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Fondateur de rayonnance technologie, Arnaud AFFERGAN évoque le regain d'intérêt pour les solutions internet mobile dans les entreprises
JB - Arnaud AFFERGAN, bonjour. En quelques mots, pourriez vous présenter votre parcours et votre société ?
AA - Bonjour, Ingénieur Supélec de formation, j'ai tout d'abord mené des missions de conseil pour des grands groupes dans les nouvelles technologies (France Télécom, Bouygues Télécom, Nokia...). Puis, j'ai participé à la création d'une start-up sur un portail Wap, à la suite de quoi, je suis entré chez la Web Agency Himalaya fin 99 pour créer la cellule Internet «
Nouveaux Terminaux» qui était connue sous le nom de «Netflowers». L'objectif était de proposer à nos clients Web, d'être présents sur l'ensemble des terminaux mobiles, comme le Wap et les PDA.
Mi-2000, nous avons commencé à nous intéresser à l'Intranet Mobile, notamment avec France Télécom, pour qui nous avons travaillé sur la mise en place de l'offre de services entreprise sur PDA et PC Portable, qui s'appelait à l'époque MIB. La bulle Internet Grand Public se dégonflant dans le même temps, notre activité s'est alors progressivement transformée.
Voyant, qu'avec l'arrivée de nouvelles technologies, comme le GPRS, le Wifi, les Pocket PC, se créait un marché qui allait, à terme, révolutionner les habitudes de travail de tous les collaborateurs de terrain de l'entreprise en leur mettant en main des outils informatiques mobiles beaucoup plus simples qu'un PC Portable, j'ai alors cofondé la société Rayonnance Technologies début 2002 (qui s'appelait initialement Résonance Technologies) qui s'inscrivait totalement dans la lignée de mon activité précédente.
Nous nous définissons comme un Architecte de Solutions Mobiles Entreprises : nous développons des applications métier mobiles pour les collaborateurs nomades des entreprises sur des terminaux PDA et Tablet PC, qui viennent se connecter au Système d'Information de l'Entreprise par des connexions du type GPRS, Wifi, modem RTC ou socle. Ces applications fonctionnent en mode off-line, c'est-à-dire que le nomade n'a pas besoin de réseau pour pouvoir travailler. Elles vont utiliser le réseau uniquement pour mettre à jour les données de part et d'autre entre le terminal mobile et le SI de l'entreprise lorsqu'il y a eu une modification.
Les profils de population nomade pour lesquels nous déployons aujourd'hui des solutions sont principalement les techniciens de maintenance, les personnes intervenant pour des contrôles ou des audits, les transporteurs et les forces de vente.
JB - Après l'an 2000 et le passage à l'euro, les entreprises sont désormais confrontées au système d'information "mobile". Quels en sont les enjeux ?
AA - On a parlé énormément dans la presse ces 2 dernières années de GPRS, de Wifi, de solutions mobiles entreprises, comme si ces technologies étaient déjà mûres et fortement déployées, alors qu'on pouvait constater dans le même temps que les cas utilisateurs dans la pratique étaient relativement rares. Certains ont voulu voir un échec relatif de «l'Intranet Mobile». Il n'en est rien, bien au contraire. Les premières sociétés ont mis du temps à se lancer dans ce qu'il faut appeler une «révolution culturelle», car les enjeux associés à ce type de projet sont considérables, et dépassent largement le cadre classique de l'informatique.
Toutes les branches de l'entreprise sont impactées :
- Informatique, il s'agit évidemment d'un projet informatique
- Exploitation, car ces applications transforment complètement les habitudes de travail au quotidien de personnes, que ce soit les nomades, ou les personnes gérant du siège l'activité de ces derniers.
