L'opérateur de Xavier Niel dévoile Free Proxi au grand public, son nouveau service d'assistance fondé, comme son nom l'indique, sur la proximité. Il promet d'offrir aux abonnés un traitement de bout en bout de leurs diverses demandes. Clubic vous le présente.
« On vous demande d'appuyer sur la touche 1, puis la touche 4, puis la touche 2, pour qu'au final, vous tombiez sur une voix de robot faussement humaine qui vous indique que l'on ne peut pas répondre à votre demande pour le moment. » Pour illustrer la difficulté des Français à obtenir des réponses auprès de leurs opérateurs, Xavier Niel a choisi un exemple connu de tous. Afin d'y remédier, Free a réfléchi, pensé, bâti, puis testé ces trois dernières années une assistance destinée à révolutionner le service abonné. Free Proxi, c'est son nom, s'implante un peu partout en France, physiquement, pour réchauffer les relations entre clients et équipes techniques.
Des équipes partout en France, pour un traitement de bout en bout des demandes clients
Cette phrase aurait pu être attribuée à de nombreux hommes et femmes politiques, mais on peut l'utiliser aujourd'hui pour décrire, en quelques mots, l'esprit de Free Proxi. L'opérateur veut « renforcer son ancrage local » pour être plus proche de ses clients, dans l'objectif d'associer la parole (la volonté de proximité) aux actes (l'émergence du nouveau service d'assistance).
Un peu partout en France, Free a installé des équipes de conseillers qui seront à la disposition des abonnés de 8 h à 21 h, 7 jours sur 7. Pour le moment, 67 équipes de proximité vont prendre du service pour, dans un premier temps, couvrir les besoins de 25 % de ses abonnés d'un point de vue territorial. D'ici la fin de l'année 2023, elles devraient être 150 à mailler le territoire et couvrir 50 % des 21 millions d'abonnés de l'opérateur.
Chaque équipe sera composée de 8 à 10 personnes. Dans le détail, 6 à 7 conseillers et 2 techniciens de terrain seront réunis autour d'un coordinateur pour répondre aux demandes des clients Freebox et/ou Free Mobile. Plusieurs managers auront chacun une dizaine d'équipes sous leur responsabilité.
Quel est l'objectif de Free Proxi ? L'idée générale est de permettre à chaque abonné couvert par le service de voir sa demande traitée de A à Z par une même équipe, voire carrément par le même conseiller. « Nous sommes vraiment sur un traitement de bout en bout de la demande », nous explique Saoussen, la coordinatrice du Free Proxi de Paris Magenta.
Un accompagnement personnalisé
En déployant de nombreux bureaux (souvent dans des appartements idéalement situés pour irriguer un grand nombre d'utilisateurs), Free Proxi prend vie en tant que véritable service VIP de proximité. Chaque équipe sera entièrement consacrée aux abonnés Free qui se situent dans son secteur géographique. « On a décidé de passer un cap sur l'assistance délivrée à nos abonnés en créant ce service de proximité », nous dit Aude Durand, directrice générale adjointe d'Iliad Holding. « Nous voulions nous mettre dans la situation où l'on répond aux besoins des abonnés. »
Les équipes Free Proxi sont habilitées à traiter tous les types de demandes, à la fois commerciales, techniques, ou liées aux offres et abonnements Freebox et Free Mobile. Cela peut aller de la gestion du compte abonné à l'aide à la configuration de services, en passant par la résolution des incidents réseau. Et si besoin est, un technicien pourra prolonger l'accompagnement en se déplaçant directement au domicile du client, pour changer un équipement ou rétablir un service.
« Nos bureaux permettent même de faire remonter des propositions à notre hiérarchie. Nous sommes les garants de la remontée d'informations », explique Saoussen, qui apprécie l'accompagnement associé à ses missions. « On a la possibilité d'opérer un vrai suivi des demandes. Je peux par exemple rappeler un client pour voir auprès de lui si l'intervention a abouti. Cette notion de suivi est vraiment très importante », ajoute-t-elle. Il y a ainsi la possibilité de voir sa demande traitée de A à Z par le même conseiller.
Tous les abonnés Free peuvent profiter de Proxi, sous réserve d'être couverts
Pour contacter les équipes de Free Proxi, disponibles donc de 8 h à 21 h et 7 jours sur 7, les abonnés peuvent composer le 3244. Via ce numéro, il est possible de laisser un message vocal en formulant sa demande avec un maximum de détails. Un conseiller est ensuite censé vous rappeler rapidement.
Il est aussi possible de lancer une conversation par chat avec un conseiller en un clic. Pour cela, il vous suffit de passer par l'application mobile Freebox ou l'espace abonné, sur lequel vous pourrez suivre l'état d'avancement de la demande, connaître le nom des conseillers et obtenir le délai de réponse. « Notre objectif est de trouver une solution pour l'abonné dans un délai de 15 minutes », promet avec ambition l'opérateur.
Free Proxi est accessible à l'ensemble des abonnés Free, y compris ceux ayant souscrit le forfait mobile à 0 euro et à 2 euros. L'abonné, s'il se trouve dans une zone couverte par une équipe Proxi, sera automatiquement dirigé vers celle-ci.
Des opportunités sur le marché du travail
Avec Free Proxi, l'opérateur peut travailler trois points essentiels à ses yeux dans la relation qu'il doit nouer avec ses clients. « Il y a la proximité géographique, par ce lien direct avec l'abonné. Il y a l'expertise de nos conseillers, pleinement dédiés à répondre à 100 % des questions de nos abonnés. Et il y a la dimension personnelle qui s'installe », résume Aude Durand.
Cette dimension personnelle est doublement intéressante. Elle peut faciliter la transmission d'explications techniques auprès de clients pas toujours aptes à comprendre le discours du technicien A, du conseiller B, puis d'un autre technicien C. Dans certains départements, moins technophiles, les équipes de proximité travaillent de façon différente et s'adaptent au profil des clients. « En matière de satisfaction de nos abonnés, on a tellement gagné », se réjouit Aude Durand. « Certains vont même jusqu'à postuler pour devenir conseillers. »
En ce qui concerne l'emploi, quelque 700 collaborateurs sont aujourd'hui rattachés à Free Proxi et répartis dans toute la France. Deux tiers des effectifs du nouveau service proviennent d'autres entités de la maison mère, Iliad. Le tiers restant, lui, est garni de recrutements externes. Free Proxi nous annonce d'ailleurs embaucher une centaine de conseillers partout en France. « Des CDI à temps plein », ajoute l'entreprise. Elle est d'ailleurs décidée à donner sa chance à tout le monde, et ce, peu importe le niveau ou cursus scolaire.
