Télécoms : les plaintes contre les opérateurs ont explosé en 2016

Emilia CAPITAINE
29 mars 2017 à 16h30
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En 2016, les plaintes visant les opérateurs téléphoniques ont augmenté de presque 50 % par rapport à l'année précédente. Plusieurs motifs d'insatisfaction expliquent cette hausse, notamment les difficultés relatives à la résiliation de contrats et les dysfonctionnements techniques de l'Internet fixe.

Plus de la moitié des plaintes concernent SFR

Comme chaque année, l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) a publié son Observatoire des plaintes et insatisfactions. Il en ressort que 2016 a été une année particulièrement mauvaise et insatisfaisante pour les clients des opérateurs de télécoms : 5 020 plaintes ont été enregistrées, contre 3 344 en 2015, ce qui représente une forte hausse en un an.

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Comme en 2015, SFR reste l'opérateur qui concentre le plus la colère des utilisateurs : l'entreprise cumule à elle seule 61 % des plaintes pour l'Internet fixe (contre 12,4 % pour Free, 11,4 % pour Orange et 10,7 % pour Bouygues) et 51 % des plaintes dans le secteur du mobile (contre 13,6 % pour Bouygues, 12,8 % pour Orange et 10,7 % pour Free).

Résiliation des contrats : des plaintes en hausse de 134 %

La résiliation des contrats dans le secteur Internet, qui représente 15,8 % des plaintes, semble être devenue un véritable problème pour les clients : les insatisfactions à ce sujet ont connu une hausse de 134 % en un an. Dans le secteur du mobile, 13,7 % des plaintes sont relatives à la résiliation des contrats.

En 2016, le principal motif de mécontentement concerne la qualité technique de l'Internet fixe (interruption de service et qualité de fonctionnement) : 26,9 % des plaintes ont été déposées à ce propos. Une situation que l'Afutt explique par le déploiement de la fibre sur le territoire national, « Quand il n'a pas été victime d'une offre non disponible (éligibilité de la fibre annoncée mais non réelle par exemple), l'internaute vit souvent des situations d'attente d'une installation conforme sans recours possible » pointe l'association.


Voir aussi :

Bons Plans, réductions opérateurs
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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