- Ressources Humaines, car on parle véritablement de conduite de changement dans le cadre de ces projets: il faut savoir accompagner le personnel dans ces modifications de travail au quotidien et dans l'acceptation de l'outil informatique
- Commercial: Par la mise en place de ces solutions mobiles, les sociétés apportent à leurs clients un service à haute valeur ajoutée, avec de la mise à jour d'informations en temps réel, et des temps de traitement en interne de leurs demandes bien moins importants
- Financier: Il s'agit bien souvent d'une dépense conséquente au début du projet (notamment au niveau Hardware Mobile), mais qui doit engendrer des réductions de coûts importants au sein de l'entreprise dans le travail au quotidien, et se rentabilise ainsi généralement entre 12 et 24 mois
Vous voyez donc que les enjeux sont multiples, et souvent complexes au sein des sociétés. Mais alors, allez-vous me dire, pourquoi aller s'embêter à construire une solution mobile pour ses nomades? Tout simplement, parce que la plupart des entreprises y sont gagnantes sur une multitude de points, points qu'elles ont même parfois du mal à anticiper.
Gagnantes en terme de productivité et de qualité de travail des nomades (ils ont tous les documents nécessaires sur leur terminal mobile - plans techniques pour un technicien, historique des visites pour un commercial...), en terme de traitement des interventions au siège de l'entrepris (plus de saisie dans le SI des commandes, des bordereaux de livraisons ou des comptes-rendus d'intervention), en terme de réactivité (dispatch immédiat d'une nouvelle livraison, d'une nouvelle intervention), en terme de trésorerie (facturation instantanée du client final après clôture de la mission par le nomade, passage de commande immédiate), en terme de service apporté au client (remontée d'informations temps réel sur les livraisons dans le transport), et enfin en terme d'image (société dynamique) : l'entreprise est gagnante sur tous les maillons de la chaîne de valeur.
JB - Face aux services BtoB des opérateurs et aux SSII, quelle est la valeur ajoutée d'une société spécialisée comme la votre ?
AA - Comme je l'évoquais en introduction, le marché de l'Intranet Mobile, est un marché relativement naissant, vu la jeunesse des technologies, tant en terme de réseau (GPRS en 2001, Wifi grand public en 2003), que de terminaux (apparition des PDA Pocket PC depuis mi-2000). Toutes les normes sont entrain de se stabiliser, mais une société spécialisée comme la nôtre doit se tenir constamment aux faits des nouveautés technologiques.
Par ailleurs, lorsqu'on adresse un client final, au minimum 3 acteurs majeurs se retrouvent impliqués dans le projet : un constructeur de terminaux, un opérateur (quand il s'agit de projets GPRS - ce qui a tendance à se généraliser depuis les 6 derniers mois), et une société développant l'application mobile. Vu la jeunesse de ces technologies, il est extrêmement important de rassurer le client, en lui expliquant que les 3 acteurs se connaissent et travaillent ensemble depuis longtemps, que leurs solutions ont déjà été testées ensemble et sont compatibles, et qu'un des acteurs va prendre le lead sur le projet en terme de responsabilité vis-à-vis du client, pour qu'il n'y ait qu'un seul responsable désigné si l'application ne fonctionne pas, et éviter que ces 3 acteurs se rejettent la faute mutuellement.
Seule une société spécialisée comme la nôtre, en contact permanent avec tous les acteurs de ce marché, va pouvoir véritablement tenir cette promesse. Nous sommes au cœur d'un écosystème de partenaires, et nous allons prendre le rôle de chef d'orchestre, avec les musiciens qu'aura choisi le client ou que nous lui aurons conseillés. Cette connaissance technologique de tous les acteurs du marché est un investissement que ne consent pas les SSII traditionnelles, qui ont ainsi souvent de mauvaises surprises lors de leurs premiers projets.
C'est pour cela que nous avons très tôt pris le parti de travailler main dans la main avec les constructeurs de terminaux, à travers un label dont nous sommes à l'origine, le Label MultiT !, que j'avais déjà annoncé dans vos colonnes en novembre 2000, qui scelle un partenariat technologique fort. De même, nous travaillons avec les opérateurs mobiles, pour comprendre leurs offres de réseau et les briques de sécurité qu'ils peuvent y associer pour s'interfacer avec la sécurité du client.
Enfin, nous avons des réponses éprouvées, déjà déployées dans de nombreux projets, sur les problématiques clés de solutions mobiles, à savoir : la synchronisation de données entre l'application sur le PDA ou le Tablet PC, qui porte une véritable base de données, et le Système d'Information (il faut une synchronisation différentielle, rapide, qui gère les coupures de réseau), ainsi que la gestion des terminaux mobiles à distance, pour facilement modifier l'application ou diagnostiquer un souci éventuel du terminal. Nous avons packagée ces réponses dans notre plateforme technologique HARMONIE.
