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Dans un communiqué paru lundi 20 novembre, l'Autorité de régulation des télécoms (Arcep) a soumis au ministère de l'Industrie sa proposition de résolution du problème de la gratuité du temps d'attente lors d'un appel vers une hotline d'opérateur. L'Arcep suggère la mise en place de numéros libres d'appel (numéros verts), qui garantiraient la gratuité du temps d'attente, l'opérateur étant ensuite libre de facturer comme il l'entend la durée de la communication réelle entre l'abonné et l'assistance. Le ministère a finalement rejeté cette proposition, expliquant que la loi n'impose aucune solution technique plutôt qu'une autre.
« C'est aux opérateurs de faire ce choix », résume le ministère. La gratuité du temps d'attente pour les hotlines reste donc inscrite dans le « Projet de loi en faveur des consommateurs », mais le ministère de l'Industrie ne dictera pas la forme que cette gratuité devra prendre. Il suggère aux opérateurs d'opter pour le « double palier tarifaire », qui permet de différencier la facturation du temps d'attente du temps de conversation, ou d'adopter la solution préconisée par l'Arcep.
En revanche, le ministère a avalisé la proposition visant à limiter la durée d'engagement des contrats à 12 mois, en expliquant que « des durées d'engagement trop longues peuvent constituer des barrières à la sortie des contrats ». Il maintient que les opérateurs devraient « systématiquement proposer, à côté des offres qui auraient une durée d'engagement supérieure à 12 mois, les mêmes offres avec une durée d'engagement n'excédant pas 12 mois, tant pour les offres nouvelles que pour des réabonnements ».
De son côté, l'Arcep s'est effectivement dite favorable à « l'introduction de dispositions imposant une obligation d'expliciter la contrepartie associée à tout paiement dû lors de la résiliation et une limitation à douze mois des durées minimales d'engagement ».
« C'est aux opérateurs de faire ce choix », résume le ministère. La gratuité du temps d'attente pour les hotlines reste donc inscrite dans le « Projet de loi en faveur des consommateurs », mais le ministère de l'Industrie ne dictera pas la forme que cette gratuité devra prendre. Il suggère aux opérateurs d'opter pour le « double palier tarifaire », qui permet de différencier la facturation du temps d'attente du temps de conversation, ou d'adopter la solution préconisée par l'Arcep.
En revanche, le ministère a avalisé la proposition visant à limiter la durée d'engagement des contrats à 12 mois, en expliquant que « des durées d'engagement trop longues peuvent constituer des barrières à la sortie des contrats ». Il maintient que les opérateurs devraient « systématiquement proposer, à côté des offres qui auraient une durée d'engagement supérieure à 12 mois, les mêmes offres avec une durée d'engagement n'excédant pas 12 mois, tant pour les offres nouvelles que pour des réabonnements ».
De son côté, l'Arcep s'est effectivement dite favorable à « l'introduction de dispositions imposant une obligation d'expliciter la contrepartie associée à tout paiement dû lors de la résiliation et une limitation à douze mois des durées minimales d'engagement ».
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
