Free présente Free Proxi, pour enfin révolutionner l'assistance (et l'expérience) client ?!

22 novembre 2022 à 10h00
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L'opérateur de Xavier Niel dévoile Free Proxi au grand public, son nouveau service d'assistance fondé, comme son nom l'indique, sur la proximité. Il promet d'offrir aux abonnés un traitement de bout en bout de leurs diverses demandes. Clubic vous le présente.

« On vous demande d'appuyer sur la touche 1, puis la touche 4, puis la touche 2, pour qu'au final, vous tombiez sur une voix de robot faussement humaine qui vous indique que l'on ne peut pas répondre à votre demande pour le moment. » Pour illustrer la difficulté des Français à obtenir des réponses auprès de leurs opérateurs, Xavier Niel a choisi un exemple connu de tous. Afin d'y remédier, Free a réfléchi, pensé, bâti, puis testé ces trois dernières années une assistance destinée à révolutionner le service abonné. Free Proxi, c'est son nom, s'implante un peu partout en France, physiquement, pour réchauffer les relations entre clients et équipes techniques.

Des équipes partout en France, pour un traitement de bout en bout des demandes clients

Cette phrase aurait pu être attribuée à de nombreux hommes et femmes politiques, mais on peut l'utiliser aujourd'hui pour décrire, en quelques mots, l'esprit de Free Proxi. L'opérateur veut « renforcer son ancrage local » pour être plus proche de ses clients, dans l'objectif d'associer la parole (la volonté de proximité) aux actes (l'émergence du nouveau service d'assistance).

Un peu partout en France, Free a installé des équipes de conseillers qui seront à la disposition des abonnés de 8 h à 21 h, 7 jours sur 7. Pour le moment, 67 équipes de proximité vont prendre du service pour, dans un premier temps, couvrir les besoins de 25 % de ses abonnés d'un point de vue territorial. D'ici la fin de l'année 2023, elles devraient être 150 à mailler le territoire et couvrir 50 % des 21 millions d'abonnés de l'opérateur.

Chaque équipe sera composée de 8 à 10 personnes. Dans le détail, 6 à 7 conseillers et 2 techniciens de terrain seront réunis autour d'un coordinateur pour répondre aux demandes des clients Freebox et/ou Free Mobile. Plusieurs managers auront chacun une dizaine d'équipes sous leur responsabilité.

Free Proxi équipe Marseille © Iliad
L'équipe Free Proxi de Marseille Vieux-Port© IIliad

Quel est l'objectif de Free Proxi ? L'idée générale est de permettre à chaque abonné couvert par le service de voir sa demande traitée de A à Z par une même équipe, voire carrément par le même conseiller. « Nous sommes vraiment sur un traitement de bout en bout de la demande », nous explique Saoussen, la coordinatrice du Free Proxi de Paris Magenta.

Un accompagnement personnalisé

En déployant de nombreux bureaux (souvent dans des appartements idéalement situés pour irriguer un grand nombre d'utilisateurs), Free Proxi prend vie en tant que véritable service VIP de proximité. Chaque équipe sera entièrement consacrée aux abonnés Free qui se situent dans son secteur géographique. « On a décidé de passer un cap sur l'assistance délivrée à nos abonnés en créant ce service de proximité », nous dit Aude Durand, directrice générale adjointe d'Iliad Holding. « Nous voulions nous mettre dans la situation où l'on répond aux besoins des abonnés. »

Les équipes Free Proxi sont habilitées à traiter tous les types de demandes, à la fois commerciales, techniques, ou liées aux offres et abonnements Freebox et Free Mobile. Cela peut aller de la gestion du compte abonné à l'aide à la configuration de services, en passant par la résolution des incidents réseau. Et si besoin est, un technicien pourra prolonger l'accompagnement en se déplaçant directement au domicile du client, pour changer un équipement ou rétablir un service.

Free Proxi déplacement © Iliad
© Iliad

« Nos bureaux permettent même de faire remonter des propositions à notre hiérarchie. Nous sommes les garants de la remontée d'informations », explique Saoussen, qui apprécie l'accompagnement associé à ses missions. « On a la possibilité d'opérer un vrai suivi des demandes. Je peux par exemple rappeler un client pour voir auprès de lui si l'intervention a abouti. Cette notion de suivi est vraiment très importante », ajoute-t-elle. Il y a ainsi la possibilité de voir sa demande traitée de A à Z par le même conseiller.

Tous les abonnés Free peuvent profiter de Proxi, sous réserve d'être couverts

Pour contacter les équipes de Free Proxi, disponibles donc de 8 h à 21 h et 7 jours sur 7, les abonnés peuvent composer le 3244. Via ce numéro, il est possible de laisser un message vocal en formulant sa demande avec un maximum de détails. Un conseiller est ensuite censé vous rappeler rapidement.

