Samsung Galaxy S22 : vous aussi, vous avez rencontré un souci lors de votre précommande ?

14 février 2022 à 15h20
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Samsung Galaxy S22 S22+ embargo © © Samsung
© Samsung

Des dizaines de clients de Samsung ont dénoncé, ces derniers jours, avoir été débités de l’achat de leur prochain smartphone, le Galaxy S22, le S22+ ou le Galaxy S22 Ultra, sans trouver trace de leur commande. Samsung évoque un dysfonctionnement de sa plateforme de vente en ligne.

C’est un couac dont Samsung se serait sans doute bien passé. La campagne de précommande du Galaxy S22, le nouveau smartphone du constructeur sud-coréen, est vécue comme un cauchemar par de nombreux clients, dont certains crient au scandale, quand d’autres redoutent de perdre de l'argent. En cause ? Un message d’erreur après paiement et validation de la reprise de leur ancien smartphone, mais une somme tout de même débitée et l’absence de trace de la commande. Ce lundi, Samsung a réagi et communiqué sur l'incident.

Un message d'erreur, et des clients dans le brouillard

Sur des réseaux sociaux comme Twitter et sur le forum dédié à la communauté Samsung, les messages se multiplient depuis le milieu de la semaine dernière. Comme chaque année, le lancement de la campagne de précommande des nouveaux smartphones de la marque a fait des émules, et beaucoup souhaitent profiter des avantages qu'elle comporte. Resituons un peu le contexte.

Précommander un Samsung Galaxy S22, S22+ ou S22 Ultra via le site officiel de Samsung se révèle en effet très intéressant, puisque le programme de reprise de la marque, mené en partenariat avec Evollis, peut au final entraîner une remise pouvant grimper jusqu'à 440 euros pour les S22 et S22+ ou jusqu'à 660 euros pour l'achat d'un S22 Ultra, ainsi que les Galaxy Buds Pro offerts. En outre, un bonus supplémentaire de 100 euros (en remise) peut s'appliquer au client s'il « rend » à Samsung un Galaxy S9, S10 ou S20, et l'assurance Samsung Care+ vous est offerte pendant un an.

Sauf qu'en validant leur commande (que ce soit à l'achat ou en location), certains clients ont vu s'afficher sur leur écran un message de ce type : « Le partenaire a rencontré un problème technique et nous ignorons si le paiement a été accepté ou rejeté ». Ici, « le partenaire », c'est Evollis, l'entreprise qui propose aux clients, via le site officiel de Samsung, son service de reprise de smartphones à l'achat ou à la location, en ajustant son offre selon cinq critères particuliers (allumage de l'appareil, fonctionnalités en état de marche, défauts sur écran, coque ou contours de l'appareil, rayure ou impact).

D'autres clients - et ils sont aussi nombreux - ont eu la désagréable surprise d'aller jusqu'au bout du processus, c'est-à-dire la validation par la banque de l'achat, en constatant la somme débitée sur le compte et même le courrier électronique de confirmation, avec la facture et le bon de reprise de l'ancien téléphone.

Samsung S22 problème précommande
Capture d'écran du forum Samsung Communauté

À chaque fois, le constat est le même : sur leur compte Samsung, les clients ont tous déploré l'absence de leur commande. Rien, nada, aucune trace. Comment être sûr que la commande a bien été prise en compte ? Faut-il tenter sa chance une seconde fois ? Continuons…

Les clients prélevés, pour des commandes dont ils ne retrouvent aucune trace

Beaucoup ont hésité. Que faire ? Attendre que cette commande bien passée mais fantôme en apparence soit déliée de son bug, ou repasser une commande en pensant que la première n'a pas fonctionné tout en ayant la crainte d'être doublement facturé ? L’un des réflexes que l’on peut avoir dans ce genre de situation, c’est croire à un banal bug et imaginer qu’une seconde tentative sera plus productive et permettra cette fois d’aller au bout du processus. Sauf que plusieurs clients ont été piégés par le problème non pas une, mais deux fois, avec un double prélèvement à craindre donc, des consommateurs ayant potentiellement « perdu », dans l’affaire, pas mal d'argent.

Un « parcours » du combattant commun à la plupart des clients qui remontent un problème dans leur précommande

Sur le forum communautaire de Samsung, nous avons retrouvé trace de dizaines et dizaines de messages similaires relatant un schéma assez identique :

  • Une ou deux commandes passées
  • Confirmation du prélèvement par la banque (et donc de deux prélèvements si deux commandes passées)
  • E-mail de confirmation de la reprise du smartphone + facture
  • Étiquette de retour La Poste Colissimo envoyée au client
  • Mais commande introuvable, et suivi inaccessible.
Samsung problème précommande
Capture d'écran du forum Samsung Communauté

Des acheteurs ont évidemment pris contact avec le service client de Samsung. Si certains n'ont encore pas obtenu de réponse, d'autres ont reçu la promesse d'un retour à la normale dans les prochains jours et d'une prise en charge immédiate de leur dossier.

On se doute bien qu'il n'y a pas la moindre volonté d'arnaquer le client, mais Samsung est dans l'embarras face à cette situation restée trop longtemps sans réponse. Des clients continuent de faire remonter le problème encore en ce début de semaine, même si les témoignages avancent désormais dans le bon sens, plusieurs consommateurs ayant accusé réception du remboursement de leur commande. Clubic a voulu en savoir plus auprès de la marque directement.

