Pourquoi utiliser Zoho Desk ?
Le logiciel de gestion de tickets Zoho Desk propose des fonctionnalités simples et attractives, qui facilitent le travail des équipes d'assistance et garantissent une meilleure satisfaction client. Les utilisateurs profitent de la collecte et du tri automatique des tickets issus de divers canaux. Le logiciel propose également des fonctionnalités de collaboration et de productivité pour les équipes.
Un système de gestion des tickets multicanal
Le logiciel Zoho Desk est capable de récolter les tickets sur tous les canaux, les marques, les produits ou services de l'entreprise.
Tous les tickets sont regroupés dans une seule interface et peuvent être rapidement pris en charge par les agents du support client. Parmi tous les canaux supportés par Zoho Desk, il est possible de citer :
- Les réseaux sociaux ;
- La messagerie électronique ;
- Les appels téléphoniques ;
- Le chat instantané ;
- Le formulaire web.
En plus de cet outil multicanal, Zoho Desk inclut une fonctionnalité de libre-service intégrable. Les utilisateurs peuvent inclure le centre d'assistance à leur site web ou application mobile en tant que widget, permettant à leurs clients d'y trouver toutes les informations nécessaires à la résolution de leurs problèmes. Les utilisateurs n'ont qu'à créer un référentiel de connaissances en fonction des questions fréquemment posées, qui permettra d'alimenter ce fameux centre d'assistance.
Zoho Desk permet en tout cas de rapprocher les entreprises de leurs clients, en les rendant plus accessibles et disponibles.
Des processus automatisés pour un service efficace
Zoho Desk est un outil puissant pour la gestion centralisée des tickets. Les équipes du support client profitent de fonctionnalités d'automatisation des processus, à travers un système d'intelligence artificielle contextuelle, nommé Zia.
Grâce à l'IA, Zoho Desk s'occupe de l'attribution automatique des tickets. Zia analyse les tickets déposés par les clients et leur attribue des balises. Les utilisateurs n'ont donc pas besoin d'attribuer manuellement les tickets entrants : il leur suffit de définir les règles d'attribution des tickets, afin de les recevoir dans les bons services et de garantir une réponse pertinente et rapide.
En plus de l'attribution automatique des tickets, l'IA de Zoho Desk est capable de gérer la discussion avec les clients depuis le site web ou l'application mobile de l'entreprise. Pour cela, Zia est dotée d'une capacité d'analyse des sentiments présents dans les fils de conversation avec le client : c'est la garantie d'un support client 100 % contextuel. Elle utilise également les ressources présentes dans la base de connaissances du site web ou de l'application de l'entreprise pour proposer les meilleures réponses aux questions des clients.
De plus, les utilisateurs peuvent former l'IA de Zoho Desk afin qu'elle dispose des compétences propres à leurs besoins. Elle peut par exemple passer, modifier ou vérifier une commande pour le compte du client qui fait appel à elle. Zia est aussi en mesure d'avertir les agents du support en cas d'absence de réponse ou de réponse jugée inutile par les clients.
Si l'IA de Zoho Desk peut gérer 100% des demandes des clients formulées à partir du widget de discussion, elle peut également guider les agents dans leurs réponses aux tickets. En analysant le contenu du ticket et la base de connaissances, Zia propose des modèles de réponse aux agents, avant même qu'ils aient commencé à la rédiger.
Les utilisateurs de Zoho Desk sont en tout cas assurés de proposer le meilleur service client possible en s'appuyant sur les fonctionnalités du logiciel alimentées par l'IA.
Des outils de collaboration et de productivité pour les agents
Zoho Desk a été conçu pour un travail en équipe : les agents du support client disposent de tous les outils nécessaires pour collaborer, communiquer et renforcer les relations client.
La productivité des agents est boostée par les différents outils de gestion des tickets du logiciel. Après l'attribution automatique des tickets par l'IA, les utilisateurs peuvent filtrer ces tickets selon l'urgence, le client à l'origine du ticket, la priorité des demandes ou encore l'état du ticket. La hiérarchisation des tickets permet un traitement plus efficace des tickets par les agents du support client.
De plus, Zoho Desk s'assure que deux agents ne soient pas mobilisés pour un même ticket. Toute collision leur est signalée immédiatement.
Par ailleurs, Zoho Desk facilite la collaboration entre membres de l'équipe assistance, grâce à un système d'attribution des rôles et des niveaux d'accès aux données. Le flux de données est alors optimisé, mais surtout protégé.
Enfin, le logiciel de gestion de tickets analyse les performances des équipes du support client, afin que l'entreprise garde la main sur l'intégrité de son service client. Ces statistiques sont répertoriées en temps réel dans des tableaux de bord et rapports. Les gestionnaires d'entreprise peuvent alors surveiller les performances, notamment le temps consacré à chaque ticket et le le taux de satisfaction des clients. Ils sont également informés en cas de tickets non assignés ou de toute activité inhabituelle dans le flux de tickets.
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Comment utiliser Zoho Desk ?
Accéder à Zoho Desk
Zoho Desk est un logiciel basé sur le cloud : il est donc accessible via un navigateur web. Le gestionnaire de tickets est également disponible en version mobile à télécharger sur Android et iOS. Les utilisateurs peuvent alors continuer de gérer les tickets pendant leurs déplacements.
Le logiciel peut être facilement intégré aux applications et outils utilisés au quotidien par l'entreprise. D'ailleurs, le gestionnaire de tickets propose des fonctionnalités pouvant répondre aux besoins de tous les profils d'enteprises, qu'il s'agisse de startups, de PME ou d'entreprises de plus grande envergure.
Choisir un abonnement
Pour utiliser Zoho Desk, il est nécessaire de créer un compte utilisateur à partir d'une adresse mail ou d'un compte Google, Facebook, LinkedIn, X, Microsoft, Apple ou GiftHub.
L'ensemble des fonctionnalités de Zoho Desk est uniquement accessible après souscription d'un abonnement payant. Les utilisateurs ont le choix parmi 4 formules : Express, Standard, Professionnel et Entreprise.
L'abonnement peut être payé mensuellement ou annuellement, cette dernière option étant plus avantageuse (entre 7€ et 40€ le mois facturé annuellement, contre 9€ à 50€ en facturation mensuelle). Les utilisateurs profitent d'une période d'essai gratuit de 15 jours lors du choix d'une formule d'abonnement.
En évoluant de l'abonnement Standard vers l'abonnement Professionnel ou Entreprise, les utilisateurs profitent de diverses fonctionnalités avancées, notamment :
- Collecte de tickets sur un plus grand nombre de canaux d'assistance ;
- Automatisation des processus de gestion (IA) ;
- Personnalisation des messages du support technique ;
- Accès à des analyses de performances des agents en illimité ;
- Accès aux outils de gestion pour un plus grand nombre d'agents.
Quelles sont les alternatives à Zoho Desk ?
L'automatisation de la gestion des tickets est une solution choisie par de plus en plus d'entreprises afin de faciliter le suivi du support client et d'assurer un service de meilleure qualité.
De nombreux logiciels ont alors vu le jour pour répondre à ce besoin d'optimisation des processus pour les équipes de support client.
Mis à part Zoho Desk, il est possible d'utiliser les outils Freshdesk ou Zendesk, mais aussi Jira Service Management.