SFR a perdu 1,2 million de clients en 2015

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L'année 2015 n'a pas été de tout repos pour SFR. L'opérateur a perdu quasi 1 million de clients mobiles, déçus par les hausses tarifaires assumées de l'opérateur et les couacs afférents à la prise de contrôle par Altice en 2014 et touchant à la qualité de service ou au service client. Sur le fixe, le FAI a perdu plus de 200 000 clients, malgré ses efforts pour déployer la « Fibre » - selon la terminologie officielle, mélangeant fibre (FTTH) et câble (FTTB).

SFR a perdu du terrain sur Orange, son principal concurrent, avec 21,9 millions de clients mobiles recensés au 31 décembre 2015, contre 22,9 millions un an plus tôt. Parmi eux, on dénombre 15,1 millions d'abonnés grand public et 6,8 millions de clients entreprise. La priorité de SFR, dont la dette nette est de 14,4 milliards d'euros, était de stopper la chute du revenu par abonné (Arpu). Celui-ci a gagné 1,4 euro en deux ans, pour atteindre 22,5 euros par mois par client à la fin 2015. Mais SFR a tout de même entrepris de stopper l'hémorragie d'abonnés.

SFR accélère enfin sur la 4G

Grâce à des promotions et à une refonte de son offre RED, l'opérateur a enrayé la fuite de clients mobiles au quatrième trimestre, avec 140 000 recrutements nets comparé au troisième trimestre. « Cette performance est d'autant plus satisfaisante qu'elle a été réalisée dans un contexte de marché mobile fortement concurrentiel », se félicite la société dans son communiqué. Après s'être fait taper sur les doigts par le régulateur des télécoms, SFR a passé la seconde en déployant 1 080 sites 4G, pour atteindre une couverture de 64 % de la population.


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Début 2016, l'UFC-Que Choisir rapportait une explosion des litiges avec les clients SFR - Crédit : DR.


L'opérateur « confirme son ambition d'être au même niveau que le leader du marché à fin 2017 », c'est-à-dire Orange, qui culmine à 80 %. D'ici cette date, SFR devra aussi couvrir 40 % des communes rurales en 4G, ce que ne manquera pas de surveiller l'Arcep, qui a prononcé en février une « mise en demeure par anticipation » - à l'encontre de Bouygues Telecom aussi. L'autorité s'inquiète du retard pris par les deux opérateurs à ce jour.

Inciter à passer au « THD »

Sur l'Internet fixe, SFR a recruté 78 000 clients très haut débit. Rapporté aux 1,3 million de foyers nouvellement raccordés au très haut débit (le plus souvent par câble) sur la période, le taux transformation reste encore faible.

Pour tenter de convaincre ses clients de migrer vers des débits plus importants, SFR fait comme tous les autres acteurs : il enrichit son offre de contenus gourmands en bande passante. Il se vante même de proposer un large catalogue 4k avec son offre de SVOD Zive. Mais sur 150 contenus, on ne compte malheureusement que 10 films.

Ces performances commerciales n'ont pas permis à SFR de relever la barre en 2015, avec un chiffre d'affaires en repli de 3,5 % sur un an, à 11 milliards d'euros. Le groupe a néanmoins économisé 755 millions d'euros en un an, et est ainsi passé d'une perte nette de 188 millions d'euros en 2014, à un bénéfice net de 682 millions un an plus tard. Ce beau tableau ne serait pas tout à fait étranger à des suppressions d'effectifs dénoncées par la CFDT.


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Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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