Des dizaines de clients de Samsung ont dénoncé, ces derniers jours, avoir été débités de l’achat de leur prochain smartphone, le Galaxy S22, le S22+ ou le Galaxy S22 Ultra, sans trouver trace de leur commande. Samsung évoque un dysfonctionnement de sa plateforme de vente en ligne.
C’est un couac dont Samsung se serait sans doute bien passé. La campagne de précommande du Galaxy S22, le nouveau smartphone du constructeur sud-coréen, est vécue comme un cauchemar par de nombreux clients, dont certains crient au scandale, quand d’autres redoutent de perdre de l'argent. En cause ? Un message d’erreur après paiement et validation de la reprise de leur ancien smartphone, mais une somme tout de même débitée et l’absence de trace de la commande. Ce lundi, Samsung a réagi et communiqué sur l'incident.
Un message d'erreur, et des clients dans le brouillard
Sur des réseaux sociaux comme Twitter et sur le forum dédié à la communauté Samsung, les messages se multiplient depuis le milieu de la semaine dernière. Comme chaque année, le lancement de la campagne de précommande des nouveaux smartphones de la marque a fait des émules, et beaucoup souhaitent profiter des avantages qu'elle comporte. Resituons un peu le contexte.
Précommander un Samsung Galaxy S22, S22+ ou S22 Ultra via le site officiel de Samsung se révèle en effet très intéressant, puisque le programme de reprise de la marque, mené en partenariat avec Evollis, peut au final entraîner une remise pouvant grimper jusqu'à 440 euros pour les S22 et S22+ ou jusqu'à 660 euros pour l'achat d'un S22 Ultra, ainsi que les Galaxy Buds Pro offerts. En outre, un bonus supplémentaire de 100 euros (en remise) peut s'appliquer au client s'il « rend » à Samsung un Galaxy S9, S10 ou S20, et l'assurance Samsung Care+ vous est offerte pendant un an.
Sauf qu'en validant leur commande (que ce soit à l'achat ou en location), certains clients ont vu s'afficher sur leur écran un message de ce type : « Le partenaire a rencontré un problème technique et nous ignorons si le paiement a été accepté ou rejeté ». Ici, « le partenaire », c'est Evollis, l'entreprise qui propose aux clients, via le site officiel de Samsung, son service de reprise de smartphones à l'achat ou à la location, en ajustant son offre selon cinq critères particuliers (allumage de l'appareil, fonctionnalités en état de marche, défauts sur écran, coque ou contours de l'appareil, rayure ou impact).
D'autres clients - et ils sont aussi nombreux - ont eu la désagréable surprise d'aller jusqu'au bout du processus, c'est-à-dire la validation par la banque de l'achat, en constatant la somme débitée sur le compte et même le courrier électronique de confirmation, avec la facture et le bon de reprise de l'ancien téléphone.
À chaque fois, le constat est le même : sur leur compte Samsung, les clients ont tous déploré l'absence de leur commande. Rien, nada, aucune trace. Comment être sûr que la commande a bien été prise en compte ? Faut-il tenter sa chance une seconde fois ? Continuons…
Les clients prélevés, pour des commandes dont ils ne retrouvent aucune trace
Beaucoup ont hésité. Que faire ? Attendre que cette commande bien passée mais fantôme en apparence soit déliée de son bug, ou repasser une commande en pensant que la première n'a pas fonctionné tout en ayant la crainte d'être doublement facturé ? L’un des réflexes que l’on peut avoir dans ce genre de situation, c’est croire à un banal bug et imaginer qu’une seconde tentative sera plus productive et permettra cette fois d’aller au bout du processus. Sauf que plusieurs clients ont été piégés par le problème non pas une, mais deux fois, avec un double prélèvement à craindre donc, des consommateurs ayant potentiellement « perdu », dans l’affaire, pas mal d'argent.
Un « parcours » du combattant commun à la plupart des clients qui remontent un problème dans leur précommande
Sur le forum communautaire de Samsung, nous avons retrouvé trace de dizaines et dizaines de messages similaires relatant un schéma assez identique :
- Une ou deux commandes passées
- Confirmation du prélèvement par la banque (et donc de deux prélèvements si deux commandes passées)
- E-mail de confirmation de la reprise du smartphone + facture
- Étiquette de retour La Poste Colissimo envoyée au client
- Mais commande introuvable, et suivi inaccessible.
Des acheteurs ont évidemment pris contact avec le service client de Samsung. Si certains n'ont encore pas obtenu de réponse, d'autres ont reçu la promesse d'un retour à la normale dans les prochains jours et d'une prise en charge immédiate de leur dossier.
On se doute bien qu'il n'y a pas la moindre volonté d'arnaquer le client, mais Samsung est dans l'embarras face à cette situation restée trop longtemps sans réponse. Des clients continuent de faire remonter le problème encore en ce début de semaine, même si les témoignages avancent désormais dans le bon sens, plusieurs consommateurs ayant accusé réception du remboursement de leur commande. Clubic a voulu en savoir plus auprès de la marque directement.
Samsung, « désolé de la gêne occasionnée », livre sa réaction
Contacté par Clubic, Samsung a livré sa version des faits, à la suite de cet incident rare :
« Un grand nombre de commandes passées en simultané a provoqué un dysfonctionnement temporaire de notre plateforme de vente en ligne. Ce dysfonctionnement a touché un nombre limité de consommateurs que notre service client a commencé, dès la semaine dernière, à contacter directement, afin de résoudre la situation dans les meilleurs délais. Nous sommes sincèrement désolés de la gêne occasionnée ».
Pour rassurer ses clients et accélérer la résolution de cet épineux problème, Samsung met à disposition de ses consommateurs un numéro de téléphone (0 805 504 504), « pour toute question liée à leur commande ». L'appel est gratuit depuis un poste fixe, et le service est joignable du lundi au samedi de 9 h à 20 h. On ignore encore, à cette heure, quand les clients auront tous obtenu satisfaction.
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Journaliste, chargé de l'actualité de CLUBIC. Reporter, vidéaste, animateur et même imitateur-chanteur, j'ai écrit mon premier article en 6ème. J'ai fait de cette vocation mon métier (diplômé de l'EJCAM), pour écrire, interroger, filmer, monter et produire au quotidien. Des atomes crochus avec la Tech, certes, mais aussi avec l'univers des médias, du sport et du voyage. Outre le journalisme, la prod' vidéo et l'animation, je possède une chaîne YouTube (à mon nom) qui devrait piquer votre curiosité si vous aimez les belles balades à travers le monde, les nouvelles technologies et Koh-Lanta :)
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