Voici les 10 plaintes les plus souvent adressées aux opérateurs

16 avril 2015 à 19h04
0
Problèmes de qualité de service et coupures pour l'Internet fixe, manque de transparence et complexité de la facturation pour le mobile... tels sont les principaux griefs faits aux opérateurs en 2014.

Dans un marché Internet en migration, du haut vers le très haut débit, il n'est pas étonnant de constater une hausse généralisée du nombre de plaintes des consommateurs liée aux interruptions de service et à la qualité de fonctionnement. C'est l'un des principaux enseignements de l'observatoire 2014 de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), qui étudie également les services associés (téléphone, TV).


08005586-photo-afutt-fai-plaintes-2014.jpg
Free capte le plus de plaintes, et augmente sa contribution comparé à 2013 - Source : Afutt.


En valeur absolue, Free est celui qui concentre le plus de mécontentement avec 29 % des plaintes, devant SFR et Orange, quasi à égalité. Mais lorsqu'on rapporte le taux de plainte à la part de marché du FAI, Numericable arrive en tête. Cet indice de « conflictualité » reste bon chez Orange, et s'améliore nettement chez Bouygues Telecom, alors qu'il était élevé ces dernières années. Free et SFR augmentent tout deux leur insatisfaction.

Fixe : trop de défaillances techniques

Cette année encore, souligne l'Afutt, ce sont les interruptions du service (coupures, pannes) qui, avec 55 % des défaillances affectant la qualité technique, constituent « le point sombre d'Internet ». À ces défaillances s'ajoutent plusieurs problèmes de qualité de fonctionnement comme la qualité auditive « médiocre » des appels téléphoniques, les temps d'accès majoritairement « trop longs » ou encore la « mauvaise réception » des chaînes de TV. Pour l'essentiel ces problèmes de qualité de fonctionnement se rapportent au débit.


08005570-photo-afutt-fixe-plaintes-2014.jpg
Le mécontentement a augmenté sur l'Internet fixe en 2014 - Source : Afutt.


Au chapitre de la facturation, autre grand centre de frustration, les litiges proviennent à 56 % de facturations considérées « à tort ». Par exemple : le service est facturé par anticipation alors qu'il n'est pas encore actif, ou la facturation du service perdure alors que l'abonnement est résilié et la box est retournée. L'Afutt note aussi beaucoup de contestations de surfacturation d'appels ou d'abonnements multimédia « non contrôlés ».

Mobile : la data sème le trouble

La situation est différente dans le mobile, où c'est SFR qui concentre le plus de plaintes, devant Orange, alors que Free Mobile est bien placé. Rapporté, encore une fois, à la part de marché, on constate que Bouygues Telecom mécontente le plus de clients, devant les opérateurs virtuels (MVNO) et SFR. Ici, les litiges les plus fréquents sont davantage d'ordre contractuel que technique. Ils touchent à la facturation et à la résiliation.


08005588-photo-afutt-op-rateurs-plaintes-2014.jpg
Comme sur le fixe, SFR est l'un des plus mal lotis en 2014 - Source : Afutt.


« L'évolution des usages data, la complexité des offres et de la tarification en sont la cause », explique l'Afutt. Ainsi, un quart des plaintes touchant la facturation concerne les services multimédia et l'usage des données. Un conflit qui se solde souvent par un refus du paiement du client, qui choisit de bloquer ses prélèvements. Comme dans le fixe, les facturations « à tort » sont aussi largement pointées du doigt.

Quand les opérateurs sont bornés

Dans les autres sources de litige, l'Afutt ajoute les « situations de malveillance mal gérées qui nécessiteraient des mesures de sécurité renforcées ». Par exemple, lorsqu'un abonné émet 160 appels vers un numéro en « 0899... » avec une durée d'appel de 12 secondes, à des heures indues, et que l'opérateur se borne à exiger du client qu'il paye une facture de 300 euros, sans enquêter, malgré son caractère visiblement anormal.


08005574-photo-afutt-mobile-plaintes-2014.jpg
Globalement, la situation s'est améliorée dans le mobile comparé à 2013 - Source : Afutt.


