Critiqué en Chine, Apple s'excuse et modifie son SAV (màj)

Apple courbe l'échine en Chine, son deuxième marché. Face aux accusations des médias locaux sur son service après-vente, Tim Cook s'est fendu d'une lettre d'excuse publiée sur son site, et change le SAV.

Apple réagit finalement à la fronde médiatique qu'il subit en Chine depuis la mi-mars. Mis en cause par un reportage au vitriol de la chaîne CCTV sur la qualité de son service après-vente, le groupe californien, par la voix de son p-dg, Tim Cook, a présenté lundi « ses excuses » aux consommateurs chinois. Apple a même modifié dans la foulée sa politique de SAV, indique Reuters.

« Nous sommes conscients du fait qu'en raison d'une communication externe insuffisante, certains jugent l'attitude d'Apple arrogante, distraite ou indifférente envers les réactions des consommateurs », écrit Tim Cook dans une note publiée sur le site chinois de la société. Après avoir rompu avec la politique maison de la société en s'excusant pour la qualité de l'application de cartographie Plans à la sortie d'iOS 6, le patron d'Apple remet le couvert, exprimant encore « ses excuses sincères pour tout désagrément ou malentendu causé aux clients ».

Décidé à ne pas laisser le marché chinois aux acteurs locaux, Huawei, ZTE et Lenovo, ni à Samsung, Apple semble vouloir tourner rapidement la page de ce couac, dont plusieurs indices portent à croire qu'il a été organisé par la CCTV. Si Apple réfute officiellement ces critiques, la société procède tout de même à des ajustements de son SAV. Ainsi, elle s'engage à remplacer les iPhone 4 et 4S au lieu de les réparer en cas de panne grave, et ajoute une garantie d'un an - ce sont ces deux griefs qui étaient formulés contre Apple.

Tim Cook ajoute avoir « beaucoup à apprendre sur la manière de travailler et de communiquer en Chine », qui est le deuxième marché pour sa société. Apple réalise en effet 12,5% de son chiffre d'affaires dans ce pays, en comptant Hong Kong et Taïwan. Lors du dernier trimestre fiscal, l'américain a réalisé plus de 7 milliards de dollars de chiffre d'affaires dans cette région, en progression annuelle de 60%. Un dynamisme qui avait même prêté à Apple la volonté de produire un smartphone à bas coût, spécifiquement pour ce marché.


Mise à jour

En réaction au mea culpa d'Apple, plusieurs médias chinois ont réagi positivement, signale l'AFP, tels que le journal Global Times. « La lettre d'excuses de la société permet d'améliorer la situation, en apaisant la relation tendue entre Apple et le marché chinois », explique-t-il par exemple. De leur côté, les investisseurs apprécient plus diversement ces excuses, pénalisant le titre de 3,11% lundi à 428,91 dollars.