JB - Ces systèmes d'informations mobiles sont-ils de simples extensions des ERP et ECM (messagerie, intranet, groupware, etc..) ou ces environnements conduisent-ils à de nouvelles applications ?
AA - On ne peut pas parler globalement de «simple extension» d'application existante. C'est le cas dans certaines configurations simplistes : saisie de questionnaires sur le terrain, solution d'audit ou de contrôle consistant à remplir un formulaire exactement identique au format papier qui était avant ressaisi au siège.
En fait, la mise en place d'une application mobile est le plus souvent l'occasion de remettre à plat des process de travail, et permet également d'obtenir des informations qu'on n'avait pas l'habitude de collecter, et il faut maintenant prévoir et intégrer ces nouvelles méthodes de travail, soit au niveau du Système d'Information, soit en traitement au niveau du PDA ou du Tablet.
De plus, les applications mobiles sont souvent mises en place pour une population de l'entreprise qui n'avait auparavant aucun à accès à l'informatique groupe - il est à noter que 60 à 70% des nomades pour lesquels nous avons déployé des solutions métiers ne disposaient pas de PC, ni d'adresse e-mail société ! Il s'agit alors souvent de la définition complète d'une nouvelle application informatique au niveau mobile, pour traiter les process.
Par exemple, chez Dexxon DataMedia, un important distributeur informatique, chez qui nous déployons une application sur Tablet PC GPRS pour une centaine de techniciens de maintenance en photocopieurs, les techniciens remplissaient des bons papiers qui étaient ensuite saisis dans le SI, alors qu'aujourd'hui, ils disposent d'un outil leur permettant de gérer leur stock de pièces détachées, de faire des demandes de réapprovisionnement, de passer des commandes ou de réaliser des devis pour des interventions hors contrat. C'est un outil complètement nouveau qui a été mis en place, qui a d'ailleurs pour certaines fonctionnalités, nécessité le développement d'un petit back-office à côté de leur .
Le développement des solutions mobiles donne également naissance à de toutes nouvelles applications qui n'étaient pas disponibles auparavant. Par exemple, les 3 opérateurs mobiles ont aujourd'hui ouvert leur service de géolocalisation permettant de localiser directement les SIM des téléphones, sans élément hardware supplémentaire de type GPS. Imaginez les changements dans les habitudes des dispatchers d'une société de courses ou de techniciens de maintenance, qui peuvent instantanément trouver l'élément optimal pour affecter une nouvelle mission, ou le transporteur qui peut indiquer à son client où est exactement son colis, tout cela, sans entrer dans le process délicat de mise en place de boîtier GPS, et sans coût d'abonnement particulier (on est facturé à la requête, dans le même ordre que coût qu'un SMS).
JB - Les technologies réseaux (GPRS, Edge, UMTS, WiFi) sont-elles désormais matures pour déployer de telles solutions ?
AA - Aujourd'hui pour 90% des applications métiers que nous développons (hors messagerie), le GPRS est un réseau suffisant pour l'échange des données entre le nomade et l'entreprise. Nous avons conçu un système de synchronisation qui s'adapte aux contraintes du réseau. D'où également, tout l'intérêt d'avoir une application en mode off-line, qui contient déjà toutes les données nécessaires au travail, quitte à les charger au préalable sur socle au siège (ensemble des fiches clients ou du catalogue produit pour un commercial).
Le Wifi Grand Public version Hot Spot ne sera qu'un élément de confort supplémentaire, en complément du GPRS, pour utiliser ces applications, et apportera, en revanche, de vraies réponses pour la consultation de mails en mobilité, ou pour des usages de type Citrix.
Le réseau EDGE, qui verra le jour dans quelques mois chez Bouygues Télécom, va dans le même sens : plus de confort dans l'usage, mais cette fois sur l'ensemble du réseau, puisqu'il s'agit de l'upgrade du GPRS. En revanche, en ce qui concerne l'UMTS, pas de commentaire, puisqu'il s'agit d'un réseau, qui, pour le moment, n'est vraiment pas prêt d'arriver dans le cadre d'applications métiers.
