Relation client & eCRM : Vers l'intelligence client.

Jérôme Bouteiller
12 juin 2000 à 00h00
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Le développement de l'internet, en particulier dans la sphère marchande, est à l'origine d'une hausse spectaculaire des données collectées sur les clients. Le eCRM ou "Gestion de la relation client" vise à donner aux cybercommercants des outils adaptés

Le développement de l'internet, en particulier dans la sphère marchande, est à l'origine d'une hausse spectaculaire des données collectées sur les clients. Le eCRM ou "Gestion de la relation client" vise à donner aux cybercommercants des outils adaptés

GRC & Mercatique : Le Client, une nouvelle source d'information pour l'entreprise

Les Entreprises n'ont pas attendu le développement de l'internet ou même de l'informatique pour chercher à analyser le comportement des consommateurs. Le marketing est une science de gestion visant à proposer un bien ou un service collant au plus près des besoins identifiés chez les consommateurs. Parmi les consommateurs d'un même marché, les clients de l'entreprise occupent un rang privilégié. La problématique n'est plus de les conquérir mais de les conserver, en leur proposant de partciper à l'élaboration d'un service de toujours meilleure qualité. De simple cible marketing, le client devient donc une source d'information pour l'entreprise, lui permettant de piloter son offre commerciale.

GRC & Logistique : Un traitement multi canal de l'information client

L'informatique, en particulier dans le cadre d'une économie connectée, permet de suivre le client d'une entreprise à tous les niveaux de la relation commerciale. Qu'il s'agisse d'une simple demande de renseignement ou de la gestion du service après vente, l'entreprise peut établir une relation durable et conserver un véritable historique de toutes ces relations avec sa clientèle, quel que soit le canal utilisé (téléphone, boutique, minitel, web, wap, etc..).

GRC & Fidélisation : Des logiciels et des solutions

La mise en place d'une stratégie de gestion de la relation client doit désormais se faire à deux niveaux. D'une part en interne, dans le cadre d'une base de données centralisée, collectant les signaux aussi bien en ligne (téléphone, minitel, web, wap, etc...) que issus d'autres canaux plus traditionnels (courrier, boutique, etc...). Et d'autre part, par le biais d'une solution externe à l'entreprise, comme un système de points de fidélisation multi enseignes. En effet, ces services permettent au cybercommerçant de collecter des informations sur leurs clients quand bien même ces derniers ne soient pas en contact direct avec eux.

Une architecture de GRC à trois niveaux

La mise en place d'une solution de gestion de la relation client nécessite une architecture à trois niveaux. D'une part, un entrepôt de données (Data Warehouse en anglais), permettant le stockage pur et simple des données collectées sur les clients. D'autre part, des modules d'extraction et d'analyse de ces données (Data Mining). Et enfin, de véritables outils d'aide à la décision et d'intelligence artificielle.

GRC & stratégie : De l'intelligence économique à l'intelligence client en temps réel

A la croisée de l'intelligence économique et du marketing, la GRC permet de disposer d'une nouvelle source d'information stratégique pour l'entreprise. Basée sur de véritables entrepôts de données et de puissants logiciels d'analyse, cette nouvelle discipline permet donc d'identifier, en temps réel, des problèmes ou de faire apparaître de nouveaux besoins, parfois implicites, des consommateurs. Elément essentiel dans le cadre d'une stratégie e-business, la GRC devrait être à la source de l'innovation des acteurs de la NetEconomie.

Dossier réalisé par Jérôme BOUTEILLER avec l'aide de Christiane ALLIO (http://ibsmarketing.ifrance.com) en Juin 2000
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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