Télécoms : les litiges entre abonnés et opérateurs en hausse

21 avril 2017 à 13h31
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Si le secteur des télécoms a dû, malgré lui, faire des efforts sur les prix des abonnements à la suite de la guerre des prix qu'ils se sont menée et qui continue, le service a perdu en qualité. Pour preuve, outre la grogne des consommateurs, les plaintes de plus en plus nombreuses de ces derniers qui finissent sur la table de l'AMCE, l'Association Médiation Communications Électroniques, qui gère les litiges.

Le but de l'AMCE, fondée en 2003, est d'éviter que ces conflits entre abonnés et opérateurs ne viennent encombrer les tribunaux, en trouvant des solutions entre les deux parties.

Forte hausse des conflits réglés par l'AMCE

Le rapport sur l'activité de l'AMCE pour l'année 2016 a été rendu public le jeudi 20 avril 2017. On y remarque immédiatement la forte hausse des décisions rendues par l'association et qui correspondent à autant de conflits reçus et, heureusement, réglés. Si, en 2015, l'AMCE avait réglé 3 379 plaintes de consommateurs concernant leurs services de téléphonie et d'Internet, en 2016, ce nombre a été multiplié par plus de 1,5.

L'AMCE a connu une année chargée avec 5.575 décisions rendues en 2016, soit 65 % de plus qu'en 2015. Les raisons de ces conflits sont toujours les mêmes : les contrats représentent 28 % des plaintes, la facturation 27 %, les problèmes techniques 25 % et les conditions et difficultés de résiliation 20 %.

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La fibre optique commence à causer des soucis

Sans surprise, selon le rapport de l'AMCE sur son activité 2016, le téléphone portable est la première cause de conflits entre abonnés et opérateurs. A eux seuls, les conflits dans la téléphonie mobile représentent 51 % des décisions rendues en 2016 par l'AMCE, soit plus de 2 800 dossiers.

47 % des conflits sont liés à l'Internet fixe (2 % au téléphone fixe seul) et la fibre optique prend de plus en plus de place. De 191 dossiers traités en 2015, le nombre a presque triplé pour atteindre 561 en 2016. La fibre optique représente à elle seule 10 % des conflits qu'a dû résoudre l'AMCE.


Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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