Donc, pour résumer, le GPRS est un réseau mature, qui convient parfaitement aux applications métiers mobiles, telles qu'elles sont définies aujourd'hui.
On peut enfin parler de la sécurité, où les opérateurs mobiles répondent avec des solutions multiples et complexes, du fait évidemment de la multiplicité et de la complexité des offres de sécurité intra-entreprise (VPN, IPSEC, Radius...). Ce qu'il faut retenir, c'est, qu'aujourd'hui, les opérateurs vous permettent d'avoir exactement le même niveau de sécurité entre un terminal mobile et l'entreprise qu'entre 2 sites distants de l'entreprise. Maintenant, il ne faut pas tomber non plus dans l'excès et la paranoïa, et mettre en place des process qui vont fortement ralentir l'authentification GPRS et la synchronisation des données, pour faire une synchronisation de 2 minutes là où vous prendre normalement 30 secondes
!
JB - On parle de plus en plus de Smartphones et les opérateurs entendent faire du WAP, du SMS ou du i-mode des environnements pour les entreprises. Le système d'information d'une entreprise peut-il vraiment s'adapter aux petits écrans ?
AA - Selon moi, aujourd'hui, à chaque activité, et à chaque problématique métier, se présentent une sélection d'1 ou 2 types de terminaux correspondant au besoin. En aucun cas, on ne peut dire que tel ou tel type de terminal s'adresse à l'ensemble des flottes nomades entreprises.
Le téléphone Wap ou I-Mode, ou le Smartphone, peut convenir pour certains coursiers, ambulanciers ou transporteurs, qui ont peu d'informations à échanger avec le siège, et qui n'ont pas la volonté d'investir dans des terminaux supplémentaires. Le PDA conviendra aux transporteurs (dans leur configuration durcie), et à certains commerciaux ou techniciens de maintenance. Le Tablet PC sera approprié pour les techniciens de maintenance disposant de plans techniques ou aux commerciaux devant saisir beaucoup d'informations. Enfin, le PC Portable continuera à s'adresser aux commerciaux, qui ont en plus des besoins de bureautique.
JB - Quel est le coût d'un tel d'entreprise mobile ? Quelles sont vos promesses en matière de ROI ?
AA - Le coût d'un projet mobile se décompose en 3 postes principaux :
- le coût hardware (PDA, serveur au siège): le prix des PDA varient entre 300 € (Pocket PC Dell), 600 € pour les modèles à carte SIM intégrée, à plus de 1300 € et jusqu'à 2500 € pour les modèles durcis (incluant code barre, Wifi, GPRS...);
- le coût opérateur (coût forfait GPRS, Wifi, RTC): les options GPRS commencent à 5 € pour 5 Mo de données, et peuvent monter jusqu'à 70 € pour les gros forfaits;
- le coût logiciel: un projet applicatif se chiffre en fonction de 3 critères: la complexité de l'application mobile, la complexité du Système d'Information sur lequel il faut se connecter, et le nombre d'utilisateurs. Comme tout projet informatique, les prix peuvent alors varier énormément: de 10 K€ à 150 K€. Disons que pour 50-60 K€, vous commencez à avoir une belle application opérationnelle
Il est important de noter que des formules de location existent au niveau Hardware et Software auprès d'organismes de financement, avec un investissement sur 24 ou 36 mois.
Concernant le ROI, nous n'avons pas de «promesses». Nous connaissons, d'après nos expériences, les postes sur lesquels les réductions de coûts sont importants. Nous allons donc donner des éléments qualitatifs à nos clients, qui vont les adapter ensuite à leur activité. Nous pouvons les aider à calculer ce ROI. Maintenant, en aucun cas, nous affirmons qu'il y a ROI dans 100% des cas. Ils nous arrivent de conclure avec le client, après une petite étude, qu'un projet mobile ne sera pas rentable pour lui. A lui de voir ensuite, s'il veut le mettre en place pour des questions d'image ou de service client. Cependant, dans la plupart des cas, l'investissement initial est rentabilisé entre 12 et 24 mois. Le marché est donc mûr, c'est le moment de lancer son application mobile entreprise !
