Comptes en ligne et réseaux sociaux : les démarches en cas de décès

05 mai 2014 à 17h52
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Si la mort fait partie de la vie, sur Internet, c'est une autre paire de manches. Avec la multiplication des services Web et autres réseaux sociaux, avoir accès aux comptes en ligne d'un internaute disparu peut rapidement ressembler à un parcours du combattant. Alors, qu'est-il possible de faire dans ce genre de situation ? Quelle est la marche à suivre ? Peut-on s'organiser de son vivant ? Nos réponses dans ce dossier.

Gérer la partie administrative du décès d'un proche n'est pas une chose facile, mais il s'agit pourtant d'une démarche incontournable. Si elle est généralement simplifiée « dans la vraie vie », elle est tout autre lorsqu'il s'agit de s'atteler à la fermeture, à la désactivation ou l'accès de comptes en ligne. Les réseaux sociaux et autres services de messagerie proposent, dans la plupart des cas, des formulaires à remplir pour enclencher une procédure. Reste à savoir où chercher et connaître les pièces à fournir.

Facebook



Facebook a récemment annoncé une restructuration de sa politique concernant les comptes de ses utilisateurs défunts. Désormais, le réseau social se propose de transformer le compte d'un utilisateur défunt en mémorial, qui reste accessible uniquement aux amis en contact avec lui de son vivant. Mais cela ne signifie pas que ses proches ne peuvent pas tout simplement supprimer le compte définitivement.

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La subtilité tient dans le fait que Facebook propose deux formulaires distincts : l'un dédié à la demande de mémorial, et l'autre, à la demande de suppression. Dans les deux cas, une preuve attestant de la disparition de l'internaute doit être fournie : pour transformer le compte en mémorial, un lien vers le certificat de décès ou un article de presse suffit. Pour la fermeture du compte, il faut un certification de décès, un certificat de naissance du défunt ou une autre preuve qui permet d'attester de l'autorité du demandeur.

Twitter



Remplir un formulaire pour fermer le compte d'un utilisateur décédé est, semble-t-il, une procédure un peu trop simple au goût de Twitter. Le réseau social a bien une page dédiée à la question, mais cette dernière invite les proches à envoyer un courrier postal ou un fax à l'entreprise. Détail d'importance : il faut expédier une flopée de documents - dont une copie de l'acte de décès, des copies de papiers d'identité et une déclaration signée - aux bureaux californiens de Twitter. Le numéro de fax renvoie également à San Francisco : " il s'agit d'un numéro américain. Assurez-vous de bien utiliser l'indicatif international approprié si vous envoyez votre fax alors que vous n'êtes pas aux États-Unis " explique la page.

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Nous avons contacté Twitter France à trois reprises dans l'optique d'avoir des éclaircissements concernant cette procédure. Malheureusement, après plusieurs semaines d'attentes, le réseau social n'a pas donné suite à nos questions.

Google



Pour Google, la situation est plus complexe, en raison de la multiplicité des services associés à un compte de l'entreprise.

Sur la page dédiée dans son Centre d'aide, la firme de Mountain View explique qu'il peut arriver que l'accès au compte Gmail d'un défunt soit donné à l'un de ses proches. Mais la démarche est, une fois encore, compliquée : il faut envoyer plusieurs documents - certificat de décès traduit en anglais et validé par un notaire, copie d'une pièce d'identité du demandeur, copie d'en-tête Gmail - par courrier postal ou par fax aux bureaux de Google basés à Mountain View. Et le chemin de croix ne s'arrête pas là : après avoir reçu les documents, l'entreprise recontacte ensuite la personne par mail pour la suite de la procédure. « Si notre examen préliminaire établit que nous pouvons poursuivre la procédure, nous vous enverrons les instructions relatives à l'étape 2. Celle-ci exige que vous nous fournissiez des documents légaux complémentaires, y compris une ordonnance d'un tribunal des États-Unis et/ou d'autres pièces justificatives » ajoute la page.

Un sacré micmac, compliqué et coûteux, qui n'assure même pas d'avoir accès au compte : « En raison de notre engagement à protéger la vie privée des utilisateurs, si nous déterminons être dans l'incapacité de fournir ledit contenu, nous ne pourrons vous communiquer aucune information supplémentaire à propos du compte ni justifier notre décision. » Contacté par nos soins, Google explique : « il ne s'agit pas de complexifier la procédure, mais de protéger les comptes des personnes vivantes. On doit s'assurer que personne n'utilise de faille pour nuire à d'autres utilisateurs. »

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Du côté des autres services, la démarche est différente mais elle reste tout de même très floue. Pour faire des requêtes concernant la suppression d'informations sur Google, il faut passer par une page dédiée. Mais seul le réseau social Orkut dispose d'une option permettant de supprimer le compte d'une personne décédée.

La solution la plus efficace chez Google se trouve ailleurs, à savoir dans le gestionnaire de compte inactif proposé par l'entreprise. Ce dernier permet à un utilisateur, de son vivant, de régler les conditions de suppression de son compte après plusieurs mois d'inactivité. Nous évoquons ce service, et la manière de l'utiliser, dans la seconde partie de ce dossier.

Yahoo



Du côté de Yahoo!, il faut se rendre dans les conditions d'utilisation du service pour avoir des informations sur la marche à suivre. Tout en bas de la page, on découvre qu'il faut fournir une « copie de l'acte de décès du titulaire du Compte Yahoo » à l'entreprise pour que cette dernière désactive et supprime totalement un compte. Cependant, aucune autre information n'est donnée concernant la marche à suivre.