Samsung,  « désolé de la gêne occasionnée », livre sa réaction

Contacté par Clubic, Samsung a livré sa version des faits, à la suite de cet incident rare :

« Un grand nombre de commandes passées en simultané a provoqué un dysfonctionnement temporaire de notre plateforme de vente en ligne. Ce dysfonctionnement a touché un nombre limité de consommateurs que notre service client a commencé, dès la semaine dernière, à contacter directement, afin de résoudre la situation dans les meilleurs délais. Nous sommes sincèrement désolés de la gêne occasionnée ». 

Pour rassurer ses clients et accélérer la résolution de cet épineux problème, Samsung met à disposition de ses consommateurs un numéro de téléphone (0 805 504 504), « pour toute question liée à leur commande ». L'appel est gratuit depuis un poste fixe, et le service est joignable du lundi au samedi de 9 h à 20 h. On ignore encore, à cette heure, quand les clients auront tous obtenu satisfaction.

Samsung Galaxy S22 Ultra
Samsung Galaxy S22 Ultra
Smartphone
date de sortie : 25-02-2022
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cid1
Ah, l’arnaque, j’espère que tous ceux qui ont commandés pourront recevoir leurs commandes assez vite.<br /> Perso, c’est pour ce genre de raison que je me déplace toujours jusqu’au magasin.
Popoulo
Quelle arnaque ? C’est quand même souvent que ce genre de problème arrive quand la demande est trop massive.
Jonathan_Ven
Samsung si je reçois pas ma commande je me servirai chez Samsung direct / sérieusement c’est quoi se bord on paye un smartphone le prix presque d’un salaire pour le s22 ultra commande validé je reçois un message qui le dit le partenaire a rencontré un problème je rentre le numéro de suivi de commande rien il n’existe pas je vais pété un câble au tel le service client sont des fatiguée de la vie comme pas possible
Koug82
La même que Jonathan. Et quand Tu appelles leur service client ils le savent pas quoi faire et me disent d’attendre …
mirel
Ce qui n’est vraiment pas sérieux de la part de Samsung, c’est que le problème existait déjà. J’ai déjà eu le problème avec des commandes passées fin décembre donc ils étaient au courant du problème et n’ont pas investigué ni travaillé à sa résolution.<br /> Ils ont traité les problèmes au cas par cas en remboursant, s’excusant mais personne ne s’est inquiété de la source du problème. Maintenant que les commandes arrivent en masse, ça leur retombe en pleine face, ils ne peuvent s’en prendre qu’à eux même et les clients ne font que subir leur incompétence ! Ce qui n’est pas rassurant pour un groupe de cette taille !
Philp41
Pas d’arnaque du tout. J’ai commandé le mien samedi après midi, ultra 512 12 Bordeaux, et il sera chez moi demain, d’après le suivi chronopost. Aucun souci à la commande ni au paiement.
John_D
C’est le genre de réponse qui doit en énerver plus d’un ! Perso j’adore Samsung mais je suis choqué qu’une enseigne comme celle-ci est un service client minable ! Et encore je reste poli… Comme beaucoup on commande chez eux pour les cadeaux mais sinon la prochaine fois ce sera Amazon !
mirkelam
Idem…rien sur mon compte… pour une fois que je pré-commande…pff
Toiture
Ce sont des bons gros menteurs. J ai eu le problème avec un galaxy s21 fe. Service client minable. le problème existe depuis bieeeeen avant le galaxy s22,on retrouve des traces du problèmes sur les forum depuis plus de 6 mois. Ce n est donc pas l afflux de commande qui est en cause, mais leur plate-forme et l incapacité à corriger les bugs depuis 6 mois minimum.
Digital_tornado
Très décus de Samsung ! J’ai commandé un SS2 dès l’ouverture des pré commandes puis le lendemain un SS2 Ultra ! La commande du S22 est passé en erreur mais j’ai pourtant recu une facture, reprise evollis et meme été débité. J’ai recu le meme N de commande pour les x2 commandes. J’appel plusieurs fois par semaines le pitoyable service client en plus d’envoyé des mails encore et encore et l’on me sort de patienter 24h puis 72h et ca me RACCROCHE AU NEZ et la, ca me sort de patienter un point c’est tout ; enregistrement a l’appuie bref, aucune visibilité de ma commande du S22 et l’on me sort que je serais remboursé or je veux mon tel puisque que l’offre s’arrete le 24 ! J’ai une autre commande dans le meme soucis datant de décembre et jusqu’a présent, ca me sort de patienter malgré tout mes mails, appels et preuves. Samsung gagne des milliards et a un site mauvais et un service client encore plus avec des gens ne parlant et ne comprenant pas totalement le francais mais raccroche au nez alors que vous les avez pas insultés !
schseb
22 Février 2022, j’ai aussi eu ce cas de précommande facturé mais aucun e-mail de confirmation (sauf de la banque :)) et la précommande n’apparait pas via mon compte samsung.<br /> N’attendez pas les 72H avant de contacter leur numéro de hotline 0805504504.<br /> Dans mon cas, j’ai juste attendu 48H et en appelant on a eu confirmation que ni avec le numéro de commande que j’ai eu, ni avec mon adresse e-mail, ils n’avaient de trace de ma commande.<br /> Donc ils ouvrent un dossier pour chercher ma commande.<br /> Pensez à demander le numéro de dossier crée et surtout des traces par échange d’e-mails.<br /> Bon accueil au téléphone dans mon cas.<br /> Vu les montants en jeu, c’est difficile, mais il faut rester calme avec ceux que vous avez au téléphone. Restez calme mais ne lâchez rien et ne trainez pas.<br /> Affaire à suivre.
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