JB - Arnaud AFFERGAN, je vous remercie.
JB - Arnaud AFFERGAN, bonjour. En quelques mots, pourriez vous présenter votre parcours et votre société ?
AA - Bonjour, Ingénieur Supélec de formation, j'ai tout d'abord mené des missions de conseil pour des grands groupes dans les nouvelles technologies (France Télécom, Bouygues Télécom, Nokia...). Puis, j'ai participé à la création d'une start-up sur un portail Wap, à la suite de quoi, je suis entré chez la Web Agency Himalaya fin 99 pour créer la cellule Internet «
Nouveaux Terminaux» qui était connue sous le nom de «Netflowers». L'objectif était de proposer à nos clients Web, d'être présents sur l'ensemble des terminaux mobiles, comme le Wap et les PDA.
Mi-2000, nous avons commencé à nous intéresser à l'Intranet Mobile, notamment avec France Télécom, pour qui nous avons travaillé sur la mise en place de l'offre de services entreprise sur PDA et PC Portable, qui s'appelait à l'époque MIB. La bulle Internet Grand Public se dégonflant dans le même temps, notre activité s'est alors progressivement transformée.
Voyant, qu'avec l'arrivée de nouvelles technologies, comme le GPRS, le Wifi, les Pocket PC, se créait un marché qui allait, à terme, révolutionner les habitudes de travail de tous les collaborateurs de terrain de l'entreprise en leur mettant en main des outils informatiques mobiles beaucoup plus simples qu'un PC Portable, j'ai alors cofondé la société Rayonnance Technologies début 2002 (qui s'appelait initialement Résonance Technologies) qui s'inscrivait totalement dans la lignée de mon activité précédente.
Nous nous définissons comme un Architecte de Solutions Mobiles Entreprises : nous développons des applications métier mobiles pour les collaborateurs nomades des entreprises sur des terminaux PDA et Tablet PC, qui viennent se connecter au Système d'Information de l'Entreprise par des connexions du type GPRS, Wifi, modem RTC ou socle. Ces applications fonctionnent en mode off-line, c'est-à-dire que le nomade n'a pas besoin de réseau pour pouvoir travailler. Elles vont utiliser le réseau uniquement pour mettre à jour les données de part et d'autre entre le terminal mobile et le SI de l'entreprise lorsqu'il y a eu une modification.
Les profils de population nomade pour lesquels nous déployons aujourd'hui des solutions sont principalement les techniciens de maintenance, les personnes intervenant pour des contrôles ou des audits, les transporteurs et les forces de vente.
JB - Après l'an 2000 et le passage à l'euro, les entreprises sont désormais confrontées au système d'information "mobile". Quels en sont les enjeux ?
AA - On a parlé énormément dans la presse ces 2 dernières années de GPRS, de Wifi, de solutions mobiles entreprises, comme si ces technologies étaient déjà mûres et fortement déployées, alors qu'on pouvait constater dans le même temps que les cas utilisateurs dans la pratique étaient relativement rares. Certains ont voulu voir un échec relatif de «l'Intranet Mobile». Il n'en est rien, bien au contraire. Les premières sociétés ont mis du temps à se lancer dans ce qu'il faut appeler une «révolution culturelle», car les enjeux associés à ce type de projet sont considérables, et dépassent largement le cadre classique de l'informatique.
Toutes les branches de l'entreprise sont impactées :
- Informatique, il s'agit évidemment d'un projet informatique
- Exploitation, car ces applications transforment complètement les habitudes de travail au quotidien de personnes, que ce soit les nomades, ou les personnes gérant du siège l'activité de ces derniers.
- Ressources Humaines, car on parle véritablement de conduite de changement dans le cadre de ces projets: il faut savoir accompagner le personnel dans ces modifications de travail au quotidien et dans l'acceptation de l'outil informatique
- Commercial: Par la mise en place de ces solutions mobiles, les sociétés apportent à leurs clients un service à haute valeur ajoutée, avec de la mise à jour d'informations en temps réel, et des temps de traitement en interne de leurs demandes bien moins importants
- Financier: Il s'agit bien souvent d'une dépense conséquente au début du projet (notamment au niveau Hardware Mobile), mais qui doit engendrer des réductions de coûts importants au sein de l'entreprise dans le travail au quotidien, et se rentabilise ainsi généralement entre 12 et 24 mois
Vous voyez donc que les enjeux sont multiples, et souvent complexes au sein des sociétés. Mais alors, allez-vous me dire, pourquoi aller s'embêter à construire une solution mobile pour ses nomades? Tout simplement, parce que la plupart des entreprises y sont gagnantes sur une multitude de points, points qu'elles ont même parfois du mal à anticiper.