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Contacté par nos soins, le portail nous explique que « La demande avec copie de l'acte de décès et ID du compte est à adresser par courrier à Yahoo! EMEA Ltd (Attn Legal Department, Block P Eastpoint Business Park Clontarf, Dublin 3 Ireland). En effet, depuis le 21 mars 2014, l'ensemble des services en ligne (incluant yahoo.fr) proposés par Yahoo à ses utilisateurs européens est fourni par Yahoo! EMEA en Irlande. Ce sont donc nos services basés en Irlande qui gèrent désormais ce type de demandes. »

Microsoft



Chez Microsoft, il est possible de demander la fermeture d'un compte Outlook et de recevoir, au préalable, les archives dudit compte « sous la forme d'un DVD de données qui sera donc expédié au plus proche Parent ». Pour lancer la procédure, il faut envoyer un mail au service dépositaire des archives de Microsoft, dont l'adresse est msrecord@microsoft.com. Il faut joindre au courriel des informations sur le compte en question et plusieurs documents qui sont détaillés dans la procédure. La démarche peut s'effectuer par mail, fax ou courrier à destination du siège de l'entreprise, situé à Redmond, dans l'Etat de Washington.

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Microsoft offre des réponses claires, et précise qu'à aucun moment l'accès au compte d'un défunt ou d'une personne en incapacité de l'utiliser ne sera cédé à un tiers. « Actuellement, le Processus Microsoft pour le plus proche Parent ne supporte que Outlook.com ou MSN (comptes se terminant par @hotmail.com, @live.com, @windowslive.com, ou @msn.com). Nous ne supportons pas SkyDrive, MSN Dial-up, ni Xbox Live  » ajoute l'entreprise.

iCloud/Apple ID



Les conditions d'utilisation d'iCloud intègrent une clause d'absence de transmission. Cette dernière signifie qu'en cas de décès, les données stockées sur le compte sont non-transférables. « Vous acceptez que votre Compte est incessible et que tous les droits liés à votre identifiant Apple (Apple ID) ou Contenu dans le cadre de votre Compte sont résiliés lors de votre décès. Dès réception d'une copie d'un certificat de décès, votre Compte pourra être résilié et l'intégralité du Contenu de votre Compte pourra être supprimée. » Dans le cadre d'une telle procédure, il faut prendre directement contact avec l'assistance d'Apple pour disposer des informations nécessaires à la clôture définitive d'un compte.

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PayPal



Dernier service qui nous intéresse dans ce dossier, PayPal est un service auquel on ne pense pas forcément. Il est pourtant relié très souvent à un compte bancaire, et peut contenir de l'argent : il n'est donc pas anodin de vouloir le fermer. Or, le site de PayPal n'explique à aucun endroit comment fermer le compte d'un défunt.

Contacté par nos soins, le service nous explique que l'absence de la procédure en question sur son site est liée à « la question du tabou », mais aussi au fait que « Ce n'est pas une demande très fréquente, elle n'est donc pas dans la F.A.Q du site ». PayPal dispose malgré tout d'une procédure de fermeture du compte, détaillée ci-dessous :

Pour fermer le compte PayPal d'un titulaire décédé, l'administrateur du patrimoine doit faxer les documents suivants au 0821 230 215 :
  • Une page de garde expliquant la situation, à savoir le décès du titulaire du compte et le souhait de l'administrateur du patrimoine de fermer le compte PayPal.
  • Les coordonnées de l'administrateur du patrimoine (adresse email ou numéro de téléphone).
  • Le certificat de décès.
  • Une copie du testament ou des documents légaux du titulaire du compte PayPal, fournissant les informations relatives à l'identité de l'administrateur du patrimoine.
  • Une pièce d'identité valide avec photo de l'administrateur du patrimoine.
  • Une lettre nous indiquant quoi faire des fonds restants sur le compte.

Les documents envoyés par fax seront examinés et s'ils sont approuvés, le compte sera clôturé. Si des fonds sont disponibles sur le solde PayPal, l'administrateur du patrimoine pourra autoriser :
  • Soit un virement vers le compte bancaire lié au compte PayPal (s'il est toujours actif)
  • Soit un transfert de fonds vers son compte PayPal ou vers celui d'un membre de la famille sur autorisation écrite de l'administrateur
  • Soit un virement vers son compte bancaire (des frais d'un montant de 35 EUR s'appliquent).



Et le reste ?



Si l'on pense souvent aux grands noms américains du secteur lorsqu'il s'agit de réseaux sociaux, il convient de ne pas oublier les autres sites et communautés sur lesquels le défunt pouvait être actif (forums, plateforme de blogs, etc.). Dans ce cas, faute de règle commune à tous, il conviendra de consulter les conditions générales d'utilisation du site ou service concerné, puis d'entrer en contact avec l'un de ses représentants (gestionnaire de communauté, service juridique...) pour demander quelles sont les différentes options possibles (gel ou suppression du compte, transmission des identifiants). Là encore, il est possible qu'un ou plusieurs justificatifs attestant du décès et du lien de filiation entre demandeur et défunt soient exigés.

Rappelons qu'une partie des démarches administratives associées au départ d'un proche peuvent être réalisées en ligne, par l'intermédiaire du site service-public.fr.
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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