Voyages-sncf.com se renouvelle pour tenter de gagner en efficacité

Thomas Pontiroli
22 avril 2015 à 15h10
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Dans les cinq années à venir, Voyages-sncf.com aura pour mission de mettre de l'huile dans les rouages entre la compagnie ferroviaire et les clients. Elle mise sur une meilleure ergonomie et sur l'international.

Le site de réservation Voyage-sncf.com a déjà 15 ans et reste, malgré le renchérissement du train, malgré l'essor du covoiturage, et malgré la crise économique, en croissance. En 2014, celui qui se dit « mobile d'abord », avec 50 % de son audience réalisée via son application, a amélioré son chiffre d'affaires de 3,7 % comparé à l'année précédente, à 4,2 milliards d'euros. Sur l'année, cela ferait 78 millions de voyages.


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La nouvelle interface pour tablette est très proche de celle pour ordinateur, disponible en juin - Crédit : Voyages-sncf.com


Le distributeur de billets jouit du monopole de la SNCF, mais il évolue dans un contexte tendu, en raison des trois éléments précités, auxquels on peut ajouter une baisse des trajets nationaux à des fins touristiques où l'émergence de concurrents, matérialisés principalement par la start-up Capitaine Train. Pour Franck Gervais, patron de Voyages-sncf.com depuis décembre 2014, « il n'y a pas de fixation sur cet acteur, mais sur tous ».

Pour maintenir la croissance de la filiale, une nouvelle stratégie à cinq ans a été adoptée par le nouveau PDG.
Il s'agit d'abord de miser sur l'amélioration de « l'expérience client » - c'est justement la force de Capitaine Train. Une refonte de la page d'accueil pour tablette a déjà été faite. En juin, la version pour ordinateur s'en inspirera très largement. Leur « conception s'est faite en co-construction avec nos clients », souligne-t-on.

L'arrivée de la reconnaissance vocale



Outre l'ajout d'un « tchat » afin de développer la « socialisation » des clients, qui pourraient s'aider entre eux en cas de problème, la principale évolution sera l'apparition (dans une mise à jour en juin) d'une commande vocale pour la recherche. Dans une démonstration vidéo assez convaincante, Voyages-sncf.com illustre avec des scénarios plus complexes, la capacité de son application à comprendre des éléments de contexte.

Par exemple, une requête pourrait être : « Montre-moi les départs pour Lille lundi prochain le matin. Non, montre-moi plutôt les horaires pour le lendemain. » Une autre avancée intéressante concerne la capacité de l'outil à se connecter à sa liste de contacts mobiles, rendant possible une demande du genre : « Trouve-moi les départs pour aller chez Nicolas jeudi » - pour peu que l'adresse du contact figure dans son répertoire.

Dernière évolution attendue par le futur Voyages-sncf.com : une meilleure personnalisation. Le but ici est de créer un service omnicanal, afin que l'on puisse débuter une réservation sur PC et la finir sur mobile. Ce n'est pas une révolution, d'autant qu'il faudra créer un compte pour que cela fonctionne, mais cela participe de la volonté de la plateforme de se rendre plus agréable à utiliser. Malheureusement, des manques subsistent.

À quand une application unique ?



La distinction entre l'acheteur du billet et le voyageur effectif n'est toujours pas à l'ordre du jour, continuant de limiter les possibilités d'échange et d'annulation d'un billet. Franck Gervais explique que ce « chantier est lourd et qu'il concerne plutôt la SNCF ». Et une telle fonction demanderait une totale dématérialisation.

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Contrairement à Capitaine Train, dont le but est de vendre des billets de train le plus simplement possible, Voyages-sncf.com essaie d'envisager tous les scénarios de voyages, en proposant d'associer à son trajet (en train, bien sûr), des voitures de location (Avis), des bus, des vols (Air France, Lufthansa...), et des hôtels. Mais l'outil ne s'est pas encore ouvert à IDVroom, le service de co-voiturage lancé fin 2014 par la SNCF en réponse à BlaBlaCar. Et puis sur le volet des applications, l'accompagnement se fait encore en « silos ».


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La fonction chat assurera une assistance communautaire (ancienne interface ci-dessus) - Crédit : Voyages-sncf.com


L'appli Voyages-sncf.com propose de guider les voyageurs jusqu'à la bonne gare, mais l'expérience s'arrête sur le quai. « C'est ensuite l'application de la SNCF qui prend le relai », se défausse Franck Gervais, selon qui toutes les applications de la compagnie (sauf Voyages-sncf) fusionneront. « Il y a des gens qui veulent seulement acheter un billet, et ne pas bénéficier d'informations sur leur mobile en gare », tente le PDG. Une application unique dédiée au voyage, présentant la bonne information au bon moment, serait plus intuitive.

Attirer des clients depuis l'étranger



Voyages-sncf.com avance d'autres leviers pour faire avancer son activité. Tout d'abord, l'international - où la société réalise 17 % de ses recettes, via une présence commerciale dans 30 pays - avec l'ouverture de son site à la Russie, et d'un bureau à Shanghai. Déjà présent en Chine auprès des agences de voyage (B2B), le français vendra désormais des billets directement aux clients locaux, afin qu'ils planifient leurs voyages en train.

Si Voyages-sncf.com mise autant sur l'international et le mobile, c'est parce qu'ils constituent à ce jour les relais de croissance les plus dynamiques. En 2014, les ventes à l'étranger ont progressé de 17 % à 720 millions d'euros, alors que celles réalisées depuis l'application ont augmenté de 37 % sur un an, à 411 millions.

En parallèle, la société a noué une vingtaine de partenariats, dont le Comité régional du tourisme d'Île-de-France, afin de promouvoir la « destination France ». Agissant comme une courroie pour la SNCF, la filiale dédiée à la réservation de billets mise aussi sur une campagne publicitaire dans neuf pays. Pour rendre le rail plus attractif, des packs associant par exemple un billet de train à une place de concert seront proposés.


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Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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