Les frais de livraison découragent les consommateurs en ligne

01 juin 2018 à 15h36
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Lors de l'achat en ligne, les frais de port jugés trop élevés, et faisant gonfler l'addition, sont l'un des principaux motifs d'abandon de panier, indépendamment du niveau de revenus des consommateurs.

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Acheter sur Internet ne se fait pas sans heurts et la livraison est l'une des étapes les plus délicates. D'après l'observatoire Get It'lab réalisé par Chronopost, Colizen et Generix, sept Français sur dix ont déjà abandonné leur panier en ligne. Un désistement causé dans 53% des cas par les frais de livraisons. Affichés trop tard dans le parcours d'achat, ils peuvent créer une mauvaise surprise au moment de payer.

Les frais de livraison sont jugés excessifs par 44% d'entre eux et ce, quelle que soit la catégorie socio-professionnelle : 69% des cadres et 78% des personnes percevant des revenus inférieurs à 1 000 euros ont déjà mis un terme à leurs emplettes en ligne à cause de cet élément, précise l'étude. Dans une étude menée par UPS l'année dernière, on apprenait que 60% des consommateurs abandonnaient leur panier si le montant final de la facture s'avérait supérieur à ce qui était initialement prévu, en raison des frais de livraison.

Car l'achat sur Internet plutôt que dans un commerce physique a pour but, très souvent, la réalisation d'économies, l'ajout de frais supplémentaires rend cet acte moins intéressant et le manque de transparence (sanctionné par 13% des interrogés) agace les internautes. Si bien que la livraison offerte a un grand succès, et peut même déclencher l'achat : six internautes sur dix y sont sensibles selon une étude de Forrester.

En plus du coût de la livraison, l'observatoire Get It'lab pointe du doigt les délais, jugés trop longs par un quart des consommateurs en ligne. La rapidité de livraison est devenue le nerf de la guerre : Amazon propose la livraison en un jour sous forme d'abonnement annuel payant (Premium) - dont le tarif a d'ailleurs été rehaussé aux États-Unis. eBay propose depuis juillet 2013 « Now », son service de livraison le jour-même.
En août, le géant chinois Alibaba prenait une part dans ShopRunner, spécialisé dans la livraison rapide.

Ce qui motive à acheter en ligne

D'un autre côté, les modalités de la livraison peuvent stimuler la consommation en ligne. D'après l'observatoire, 82% des Français font de la possibilité de retourner leur colis facilement une motivation pour acheter sur Internet, 73% sont sensibles à la possibilité de suivre leur colis, presque autant sont incités à acheter lorsqu'ils peuvent choisir la date de livraison, l'horaire et bénéficient d'informations transparentes.

Pour autant, certains éléments, paraissant importants à première vue, se révèleraient sans effet sur la volonté d'acheter en ligne. Près de la moitié des sondés se disent par exemple indifférents à la réputation du transporteur ou à la possibilité d'être livré sur son lieu de travail ou bien dans un magasin de l'enseigne.

Et lorsqu'on demande aux internautes ce qui pourrait les inciter à acheter sur Internet les produits qu'ils achètent uniquement en magasin aujourd'hui, le prix est désigné comme le critère le plus déterminant, arrivant largement en tête (66%), devant le délai de livraison (20%), le lieu (11%) et l'heure (3%).

Sans surprise, précise l'observatoire, le prix est d'une manière générale mis en avant par 61% des Français pour passer de l'achat uniquement en magasin à l'achat en ligne. La diversité des choix n'est décisive que pour 13% d'entr eux, et les autres critères comme la livraison deviennent résiduels.
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