Gagnantes en terme de productivité et de qualité de travail des nomades (ils ont tous les documents nécessaires sur leur terminal mobile - plans techniques pour un technicien, historique des visites pour un commercial...), en terme de traitement des interventions au siège de l'entrepris (plus de saisie dans le SI des commandes, des bordereaux de livraisons ou des comptes-rendus d'intervention), en terme de réactivité (dispatch immédiat d'une nouvelle livraison, d'une nouvelle intervention), en terme de trésorerie (facturation instantanée du client final après clôture de la mission par le nomade, passage de commande immédiate), en terme de service apporté au client (remontée d'informations temps réel sur les livraisons dans le transport), et enfin en terme d'image (société dynamique) : l'entreprise est gagnante sur tous les maillons de la chaîne de valeur.
JB - Face aux services BtoB des opérateurs et aux SSII, quelle est la valeur ajoutée d'une société spécialisée comme la votre ?
AA - Comme je l'évoquais en introduction, le marché de l'Intranet Mobile, est un marché relativement naissant, vu la jeunesse des technologies, tant en terme de réseau (GPRS en 2001, Wifi grand public en 2003), que de terminaux (apparition des PDA Pocket PC depuis mi-2000). Toutes les normes sont entrain de se stabiliser, mais une société spécialisée comme la nôtre doit se tenir constamment aux faits des nouveautés technologiques.
Par ailleurs, lorsqu'on adresse un client final, au minimum 3 acteurs majeurs se retrouvent impliqués dans le projet : un constructeur de terminaux, un opérateur (quand il s'agit de projets GPRS - ce qui a tendance à se généraliser depuis les 6 derniers mois), et une société développant l'application mobile. Vu la jeunesse de ces technologies, il est extrêmement important de rassurer le client, en lui expliquant que les 3 acteurs se connaissent et travaillent ensemble depuis longtemps, que leurs solutions ont déjà été testées ensemble et sont compatibles, et qu'un des acteurs va prendre le lead sur le projet en terme de responsabilité vis-à-vis du client, pour qu'il n'y ait qu'un seul responsable désigné si l'application ne fonctionne pas, et éviter que ces 3 acteurs se rejettent la faute mutuellement.
Seule une société spécialisée comme la nôtre, en contact permanent avec tous les acteurs de ce marché, va pouvoir véritablement tenir cette promesse. Nous sommes au cœur d'un écosystème de partenaires, et nous allons prendre le rôle de chef d'orchestre, avec les musiciens qu'aura choisi le client ou que nous lui aurons conseillés. Cette connaissance technologique de tous les acteurs du marché est un investissement que ne consent pas les SSII traditionnelles, qui ont ainsi souvent de mauvaises surprises lors de leurs premiers projets.
C'est pour cela que nous avons très tôt pris le parti de travailler main dans la main avec les constructeurs de terminaux, à travers un label dont nous sommes à l'origine, le Label MultiT !, que j'avais déjà annoncé dans vos colonnes en novembre 2000, qui scelle un partenariat technologique fort. De même, nous travaillons avec les opérateurs mobiles, pour comprendre leurs offres de réseau et les briques de sécurité qu'ils peuvent y associer pour s'interfacer avec la sécurité du client.
Enfin, nous avons des réponses éprouvées, déjà déployées dans de nombreux projets, sur les problématiques clés de solutions mobiles, à savoir : la synchronisation de données entre l'application sur le PDA ou le Tablet PC, qui porte une véritable base de données, et le Système d'Information (il faut une synchronisation différentielle, rapide, qui gère les coupures de réseau), ainsi que la gestion des terminaux mobiles à distance, pour facilement modifier l'application ou diagnostiquer un souci éventuel du terminal. Nous avons packagée ces réponses dans notre plateforme technologique HARMONIE.
