Avis SFR : que faut-il savoir avant de souscrire un forfait SFR ?

Créée en 1987, la Société Française du Radiotéléphone (SFR) est aujourd'hui encore le deuxième opérateur en France en termes de part de marché dans le secteur des télécoms. Concurrent direct de Orange, les forfaits SFR sont parmi les meilleurs du marché, notamment dans le cadre d'offres groupées avec une box internet. Mais on ne peut nier la mauvaise publicité qui entoure l'opérateur au carré rouge. Alors, faisons le point.

Que valent les forfaits mobiles SFR ?

Jugé trop large et peu lisible, le catalogue de forfaits mobiles de SFR à longtemps figuré dans la liste des griefs à l'encontre de l'opérateur au carré rouge. Ce dernier a donc grandement simplifié son offre, mais conserve tout de même un choix assez vaste qui s'étend du forfait bloqué 2h 100 Mo par mois en 4G+ au forfait illimité en 5G.

C'est donc la quantité de données mobiles utilisable en France qui distingue les forfaits mobiles entre eux et qui permet à chacun de choisir le meilleur forfait pour répondre à ses habitudes de consommation.

En effet, hormis le classique forfait mobile bloqué à 2 heures d'appel par mois, tous les autres intègrent les appels illimités vers les fixes et mobiles de France Métropolitaine et des DOM. Il en va de même avec les SMS illimités vers ces mêmes destinations. Quant aux MMS, ils sont illimités uniquement vers la France Métropolitaine.

Très pratique, l'application mobile SFR & Moi disponible sur Android et iOS permet de gérer son forfait à travers une interface fluide au design agréable. Toutes les informations essentielles sont disponibles facilement, et l'application permet également d'ajouter très simplement des options ou d'en retirer à son abonnement. Voir même de le changer, au besoin.

Des forfaits sans engagement

Au même titre que Orange, SFR a opéré un virage assez impressionnant concernant les conditions d'engagement sur ses forfaits mobiles. En effet, l'opérateur s'est finalement aligné sur les pratiques instaurées par Free Mobile, et pas seulement à travers sa filiale low cost RED by SFR. Ainsi, tous les forfaits mobiles inclus dans le catalogue de l'opérateur sont sans engagement de durée.

Un avantage conséquent alors que les opérateurs multiplient les bons plans et les offres promotionnelles accessibles seulement pendant une brève période. Il faut donc avoir la possibilité de se désengager rapidement pour pouvoir en profiter. À ce titre, puisque les forfaits mobiles proposés par SFR sont sans engagement, quitter l'opérateur se fera sans frais de résiliation. Mais attention aux petites lignes concernant les tarifs des offres SFR !

En effet, comme plusieurs de ses concurrents, SFR applique un tarif réduit la première année. C'est donc un prix avec un changement au bout d'un an. Attention à la mauvaise surprise si vous oubliez ce détail ! D'ailleurs, si vous souhaitez un téléphone avec forfait mobile, les conditions sont différentes car, dans ce cas de figure, SFR vous réclamera un engagement de 24 mois.

Vous devrez payer un acompte pour le smartphone, dont le montant peut varier de un à plusieurs centaines d'euros, puis vous rembourserez le reste de son montant total chaque mois, en plus de votre forfait mobile, jusqu'au terme de votre engagement. Attention à nouveau : ici aussi, un tarif réduit est appliqué la première année. La deuxième année d'abonnement est nettement plus coûteuse !

Une multitude d'offres 5G, dont un forfait illimité

Nous parlerons plus tard du réseau 5G de SFR, dont le déploiement est légèrement en retard par rapport à ses concurrents. Néanmoins, l'opérateur a d'ores-et-déjà intégré l'accès à son réseau 5G à la majorité des forfaits mobiles de son catalogue, ceux qui proposent plus de 100 Go de data par mois.

Pour les très grands consommateurs de données mobiles, il est bon de noter que SFR propose un forfait illimité 5G. Contrairement à Free Mobile qui réserve cette offre à ses abonnées Freebox, l'opérateur au carré rouge le propose à tous.

Les tarifs sont plutôt conséquents, mais il est à noter qu'une réduction intéressante, jusqu'à 15 euros par mois pour le forfait illimité 5G, peut s'appliquer pour les clients SFR Box, limitée cependant aux douze premiers mois d'abonnement.

