Dominique NOËL, AsAnAngel : "Nos agents conversationnels pourront surprendre un humain"

Fondateur de la société AsAnAngel, Dominique NOËL revient sur le concept d'agent conversationnel, évoque son application dans l'univers de la relation client et partage son ambition de réussir un jour le mythique test de la machine de Turing.

JB - Dominique NOEL, bonjour. Pouvez vous définir brièvement le concept d'agent conversationnel ?

DN - Les agents conversationnels animés (ACA) ou Emboded Conversationnal Agents (ECA) sont des interfaces hommes/machines multimodales, s'appuyant en général sur un avatar à visage humain, et pouvant interagir avec des internautes, par une communication écrite, orale ou parfois simplement gestuelle.

JB - Quelle est exactement la compétence technologique de AsAnAngel ?

DN - AsAnAngel est spécialisé dans la communication écrite et a développé sa propre brique logicielle de dialogue. Nous avons longtemps collaboré avec LaCantoche en matière de création 3D puis nous avons développé notre propre solution d'animation en Flash. Nous travaillons sur une nouvelle solution en 3D, dans le cadre du projet européen "Companions". AsAnAngel est également intégrateur et nous travaillons avec les briques de synthèse vocale (Acapela ou Loquendo) et prochainement de reconnaissance vocale (Telisma, FT ou Nuance).

JB - Concrètement, comment votre agent comprend ce qu'il faut répondre à un internaute ?

DN - Nous nous appuyons sur les corpus disponibles : sites web et documents associés, forums, historiques de dialogues, pour constituer des bases de connaissance. Pour un agent comme Calia, que nous venons de déployer pour le Crédit Agricole, notre base anticipe par exemple plus de 5000 questions sans parler des millions de possibilités de phrases synonymes...

JB - Les internautes sont-ils satisfaits par ces agents ? Pourriez vous un jour réussir le mythique test de la machine de turing ?

DN - Selon les questionnaires que nous leur faisons remplir, le taux de satisfaction est de 60% et le taux d'acceptation atteint 85%. Dans l'ensemble, nos agents remplissent leur mission quand les questions sont «fermées» et en rapport avec l'activité du client mais peinent à faire illusion dès que l'internaute s'engage sur des sujets comme la politique ou la séduction, où les questions sont par définition «ouvertes».

Nous pourrons un jour réussir à surprendre un humain et réussir ce fameux test de la machine de Turing, sur des dialogues finalisés et pendant une période de temps limitée. Cela dit nous devrions prochainement lancer un jeu, baptisé SimDate, sur lequel nous avons justement travaillé sur ces questions de séduction. As An Angel est également engagé dans le programme européen "Companions", qui utilisera les techniques de "machine learning" afin de permettre aux agents d'apprendre au fur et à mesure des dialogues et d'enrichir automatiquement leurs performances en dialogue.

JB - Combien coûte le déploiement d'un agent ? Vos clients sont-ils satisfaits ?

DN - Selon l'envergure du projet, un agent coûte entre 15 000 et 70 000 euros de développement auxquels il faut ajouter des licences annuelles de 10 à 30 k€, comprenant l'hébergement, la maintenance et les mises à jour de la base de connaissances. Mais le retour sur investissement est au rendez vous : Mona a permis de réduire de 40% les appels au Service de Relations Téléspectateurs de France 5 et nos confrères de Virtuoz estiment que Léa, sur le site de Voyages SNCF a fait baisser de 30% le volume de mails entrants. Quand on connaît le coût complet d'un salarié dans un Call center, on comprend vite l'intérêt de déployer des agents.

JB - En dehors des applications de CRM, pourriez vous déployer des agents conversationnels dans des applications grand public comme les moteurs de recherche ?

DN - C'est ce que nous essayons de faire avec SimDATE, notre prochain jeu de séduction, mais nous sommes bien entendu ouverts à toute collaboration avec un moteur de recherche qui souhaiterait s'appuyer sur le langage naturel et de nouvelles interfaces homme/machine pour qualifier les recherches des internautes. Nous serions d'ailleurs heureux d'intégrer une couche de dialogue aux projets de moteurs multimédia comme InfoM@gic (IDF) ou Quaero.

JB - Dominique NOEL, je vous remercie.