JB - Ces systèmes d'informations mobiles sont-ils de simples extensions des ERP et ECM (messagerie, intranet, groupware, etc..) ou ces environnements conduisent-ils à de nouvelles applications ?
AA - On ne peut pas parler globalement de «simple extension» d'application existante. C'est le cas dans certaines configurations simplistes : saisie de questionnaires sur le terrain, solution d'audit ou de contrôle consistant à remplir un formulaire exactement identique au format papier qui était avant ressaisi au siège.
En fait, la mise en place d'une application mobile est le plus souvent l'occasion de remettre à plat des process de travail, et permet également d'obtenir des informations qu'on n'avait pas l'habitude de collecter, et il faut maintenant prévoir et intégrer ces nouvelles méthodes de travail, soit au niveau du Système d'Information, soit en traitement au niveau du PDA ou du Tablet.
De plus, les applications mobiles sont souvent mises en place pour une population de l'entreprise qui n'avait auparavant aucun à accès à l'informatique groupe - il est à noter que 60 à 70% des nomades pour lesquels nous avons déployé des solutions métiers ne disposaient pas de PC, ni d'adresse e-mail société ! Il s'agit alors souvent de la définition complète d'une nouvelle application informatique au niveau mobile, pour traiter les process.
Par exemple, chez Dexxon DataMedia, un important distributeur informatique, chez qui nous déployons une application sur Tablet PC GPRS pour une centaine de techniciens de maintenance en photocopieurs, les techniciens remplissaient des bons papiers qui étaient ensuite saisis dans le SI, alors qu'aujourd'hui, ils disposent d'un outil leur permettant de gérer leur stock de pièces détachées, de faire des demandes de réapprovisionnement, de passer des commandes ou de réaliser des devis pour des interventions hors contrat. C'est un outil complètement nouveau qui a été mis en place, qui a d'ailleurs pour certaines fonctionnalités, nécessité le développement d'un petit back-office à côté de leur .
Le développement des solutions mobiles donne également naissance à de toutes nouvelles applications qui n'étaient pas disponibles auparavant. Par exemple, les 3 opérateurs mobiles ont aujourd'hui ouvert leur service de géolocalisation permettant de localiser directement les SIM des téléphones, sans élément hardware supplémentaire de type GPS. Imaginez les changements dans les habitudes des dispatchers d'une société de courses ou de techniciens de maintenance, qui peuvent instantanément trouver l'élément optimal pour affecter une nouvelle mission, ou le transporteur qui peut indiquer à son client où est exactement son colis, tout cela, sans entrer dans le process délicat de mise en place de boîtier GPS, et sans coût d'abonnement particulier (on est facturé à la requête, dans le même ordre que coût qu'un SMS).
JB - Les technologies réseaux (GPRS, Edge, UMTS, WiFi) sont-elles désormais matures pour déployer de telles solutions ?
AA - Aujourd'hui pour 90% des applications métiers que nous développons (hors messagerie), le GPRS est un réseau suffisant pour l'échange des données entre le nomade et l'entreprise. Nous avons conçu un système de synchronisation qui s'adapte aux contraintes du réseau. D'où également, tout l'intérêt d'avoir une application en mode off-line, qui contient déjà toutes les données nécessaires au travail, quitte à les charger au préalable sur socle au siège (ensemble des fiches clients ou du catalogue produit pour un commercial).
Le Wifi Grand Public version Hot Spot ne sera qu'un élément de confort supplémentaire, en complément du GPRS, pour utiliser ces applications, et apportera, en revanche, de vraies réponses pour la consultation de mails en mobilité, ou pour des usages de type Citrix.
Le réseau EDGE, qui verra le jour dans quelques mois chez Bouygues Télécom, va dans le même sens : plus de confort dans l'usage, mais cette fois sur l'ensemble du réseau, puisqu'il s'agit de l'upgrade du GPRS. En revanche, en ce qui concerne l'UMTS, pas de commentaire, puisqu'il s'agit d'un réseau, qui, pour le moment, n'est vraiment pas prêt d'arriver dans le cadre d'applications métiers.
