtout, n’oubliez aucun accessoire, ils vous seraient facturés au prix fort. L’idéal est de prendre une photo du bundle a l’installation de la box. Faites aussi une photo de ce que vous renvoyez, colis ouvert.<br /> Si le prestataire ne joue pas le jeu, vous débite indument de l’argent ou vous facture du matériel, envoyer une réclamation en LRAR. Et si cela ne règle pas le problème, une dernière lettre de mise en demeure. Notez scrupuleusement le temps passé a rédiger les lettres et à les poster ainsi que l'argent dépensé.<br /> Et ensuite, au cas très improbable ou le prestataire s'entête(C'est rarissime après deux LRAR), ne perdez pas votre temps, portez plainte auprès du tribunal d’instance et demandez des dommages et intérêts pour résistance abusive. Insistez sur le fait que l'argent prélevé à tort vous a causé un préjudice.<br /> En plus des éléments cités plus haut, vous pouvez verser au dossier une copie de ce genre de news publiée sur les sites d'info pour montrer que c'est une pratique habituelle. Les juges devraient apprécier...<br />
Morghul
Merci @KlingonBrain<br /> C’est un mode d’emploi précieux à conserver !
nirgal76
Beaucoup de conditionnel et peu de preuves et de faits.<br /> Je trouve normal que l’on demande à ses employés de défendre son entreprise, ou de la quitter, faut être cohérent. Tout cela même si je ne porte vraiment pas SFR dans mon coeur.<br /> Ca demande encore beaucoup de vérification et de travail avant de qualifier ça d’article.
keyplus
beh ca donne pas envie de passer chez eux
Rapidkiller
“Le directeur commercial de SFR Distribution a répondu en assurant que s’agissant des procédures « anti-churn »”<br /> Donc il confirme bien la pratique avec des termes bien “fumant” pour noyer le poisson …
maybachfan67
@nirgal76, sauf que pour le RIO l’opérateur est il me semble obligé de le donner, donc si c’est bien le cas, être potentiellement licencié pour ça est illégal…<br /> En même temps je vois pas pourquoi le demander en boutique alors qu’un simple appel au 3179 le donne et qu’on trouve cette info en même pas 2 minutes.<br /> C’est comme pourquoi demander les coordonnées du service client alors qu’avec le RIO la portabilité est faite directement au travers du nouvel opérateur?<br /> Quand à interdire de donner les coordonnées du service client c’est quand même fort
nikon561
@KlingonBrain tout a fait,<br /> j’ajoute qu’il est également conseillé, en plus de ces conseils, de faire résilier l’autorisation de prélèvement aupres de votre banque (si on est en prélèvement auto, ce qui est la majorité des gens). quitte a devoir envoyer un chèque de régulation a la fin.<br /> cela évite en effet les prélèvements indus, qu’il est pour ainsi dire impossible de récupérer lorsque cela arrive.
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