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Free : pour résilier, ça devient de plus en plus compliqué

31 janvier 2019 à 16h15
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Free Mobile étend la 4G à son forfait low cost

Autrefois accessible, la procédure de résiliation à entamer lorsque vous souhaitez mettre un terme à votre abonnement Freebox est devenue plus délicate.

Si par le passé résilier son forfait Freebox pouvait presque s'apparenter à un jeu d'enfant, cette époque semble révolue. Comme le révèle le site spécialisé Freenews, l'opérateur de Xavier Niel ne permet plus de résilier son abonnement Freebox si facilement. De là à soupçonner l'opérateur de vouloir retenir ses clients, il n'y a qu'un pas.

Et soudain, l'adresse de résiliation disparaît

Il y a quelques jours, un client Free souhaitant mettre fin à son forfait Freebox n'avait qu'à se rendre sur son espace abonné en ligne, passer par la section « Mon abonnement », puis « Résilier mon abonnement ». En quelques clics, il pouvait générer un courrier type de résiliation à adresser à l'opérateur.

Cette section de l'espace abonné n'offre plus cette possibilité. À la place, vous devez faire face à des liens de procédures adaptées aux cas particuliers, comme un changement d'offre ou un déménagement. Ce qui paraît le plus perturbant, comme l'indique Freenews, c'est que l'adresse à laquelle le courrier de résiliation doit être expédié n'apparaît même plus.

Seule solution : contacter par téléphone le service Abonné

Désormais, l'abonné Freebox qui veut résilier son forfait doit se saisir de son téléphone : « Contactez le service Abonné au 32 44 (appel inclus depuis une ligne Freebox), choix "Information sur la résiliation de votre abonnement" pour connaître l'adresse à laquelle vous devez envoyer votre courrier de résiliation. La résiliation n'est pas possible en Free Center », peut-on lire sur l'espace abonné Free.fr. Les conditions générales d'abonnement (CGV) en date du 4 décembre 2018 n'indiquent pas non plus l'adresse de résiliation.

Il ne reste donc plus qu'à appeler le 32 44, définitivement. Pour éviter les surcoûts, mieux vaut appeler depuis une ligne liée à l'opérateur. Freenews nous précise que durant l'appel, il faudra fournir divers éléments comme ses identifiants et la vérification de son identité. Pour une vulgaire adresse de résiliation, cela semble faire beaucoup.

Un service résiliation injoignable

Au téléphone, le téléconseiller invite notre confrère de Freenews à patienter, le temps de transmettre son appel au service compétent. Sauf que... après trois minutes d'attente, celui-ci retombe sur le même téléconseiller, qui lui indique que « le service de résiliation n'est pas joignable ». L'abonné Freebox insiste et lorsqu'il précise vouloir juste connaître l'adresse postale, le refus s'impose.

Cette affaire n'est pas sans rappeler celle d'un autre opérateur, SFR, qui aurait il y a plusieurs mois menacé certains employés de licenciement s'ils acceptaient de guider les clients dans leur processus de résiliation d'abonnement. Et même s'il ne faut pas faire d'un cas une généralité, il est possible qu'une nouvelle politique de résiliation ait pris la place de l'ancienne chez Free qui, dans ce cas, s'éloignerait de ce qui a contribué à façonner son succès d'autrefois.

La dernière adresse de résiliation Freebox connue est : Free Résiliations, C/O PUBLIDISPATCH, 6, rue Désir Prévost, 91 075 Bondoufle.

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