Avec ExactTarget, Salesforce renforce son analyse du parcours client

A l'occasion de l'édition 2013 de la Dreamforce, l'évènement relatif à l'actualité de Salesforce, la firme de Marc Benioff insiste sur l'importance d'étudier le parcours des clients. Afin de renforcer les campagnes marketing de ses clients, le groupe a dévoilé de nouveaux outils pour cet usage.

Lors de la conférence plénière, Marc Benioff, p-dg de Salesforce, a levé le voile sur Saleforce1, sa plateforme de CRM rassemblant plusieurs applications au sein d'une boutique en ligne. Celle-ci a la particularité de pouvoir s'intégrer aux autres outils de la firme en particulier Marketing cloud. Ce dernier mêle en effet gestion de projets et suivi des préférences des clients, il s'enrichit également de nouvelles fonctionnalités suite au rachat de la société ExactTarget.

Scott Dorsey, fondateur d'ExactTarget et désormais président de Salesforce Marketing cloud précise l'intérêt pour les professionnels d'opter pour une démarche visant à suivre le parcours de ses clients. « L'idée est de proposer un contenu personnalisé sur chaque canal disponible. On est ainsi en mesure d'établir un parcours complet d'un consommateur et de profiter de certaines données comme la localisation, la prise en compte des réseaux sociaux, les SMS, les MMS ainsi que d'autres canaux marketing pertinents », explique-t-il.

Dans cette logique, Salesforce possède en effet les moyens de proposer plusieurs briques permettant une certaine visibilité en matière de parcours client. Malgré la concurrence d'Adobe ou SAP, l'américain peut établir une conjonction entre marketing cloud, Radian 6 et Force.com.

Pour illustrer ce propos, le dirigeant présente une campagne marketing visant à engager, à faire réagir un client durant une opération concernant la PlayStation 4. A l'image d'un ERP, Salesforce Marketing cloud permet de voir à quel stade se situe le client, s'il a accepté les premières propositions, par exemple une notification en push ou un e-mail. S'il a interagi avec ces premiers éléments envoyés après avoir débloqué un trophée sur un jeu, son parcours évoluera dans un arbre des tâches. En étudiant le comportement du joueur/client, Sony va donc pouvoir l'orienter vers d'autres jeux ou services qui pourront l'intéresser.



Si l'enjeu est donc de tenter de comprendre les attentes du consommateur via l'analyse de ses habitudes, certains moyens comme le reciblage, apparaissent pertinents. Jean-Philippe Baert, directeur général France d'ExactTarget précise qu'en matière de parcours client, l'important est désormais de posséder « la possibilité de modifier rapidement la stratégie d'une campagne via un arbre décisionnel dynamique. Nous ne sommes pas loin des approches dites de retargeting ou de reciblage ».

Il s'agit donc d'établir de manière traditionnelle des scénarios par avance mais de profiter également d'algorithmes servant à analyser les informations recueillies. Des méthodes de remarketing permettent, via des moteurs d'intelligence, d'analyser certains besoins en fonction notamment de l'historique du client.

Canal de communication, le SMS passe bien

Dans cette quête du « parcours client », tous les canaux de communication sont utilisés. Outre l'e-mail ou les notifications push, le SMS est un moyen utilisé pour créer un dialogue entre client et professionnel. Timothée de Laitre, fondateur de WizVille, start-up spécialisée dans le retour client, explique pourquoi ce canal est important.

« Le SMS est un moyen d'obtenir facilement le retour d'un client qu'il possède ou non un smartphone. Il permet aussi aux équipes de réagir très rapidement puisqu'elles reçoivent l'information en temps réel, elles sont à même de répondre facilement. Les échanges de SMS sont également en pleine croissance, il est donc logique de miser en partie sur ce canal de communication », explique le responsable.

Si le SMS a été jusqu'à présent vu comme un canal relativement pénible dans son interprétation, il est désormais usité par les professionnels souhaitant intégrer cet élément au sein de leur solution de gestion de la relation clients. Une stratégie qui va de pair avec la progression du commerce sur mobiles...