L'ARCEP a publié son observatoire de la satisfaction client qui attribue les bons et les mauvais points aux opérateurs télécoms quant à l'utilisation des réseaux fixes et mobiles. Et il y a du mieux (un tout petit peu) par rapport à la précédente édition.
Comme tous les ans, l'autorité a dévoilé au public son observatoire de la satisfaction client, avec l'édition 2023 publiée ce mardi 18 avril. Que ce soit sur le fixe ou le mobile, c'est Orange qui attire la lumière en obtenant le meilleur score. Chez les concurrents de l'opérateur historique, on note une certaine stagnation. Précisons d'emblée que les résultats livrés par l'ARCEP sont tirés d'un sondage réalisé par l'institut CSA auprès de 4 009 consommateurs en fin d'année dernière.
Orange et Free, les mieux notés par les utilisateurs
La satisfaction globale des abonnés à un réseau fixe et/ou mobile est en très légère hausse (+0,1 point), comme le souligne l'ARCEP. Avec un indice de 8 sur 10, Orange progresse et est suivi par Free (7,9) qui devance assez nettement Bouygues Telecom (7,6) et SFR (7,2), tous stables en 2022 par rapport à 2021.
Concernant le mobile plus particulièrement, la satisfaction moyenne des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs atteint 7,8/10 (7,7/10 un an auparavant). Free (8,1), seul en tête l'an dernier, est rejoint par Orange (8,1/10, +0,1 point). Les deux concurrents devancent toujours largement Bouygues Telecom (7,7) et SFR (7,3).
Si l'on se cantonne uniquement au rôle de FAI (donc Internet fixe à domicile), Orange arrive seul en tête (7,9/10, +0,1 point), suivi de près par Free (7,8). Encore une fois, Bouygues Telecom (7,4) et SFR (7,0) ne soutiennent pas la comparaison. La moyenne globale, elle, est plus basse (7,6) que celle du mobile.
Pour vous, c'est Bouygues Telecom qui a le meilleur service client
Généralement, les utilisateurs rencontrent davantage de problèmes avec leur fournisseur d'accès à Internet (56 %) qu'avec leur opérateur mobile (34 %). Les plaintes sont le plus souvent liées à la qualité de service, aux problèmes contractuels ou à la facturation. Les problèmes de souscription et de raccordement sont secondaires dans les plaintes.
L'ARCEP rappelle néanmoins toute l'importance du service client, puisque « 8 problèmes rencontrés sur 10 sont […] résolus après contact » avec ce dernier. En 2022, cette statistique est d'ailleurs en progrès : 83 %, contre 80 % de problèmes résolus l'année précédente.
Cette fois, c'est Bouygues Telecom qui s'en sort le mieux, avec des notations de satisfaction du service client de 6,8 pour le fixe et 6,6 pour le mobile. Orange (6,5 pour le fixe ; 6,8 pour le mobile) et Free (6,8 ; 6,3) présentent des moyennes très correctes également. C'est toujours plus délicat en revanche pour SFR (6,1 et 6), définitivement bonnet d'âne de cet observatoire de l'ARCEP.
Source : ARCEP
Journaliste, chargé de l'actualité de Clubic. Reporter, vidéaste, animateur et même imitateur-chanteur, j'ai écrit mon premier article en 6ème. J'ai fait de cette vocation mon métier (diplômé de l'EJCAM, école reconnue par la profession), pour écrire, interviewer, filmer, monter et produire du contenu écrit, audio ou vidéo au quotidien. Quelques atomes crochus avec la Tech, certes, mais aussi avec l'univers des médias, du sport et du voyage. Outre le journalisme, la production vidéo et l'animation, je possède une chaîne YouTube (à mon nom) qui devrait piquer votre curiosité si vous aimez les belles balades à travers le monde, les nouvelles technologies et la musique :)
Lire d'autres articles
