L’Arcep publie ses propositions des consommateurs sur les forfaits mobiles et Internet

01 juin 2018 à 15h36
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Le régulateur des Télécoms vient de rendre un rapport énonçant des propositions destinées à améliorer les offres Internet et de téléphonie faites aux consommateurs. Des pistes que pourront étudier les opérateurs s'ils souhaitent coller au plus près des attentes des abonnés.

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Au menu, les 23 propositions (.pdf) portent sur la nécessité de rendre plus transparentes les offres mais aussi sur la qualité des services, l'accès des personnes handicapées... Parmi elles, l'Arcep souhaite que les opérateurs mobiles envoient, à compter de trois mois après signature d'un nouvel abonnement, les moyens de déverrouiller son appareil.

Autre point sujet à débat, le régulateur convie les opérateurs à mieux cerner les contours des offres Quadruple-Play (Internet, TV, téléphonie fixe et mobile). L'Arcep précise, conformément à son avis, rendu auprès de l'autorité de la concurrence le 23 février 2010, qu'il est important de prévenir la « propagation réciproque des freins au changement d'opérateur entre les marchés des services triple play et mobile ». Ils devraient donc mieux en préciser les conditions de résiliation.

Concernant le mobile, l'Arcep propose (n°11, page 67) que la durée maximale d'engagement soit portée à 12 voire 6 mois. Elle rappelle au passage que les opérateurs se sont engagés à mettre en place de mesures pour qu'un client qui « souhaite choisir une autre offre de son choix dans le catalogue de son opérateur, sans pour autant acquérir un nouveau terminal, ait toujours la possibilité de le faire, sans devoir s'engager ».

Vers un indice de satisfaction client ?

Enfin, au sujet de la qualité de service et de l'existence d'un indicateur de « satisfaction client », le rapport de 169 pages explique que l'autorité compte « qualifier les paramètres principaux de la qualité de service de l'accès à l'internet et élaborer des indicateurs adaptés ». Des indicateurs qui seront d'ailleurs publiés périodiquement par les opérateurs fixe et mobile.

Pour aboutir à ces observations, l'Arcep a consulté différents représentants comme la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) mais également les associations des consommateurs ou des opérateurs. Le régulateur signale qu'il compte évaluer d'ici la fin de l'année la mise en œuvre de ces propositions.
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