Il est aussi possible de lancer une conversation par chat avec un conseiller en un clic. Pour cela, il vous suffit de passer par l'application mobile Freebox ou l'espace abonné, sur lequel vous pourrez suivre l'état d'avancement de la demande, connaître le nom des conseillers et obtenir le délai de réponse. « Notre objectif est de trouver une solution pour l'abonné dans un délai de 15 minutes », promet avec ambition l'opérateur.

Free Proxi est accessible à l'ensemble des abonnés Free, y compris ceux ayant souscrit le forfait mobile à 0 euro et à 2 euros. L'abonné, s'il se trouve dans une zone couverte par une équipe Proxi, sera automatiquement dirigé vers celle-ci.

Des opportunités sur le marché du travail

Free Proxi conseiller © Iliad
Un conseiller Free Proxi © Iliad

Avec Free Proxi, l'opérateur peut travailler trois points essentiels à ses yeux dans la relation qu'il doit nouer avec ses clients. « Il y a la proximité géographique, par ce lien direct avec l'abonné. Il y a l'expertise de nos conseillers, pleinement dédiés à répondre à 100 % des questions de nos abonnés. Et il y a la dimension personnelle qui s'installe », résume Aude Durand.

Cette dimension personnelle est doublement intéressante. Elle peut faciliter la transmission d'explications techniques auprès de clients pas toujours aptes à comprendre le discours du technicien A, du conseiller B, puis d'un autre technicien C. Dans certains départements, moins technophiles, les équipes de proximité travaillent de façon différente et s'adaptent au profil des clients. « En matière de satisfaction de nos abonnés, on a tellement gagné », se réjouit Aude Durand. « Certains vont même jusqu'à postuler pour devenir conseillers. »

Free Proxi liste © Free Proxi
Liste des Free Proxi © Iliad

En ce qui concerne l'emploi, quelque 700 collaborateurs sont aujourd'hui rattachés à Free Proxi et répartis dans toute la France. Deux tiers des effectifs du nouveau service proviennent d'autres entités de la maison mère, Iliad. Le tiers restant, lui, est garni de recrutements externes. Free Proxi nous annonce d'ailleurs embaucher une centaine de conseillers partout en France. « Des CDI à temps plein », ajoute l'entreprise. Elle est d'ailleurs décidée à donner sa chance à tout le monde, et ce, peu importe le niveau ou cursus scolaire.