Larges enveloppes de données mobiles en Europe et DOM

C'est avec ses conditions d'utilisation depuis l'étranger que SFR tire particulièrement son épingle du jeu. En effet, les voyageurs qui aiment se déplacer en Europe, dans les DOM, en Suisse et Andorre bénéficieront de l'équivalent de leur enveloppe de data à utiliser depuis ces destinations.

Si l'intérêt est moins évident pour le forfait 2h 100 Mo qui se limite donc à cette faible quantité de données mobiles depuis l'étranger, les abonnés aux forfaits de plus de 100 Go par mois voient évidemment les choses d'un autre œil !

En plus de bénéficier d'un large accès à l'internet mobile, ils pourront également communiquer à la voix ou à l'écrit avec leurs contacts et ce, de la même façon qu'en France Métropolitaine. En effet, depuis ces mêmes destinations, les appels, SMS et MMS sont illimités.

Que vaut le réseau mobile SFR ?

Selon les chiffres officiels de l'observatoire de l'ANFR au 1er décembre 2021, SFR est le deuxième opérateur en nombre d'antennes 4G déployées en Métropole, derrière Orange. Et pour ce qui est de la qualité des communications publiée par l'ARCEP en novembre 2021, l'opérateur au carré rouge se trouve également à la deuxième place, ex-aequo avec Bouygues Telecom, et devant Free Mobile.

Dans le détail, le taux d’appels maintenus pendant 2 minutes et sans perturbations audibles est de 82% chez SFR, contre 86% pour les abonnés Orange. De même, le taux de SMS reçus en moins de 10 secondes s'élève à 94% pour SFR, contre 96% avec Orange. Quant au délai moyen d'établissement d'un appel, il est de 2 secondes chez SFR, contre 1,9 secondes chez Orange et Bouygues Telecom.

Qualité du réseau SFR : une bonne couverture en 4G/3G

Malgré ses près de 22 649 sites 4G en service en décembre 2021, SFR ne dispose pas du réseau 4G le plus véloce. Toutes zones confondues, il propose tout de même le deuxième meilleur débit moyen mesuré par l'ARCEP : 69 Mbit/s, contre 110 Mbit/s pour Orange, 55 Mbit/s pour Bouygues Telecom et 50 Mbit/s pour Free Mobile.

Le réseau internet mobile de l'opérateur permet d'afficher les pages web en moins de 5 secondes dans 95% des cas en zones denses et intermédiaires, et dans 81% des cas en zones rurales, le plaçant respectivement en troisième et quatrième position vis à vis de ses concurrents.

Quant au streaming de vidéo, en zones denses, SFR se place en dernière position ex-aequo avec Free Mobile : 90% des vidéos sont visionnées en qualité parfaite, contre 94% avec Bouygues Telecom et 91% avec Orange. Bref, des écarts relativement minimes qui peuvent être assez imperceptibles pour les abonnés.

Là où l'opérateur cherche encore une fois à tirer son épingle du jeu, c'est sur la qualité de son réseau 5G, actuellement en déploiement.

Couverture 5G SFR : la qualité plutôt que la quantité

Sur le total de sites 5G ouverts commercialement, SFR fait un peu pâle figure puisqu'au 30 juin 2021, l'observatoire du déploiement 5G de l'ARCEP en dénombrait 16 795 dont seulement 1751 sous le drapeau de l'opérateur au carré rouge. Néanmoins, les données de l'autorité administrative indépendante nous indiquent que l'opérateur se concentre sur les fréquences 3500 MHz et 1800/2100 MHz pour bâtir son réseau 5G.

Ainsi, il est en mesure de proposer de la « vraie 5G », avec des débits internet mobiles réellement supérieurs à ceux de la 4G. Si Orange propose actuellement les meilleurs débits descendants, les utilisateurs 5G de SFR profitent de sa deuxième place au classement avec un débit de 84 Mbit/s en moyenne sur toute la France et 145 Mbit/s sur les seules zones denses.

Internet : Que penser des offres Box et Fibre de SFR ?

Que vaut la SFR BOX 8 ?

Actuellement, SFR propose deux box internet pour délivrer ses offres ADSL et Fibre à ses abonnés. Il s'agit de la SFR BOX 7 et de celle qui la remplace peu à peu, la SFR BOX 8. Avant de détailler les caractéristiques de cette nouvelle mouture, faisons un point sur ce que propose la génération précédente.

En termes de débit internet, la SFR BOX 7 permet d'atteindre jusqu'à 1 Gbit/s en téléchargement contre 500 Mbit/s en envoi, en Ethernet. La connexion sans fil est assurée par le réseau Wi-Fi 5 AC qui permet d'atteindre un débit théorique maximal de 5 300 Mbit/s. Le boitier s'accompagne d'un Décodeur SFR TV permettant d'afficher des images en 4K HD.