Donc, pour résumer, le GPRS est un réseau mature, qui convient parfaitement aux applications métiers mobiles, telles qu'elles sont définies aujourd'hui.
On peut enfin parler de la sécurité, où les opérateurs mobiles répondent avec des solutions multiples et complexes, du fait évidemment de la multiplicité et de la complexité des offres de sécurité intra-entreprise (VPN, IPSEC, Radius...). Ce qu'il faut retenir, c'est, qu'aujourd'hui, les opérateurs vous permettent d'avoir exactement le même niveau de sécurité entre un terminal mobile et l'entreprise qu'entre 2 sites distants de l'entreprise. Maintenant, il ne faut pas tomber non plus dans l'excès et la paranoïa, et mettre en place des process qui vont fortement ralentir l'authentification GPRS et la synchronisation des données, pour faire une synchronisation de 2 minutes là où vous prendre normalement 30 secondes
!
JB - On parle de plus en plus de Smartphones et les opérateurs entendent faire du WAP, du SMS ou du i-mode des environnements pour les entreprises. Le système d'information d'une entreprise peut-il vraiment s'adapter aux petits écrans ?
AA - Selon moi, aujourd'hui, à chaque activité, et à chaque problématique métier, se présentent une sélection d'1 ou 2 types de terminaux correspondant au besoin. En aucun cas, on ne peut dire que tel ou tel type de terminal s'adresse à l'ensemble des flottes nomades entreprises.
Le téléphone Wap ou I-Mode, ou le Smartphone, peut convenir pour certains coursiers, ambulanciers ou transporteurs, qui ont peu d'informations à échanger avec le siège, et qui n'ont pas la volonté d'investir dans des terminaux supplémentaires. Le PDA conviendra aux transporteurs (dans leur configuration durcie), et à certains commerciaux ou techniciens de maintenance. Le Tablet PC sera approprié pour les techniciens de maintenance disposant de plans techniques ou aux commerciaux devant saisir beaucoup d'informations. Enfin, le PC Portable continuera à s'adresser aux commerciaux, qui ont en plus des besoins de bureautique.
JB - Quel est le coût d'un tel d'entreprise mobile ? Quelles sont vos promesses en matière de ROI ?
AA - Le coût d'un projet mobile se décompose en 3 postes principaux :
- le coût hardware (PDA, serveur au siège): le prix des PDA varient entre 300 € (Pocket PC Dell), 600 € pour les modèles à carte SIM intégrée, à plus de 1300 € et jusqu'à 2500 € pour les modèles durcis (incluant code barre, Wifi, GPRS...);
- le coût opérateur (coût forfait GPRS, Wifi, RTC): les options GPRS commencent à 5 € pour 5 Mo de données, et peuvent monter jusqu'à 70 € pour les gros forfaits;
- le coût logiciel: un projet applicatif se chiffre en fonction de 3 critères: la complexité de l'application mobile, la complexité du Système d'Information sur lequel il faut se connecter, et le nombre d'utilisateurs. Comme tout projet informatique, les prix peuvent alors varier énormément: de 10 K€ à 150 K€. Disons que pour 50-60 K€, vous commencez à avoir une belle application opérationnelle
Il est important de noter que des formules de location existent au niveau Hardware et Software auprès d'organismes de financement, avec un investissement sur 24 ou 36 mois.
Concernant le ROI, nous n'avons pas de «promesses». Nous connaissons, d'après nos expériences, les postes sur lesquels les réductions de coûts sont importants. Nous allons donc donner des éléments qualitatifs à nos clients, qui vont les adapter ensuite à leur activité. Nous pouvons les aider à calculer ce ROI. Maintenant, en aucun cas, nous affirmons qu'il y a ROI dans 100% des cas. Ils nous arrivent de conclure avec le client, après une petite étude, qu'un projet mobile ne sera pas rentable pour lui. A lui de voir ensuite, s'il veut le mettre en place pour des questions d'image ou de service client. Cependant, dans la plupart des cas, l'investissement initial est rentabilisé entre 12 et 24 mois. Le marché est donc mûr, c'est le moment de lancer son application mobile entreprise !
JB - Arnaud AFFERGAN, je vous remercie.