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jeroboam64
Tout ça a un coût qui sera supporté forcément par les abonnes et futurs abonnés sinon que l’on m’explique…
jedig73
<<de voir sa demande traitée de A à Z par une même équipe, voire carrément par le même conseille>> ca serait une premiere ca !!! Si ca marche, chapeau !!!
sylvebarbe78
Je sais bien que Paris ne s’est pas fait en un jour, mais lorsque je prends les Yvelines département de mon domicile et que je trace une ligne horizontale à la hauteur de Versailles, moi qui habite au sud de cette ligne, je m’aperçois que tous les centres Proxi sont installés au NORD de cette ligne. Bonjour la répartition ! Comme pour les rillettes Bordeau-Chesnel « Nous n’avons pas les mêmes valeurs » semble-t-il… Merci XN. CQFD
KnightDark
Trop tard, j’ai signé chez Reef.
darkkanga
Bonjour,<br /> L’idée semble intéressante, la question du coût est réelle mais je présume que cela a été étudié en amont.<br /> Si ces équipes sont en mesures de traiter plus de demandes plus rapidement, cela nécessitera moins de personnel.
Dreambox
C’est trés bien pour les villes avec une densité de population élevée<br /> Mais dans mon petit village de 200 habitants qui est équipé de la fibre<br /> ça reste le désert complet
twist_oliver
la question du coût est réelle<br /> Les tarifs des abonnements Free ne sont plus lowcost depuis la Freebox Révolution donc Free peut bien se le permettre.
LeVendangeurMasque
Ben c’est simple: si le public se rend compte que Free est le seul FAI avec un SAV réellement fonctionnel ça fera automatiquement venir des clients en masse.<br /> Pas plus coûteux, voir moins, que mettre des milliards dans du marketing bidon comme le fait la concurrence…<br /> Bref entre la technique et le service, Free aura de (très) loin la meilleure offre du marché. Tout en étant pas plus cher, sinon moins, que les autres FAI. Et c’est pas le genre d’innovation qu’il sera simple et rapide à copier…
Gaby22200
Le SAV c’est vraiment le point noir de la plupart des opérateurs mais également de très nombreuses grandes marques.<br /> S’ils mettent le paquet sur le SAV et la qualité de service y a pas de raison que ça ne fonctionne pas. En tout cas moi c’est un point important dans ma décision.<br /> Donc ça peut être plus cher que la concurrence c’est pas trop le soucis. Si t’as un mec basé en France qui répond au tel c’est déjà un gros point bonus. Si en plus ce gars est basé dans ta région et qu’il a sous la main un technicien qui peut intervenir dans la journée ou le lendemain c’est carrément le luxe et ça vaut bien quelques euro de plus par mois.
jeroboam64
Ok j’entends bien simplement si l’on regarde les tarifs free 44,99 € au bout d’un an comparer à RED de SFR qui est à 25 € depuis le départ sans augmentation avec la TV cela fait tout de même une différence de prix qui sera pris en compte par les futurs abonnes pour leur choix final
Bombing_Basta
Pour illustrer la difficulté des Français à obtenir des réponses auprès de leurs opérateurs, Xavier Niel a choisi un exemple connu de tous.<br /> Bah non pas de tous, quand j’appelle orange, j’ai un humain.<br /> Quand je vais (très rarement, à 500m de chez moi) en boutique orange, y’a des humains…
Cyril_Daniel
pour en voir profiter à Perpignan, pas plus tard qu’il y a deux jours : promesse tenue, contacté 20 min après ma demande par chat, suivi par le même conseiller et problème résolu en moins de 24h, c’est juste parfait, certains FAI devraient en prendre de la graine.
aazert
Manquerai plus que ça au vu des tarifs pratiqués par Orange.
Bombing_Basta
Je paye 43€ pour la fibre 1 giga…<br /> C’est vrai que c’est plus cher que chez free où pour 29.99€ par mois, t’as « tout compris » !<br /> Wait…
esox
J’en ai bénéficié à Nantes il y a quelques semaines. Le but déplacer la prise optique de mon nouvel appartement.<br /> Contact rapide et efficace par chat. Besoin de précision, appel direct du conseiller local avec qui je parlais. Envoi de photos pour le service concerné. Nouvel appel du même conseiller pour me faire un suivi 2 jours après. Au bout de 5 jours, un technicien sous-traitant se déplace (l’équipe de Nantes n’étant pas encore formée sur la FO) et bouge ma prise comme souhaité (passage de la cuisine au salon/bureau). Appel le lendemain de toujours le même conseiller local pour connaître mon retour sur l’intervention et mon niveau de satisfaction (sur toute l’opération, au top évidemment)
MisterDams
Une super idée, mais j’ai du mal à voir le modèle économique derrière, rien qu’en loyers pour les appartements, ça coûte quand même plus cher que les plateaux de call center.<br /> Après possible aussi qu’avec des réponses un peu plus intelligentes, les volumes d’appels diminuent finalement. Avec une population un peu plus éduquée aux technologies qu’aux débuts de l’ADSL et une fibre bien plus stable, ça a aussi dû transformer la nature des appels.
vonkar
ca sera mieux qu’une personne au fin fond du maroc qui parle un francais moyen et lis une trame devant un écran.<br /> j’ai eu la semaine passé un RDV automatique en moins de 10H suite a la coupure de ma fibre par le voisin. TOP !
jvachez
Mais du coup les zones vont jusqu’où ?<br /> On voit des noms de quartiers dans la liste, l’étendu doit être très restreinte.
lamiraculee
Bonjour à tous. Pour ma part j’ai eu affaire au fameux FreeProxi suite à une coupure totale d’internet soit disant collective… qui a quand même duré au total presque 3 semaines !!! Mon voisin de l’étage au-dessus avait un Free fonctionnel pourtant. Eh bien, malgré les nombreux contacts et relances avec 5 « conseillers » sur 7 affichés sur ma page abonné, de Manon a Harouna en passant par Boris Thomas et Adrien, aucun n’a pu m’expliquer l’origine de la panne ni les délais de rétablissement. Promesse de l’intervention rapide d’un technicien, je l’attends encore !! « nous mettons tout en œuvre pour rétablir dans les meilleurs délais votre abonnement » 3 semaines ça doit être un délai normal chez Free… Seule solution proposée, le partage de connexion depuis ma ligne mobile (faut que l’abonné sache se débrouiller !!) malgré mes nombreuses remarques que Free ne passe pas du tout dans les appartements de mon quartier !!! Ils se sont obstinés dans cette voix… Aucune solution palliative comme il en existe chez la concurrence avec la mise à disposition d’une clé 4G par exemple. Au final, 3 semaines sans internet, un FreeProxi pas si proxi et surtout incompétent…et le top du top aucun geste commercial ni réduction sur la facture au prorata du désagrément !!! Alors oui Free(proxi), j’ai tout compris !!! PS: pour info je suis quand même sur la couronne bordelaise, imaginez si j’avais été dans une zone moins dense ???
aazert
Bah oui c’est bien ce que je dis. Au prix que tu payes heureusement que tu as un meilleur SAV, manquerait plus que ça.
Bombing_Basta
Ah donc l’ironie t’échappe…
aazert
Aucun rapport
darkkanga
Bonjour,<br /> Les prix des abonnements en France chez tous les fouisseurs se ressemblent par contre c’est le service vendu qui diffère: débit, option, SAV, … Free ne propose que la fibre à 1Gb/s minimum par exemple. Moins de débit pour le premier prix chez les autres.<br /> Le premier prix chez Free est à 40€, 30€ chez Sosh, 31€ chez B&amp;Y, 30€ chez RED.<br /> Free propose une politique assez avancée en terme de SAV, cela se fait au détriment d’autres services (débit 4 et 5 g par exemple).
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