Précisons que ces plaintes sont l'expression du mécontentement des clients n'ayant pas trouvé satisfaction auprès de leur fournisseur. Elles ne préjugent pas du bienfondé des litiges, mais « même sans fondement juridique, traduisent une insatisfaction qui mérite l'attention des opérateurs, au moins au plan commercial », souligne l'Afutt. Cette étude permet également d'évaluer les écarts entre qualité attendue, et qualité effective.


Mise à jour : Nombre de plaintes pour 1 million d'abonnés


08005638-photo-afutt-plaintes-pup-2014-op-rateurs.jpg


En rapportant le nombre de plaintes par unité de parc, c'est-à-dire pour 1 million d'abonnés, nous obtenons une autre vision du marché. Sur le fixe, Numericable est l'opérateur le plus sujet au mécontentement de ses abonnés - il n'y a pas de comparaison avec 2013. Et sur le mobile, cela reste Bouygues Telecom, même si la tendance est à la baisse. Attention : l'association précise que ce taux ne représente « qu'une faible part de la mesure réelle des insatisfactions », car il se base sur les deuxièmes, voire les troisièmes requêtes des clients.


A lire également :

Modifié le 01/06/2018 à 15h36
0 réponses
0 utilisateurs
Suivre la discussion

Les actualités récentes les plus commentées

Porn : Macron veut
Émissions de CO2 : Bruno Le Maire milite pour le déplafonnement du malus automobile
Le minage de cryptomonnaies participe au réchauffement climatique
La loi d'orientation des mobilités (LOM) a été adoptée par le Parlement
Bill Gates est de nouveau l'homme le plus riche au monde devant Jeff Bezos
Mustang Mach-E : Ford lâche la cavalerie électrique… et ça va faire mal
Xavier Niel se dit prêt à investir 1,4 milliard de sa fortune personnelle dans Iliad-Free
Votre maison côtière sera-t-elle sous l’eau chaque année en 2050/2100 ?
Pourquoi Stadia ne sera pas intéressant avant un an
Berline électrique BMW i4 : puissance, autonomie et performances révélées

Notre charte communautaire

1. Participez aux discussions

Nous encourageons chacun à exprimer ses idées sur les sujets qui l'intéressent, et à faire profiter l'ensemble de la communauté de son expertise sur un sujet particulier.

2. Partagez vos connaissances

Que vous soyez expert ou amateur passionné, partagez vos connaissances aux autres membres de la communauté pour enrichir le niveau d'expertise des articles.

3. Échangez vos idées

Donnez votre opinion en étayant votre propos et soyez ouverts aux idées des autres membres de la communauté, même si elles sont radicalement différentes des vôtres.

4. Faites preuve de tolérance

Qu'il s'agisse de rédacteurs professionnels ou amateurs, de lecteurs experts ou passionnés, vous devez faire preuve de tolérance et vous placer dans une démarche d'entraide.

5. Restez courtois

Particulièrement lorsque vous exprimez votre désaccord, critiquez les idées, pas les personnes. Évitez à tout prix les insultes, les attaques et autres jugements sur la forme des messages.

6. Publiez des messages utiles

Chaque participation a vocation à enrichir la discussion, aussi les partages d'humeurs personnelles ne doivent pas venir gêner le fil des échanges.

7. Soignez votre écriture

Utilisez la ponctuation, prohibez le langage SMS et les majuscules, relisez-vous afin de corriger un peu les fautes de frappe et de français : trop de fautes n’engagent ni à lire le message, ni à répondre à une question.

8. Respectez le cadre légal

Ne publiez pas de contenus irrespectueux, racistes, homophobes, obscènes ou faisant l'apologie de courants radicaux, qu'ils soient politiques ou religieux. N'utilisez pas plusieurs comptes utilisateurs.

9. Ne faites pas de promotion

Ne profitez pas d'une discussion pour faire la publicité d'un produit, d'un service ou même de votre site web personnel.

10. Ne plagiez pas

Exprimez uniquement vos opinions ou partagez des idées en citant vos sources.

scroll top