La nouvelle génération propose donc d'aller encore plus loin, avec de meilleurs débits internet. Ainsi, la SFR BOX 8 propose jusqu'à 2 Gbit/s partagés en téléchargement et 500 Mbit/s en envoi, en Ethernet. Le boitier est doté du Wi-Fi 6 qui permet d'atteindre un débit théorique maximal de 1 Gbit/s. Accompagné de la fonction Smart Wi-Fi, la connexion sans fil est répartie et amplifiée de façon intelligente selon vos usages, où que vous soyez dans la maison.

Quant au Décodeur SFR TV qui l'accompagne, il bénéficie lui aussi d'une mise à niveau puisqu'il permet d'afficher des images en 4K HDR et supporte les technologies Dolby Vision et Dolby Atmos pour en prendre plein les yeux et les oreilles, comme au cinéma. Et il est pilotable à la voix avec la commande vocale « OK SFR » ou via Alexa.

Que penser des offres Fibre SFR ?

En dehors des séries limitées et des promotions proposées au cours de l'année, le catalogue d'offres box de SFR ne contient que deux abonnements : le forfait SFR Fibre 8 et le forfait SFR Fibre Power 8. Tous les deux impliquent un engagement de douze mois avec un tarif réduit durant cette période. Attention, donc : le prix augmente au bout d'un an. Par contre, changer ou conserver votre numéro de téléphone existant n'a aucune incidence sur la facture, alors n'hésitez pas !

Il est à noter que ces offres s'accompagnent gratuitement d'un espace de stockage cloud de 10 Go pour sauvegarder en ligne tous vos documents, photos et vidéos. Vous pouvez également les partager directement, en toute sécurité, sur Facebook, Twitter ou par email. Autre point, un technicien viendra réaliser gratuitement le raccordement de votre logement à la Fibre de SFR. s'il n'est pas déjà équipé d'une prise Fibre.

Le forfait SFR Fibre 8 ouvre l'accès à un débit maximal théorique de 1 Gbit/s en téléchargement et 500 Mbit/s en envoi, en Ethernet. Comme vu précédemment, la SFR BOX 8 est équipé d'antennes Wi-Fi 6 avec sa technologie intelligente qui permet d'atteindre un débit théorique maximal de 1 Gbit/s en réception.

Au niveau des options incluses, on peut notamment citer les appels illimités vers les fixes en France Métropolitaine, dans les DOM, mais aussi dans plus de 100 pays. Ceux qui prendront l'option Décodeur SFR TV pourront profiter de plus de 160 chaînes et services télévisuels, en direct, en replay et en VOD.

Le forfait SFR Fibre Power 8, plus onéreux (à moins de se contenter d'une SFR BOX 7 et d'un débit réduit), se veut plus complet. Le débit maximal théorique est débridé à 2 Gbit/s en téléchargement et 500 Mbit/s en envoi, tandis que la connexion intelligente en Wi-Fi 6 permet d'atteindre 1 Gbit/s en réception sur vos appareils connectés.

Côté téléphonie, les appels sont, comme avec l'offre précédent, illimités vers les fixes en France Métropolitaine et dans les DOM, mais également vers les mobiles dans ces destinations. Ils sont toujours illimités vers les fixes dans plus de 100 pays.

Pour la télévision, le Décodeur SFR TV ouvre l'accès à plus de 200 chaînes et services TV. Mais pour ceux qui ne prendraient pas le Décodeur SFR TV, pour l'un ou l'autre des deux forfaits Fibre proposés, ils peuvent tout de même profiter des chaines de la TNT via l'application mobile SFR TV, ou bien sur PC via le site tv.sfr.fr.

Service client : Peut-on se fier au service client SFR ?

Contrairement à sa filière low cost RED, SFR dispose d'un réseau de boutiques physiques propre à accueillir les futurs clients ou abonnés. Pourtant, la réputation en matière de service client de l'opérateur n'est pas au beau fixe, avec une quantité impressionnante d'avis négatifs disséminés sur internet.

Déclaré, plusieurs années de suite, plus mauvais service client du marché (en comparaison des autres gros opérateurs), SFR pâtit aussi d'une politique commerciale parfois très agressive et de condamnations judiciaires régulières. En 2019, il a notamment été condamné à une amende administrative de 348 000 € pour avoir mis trop de temps à rendre leurs dépôts de garantie à des clients qui se désabonnaient.

Selon l'observatoire de la satisfaction client de l'ARCEP publié en juillet 2021, c'est avec SFR que les abonnés rencontrent le plus de problèmes techniques. En effet, 66% des clients de l'opérateur ont rencontré un problème concernant leur forfait mobile ou leur accès à internet au cours des 12 derniers mois.

En conséquence, SFR récolte la plus mauvaise note de niveau de satisfaction consolidé FAI et Opérateur mobile avec 7,1/10. Mais c'est surtout l'efficacité de son service client qui semble agacer puisque ce dernier obtient la note de 5,6/10, faisant de lui le pire SAV des opérateurs majeurs... Une information importante à ne pas négliger.

Forum SFR : la Communauté s'entraide

Après ces éclaircissements, il est bon de rappeler qu'en cas de difficultés avec SFR, il est possible de trouver de l'aide en ligne sans pour autant passer par un contact avec un conseiller du service client de l'opérateur. Pour cela, il suffit de se rendre en premier lieu dans la rubrique Aide sur le site sfr.fr afin d'atteindre la page d'assistance sur laquelle se succèdent trois outils.

Tout d'abord un champ de recherche libre afin de saisir le motif de ses questions et peut-être trouver une réponse parmi les articles, guides et tutoriels proposés. Ensuite, un menu découpé en thématiques (téléphonie mobile, internet et téléphonie fixe, télévision, SFR Mail et applications, et gestion client) afin de mieux cibler le sujet. Et enfin, une FAQ composée d'une liste des questions les plus fréquemment posées.

Si cette première base de connaissances qu'est l'assistance SFR ne vous offre pas d'éclaircissements face à vos difficultés avec l'opérateur, vous pouvez vous tourner vers La Communauté SFR, dont la structure est similaire à la page précédente. Sauf que, cette fois-ci, vous pouvez échanger directement avec d'autres abonnés SFR et obtenir de l'aide de la part d'autres clients, qui peuvent vous apporter leur solution suite à une expérience similaire.

Comment entrer en contact avec le SAV de SFR ?

Si vous vous sentez plus à l'aise à l'idée de communiquer, à l'écrit ou à l'oral, avec un conseiller ou un technicien SFR, plusieurs possibilités s'offrent à vous. Vous pouvez en premier lieu vous rendre sur la page « Contacter le Service Client SFR » afin de préciser votre problème et obtenir les moyens de contacts les plus adaptés, comme la messagerie instantanée.

Vous pouvez bien sûr vous rendre directement en boutique SFR afin de voir directement un conseiller. Et pour vous éviter tout temps d'attente une fois sur place, pensez à prendre un rendez-vous dans la boutique SFR de votre choix depuis le site internet de l'opérateur.

Comment joindre le service client par téléphone ?

Si vous préférez contacter un conseiller SFR sans vous déplacer en boutique, vous pouvez téléphoner au service client. Pour cela, il vous faut composer le 1023. Les téléconseillers du service clients mobiles sont disponibles du lundi au samedi de 8h à 20h. Ceux de l'assistance technique clients Box sont joignables 7 jours sur 7 de 8h à 22h. Quant aux interlocuteurs de l'assistance commerciale, ils sont disponibles du lundi au samedi, de 8h à 22h.

Afin de joindre le Service Client de SFR depuis l'étranger, il vous faut composer le +33 6 10 00 10 23.

Avis SFR : les réponses à toutes vos questions

Quelle différence entre SFR et RED by SFR ?

Vous vous en doutez, l'histoire de l'opérateur low cost RED by SFR est intimement liée à celle de SFR. Il s'agit ni plus ni moins qu'une réponse à l'arrivée des forfaits mobiles très attractifs de Free Mobile, initiés par Xavier Niels. RED by SFR ne propose que des forfaits à bas prix sans engagement de durée, même pour les forfaits box. Toutefois, les connexions sont bridées et si les abonnés veulent profiter du maximum de leur réseau SFR, il leur faut passer chez l'opérateur au carré rouge.

Comment contacter un technicien SFR en cas de panne ?

Selon le type de panne, vous pouvez tout d'abord faire le tour de la FAQ et du forum de la communauté disponibles sur le site internet de SFR afin, peut-être, de trouver une solution immédiate à votre problème. Si vous pensez néanmoins avoir besoin de l'intervention d'un technicien, il vous faut passer par le Service Client SFR. Vous devez donc composer le 1023 et convenir avec le conseiller en ligne d'un rendez-vous d'intervention.

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