Délais, qualité : les problèmes de la livraison à domicile de produits frais

01 octobre 2014 à 08h18
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Se faire livrer de la viande, du poisson ou d'autres produits frais à domicile est désormais possible grâce aux sites en ligne et applications mobiles. Mais des freins majeurs rendent ce marché difficile à aborder, en premier lieu la livraison rapide. Un problème qui touche aussi bien les petites structures que les géants du secteur.

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Avant leur disparition suite à l'éclatement de la bulle Internet, de nombreux services visant à livrer des produits à domicile se sont créés. Un fourmillement que l'on retrouve notamment aux Etats-Unis, où la volonté de recréer la réussite d'Uber dans les véhicules avec chauffeurs, a abouti à la création de services permettant de recevoir chez soi de la crème glacée, des boissons et d'autres produits frais.

Intéressé à l'idée de faire évoluer son activité et d'acquérir de nouveaux clients, Uber s'est ainsi mis à tester ce service en proposant une sorte d'épicerie de quartier accompagnée d'un service de livraison à domicile. Un utilisateur peut commander des produits d'utilisation courante contenus dans une liste prédéfinie (produits d'hygiène, de soin, de beauté ou pour les bébés...) et demander à les recevoir rapidement à son domicile.

Face à ces initiatives, certains géants de la distribution se sont déjà engouffrés dans le secteur. Amazon et son service baptisé Fresh proposent depuis 6 années de commander en ligne de la viande fraîche, des produits laitiers ou d'autres biens de consommation pour ensuite les recevoir à domicile.

La firme américaine ne s'étend pas sur les résultats de sa branche, Jeff Bezos se contentant de rappeler qu'elle ne représente pas une part significative dans les réseaux globaux d'Amazon. Malgré tout, le groupe semble réussir là où de nombreux spécialistes du domaine y ont laissé plus que quelques plumes.

TeleMarket.fr : en avance sur son temps mais mort et enterré

C'est le cas en France. TeleMarket.fr s'était lancé dès 1983 dans la livraison de produits alimentaires à domicile. Au départ sur Minitel, téléphone puis sur Internet, le service a par la suite cessé toute activité en 2013 pour deux raisons majeures : les délais allant jusqu'à 48 heures et les surcoûts.

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Si TeleMarket a rendu les armes, d'autres services ont pris le relais. Outre les services appartenant aux enseignes de la grande distribution Carrefour (Ooshop), Auchan (Auchandirect) ou Cora (Hourra), d'autres font le pari de la livraison de produits ciblés. Mais l'ensemble du marché connaît son principal ennemi, la livraison.

Délais de livraison : ça passe ou ça casse

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Fortes de cet échec, les sociétés en ligne ont compris que les internautes jugeaient de la qualité de leurs outils à l'aune de leur service de livraison. Un point qu'ont identifié les acteurs du secteur, notamment ceux en mesure de recourir à un service interne. Les plateformes adossées à des groupes de la grande distribution ciblent en effet leur clientèle et ne proposent leurs services que dans les villes les plus peuplées.

C'est le cas par exemple d'Auchandirect.fr, qui ne propose la livraison qu'à Paris, Marseille, Lyon et Lille. Si le service ne livre que dans ces 4 villes, il promet en échange un acheminement dans les 24 heures. Jérôme Dalidet, directeur de la plateforme, explique : « Nous sommes sur un modèle économique très compliqué. Une livraison nous coûte en moyenne 17 euros mais le client ne paie qu'entre 2 et 4 euros. Il faut donc être vigilant sur le rapport coût/productivité c'est-à-dire les frais annexes, la qualité, les niveaux de stocks et le choix des produits... »

Malgré ces difficultés, Auchandirect revendique 120 millions d'euros de chiffre d'affaires dont 10% est généré depuis son application iOS (une version Android est prévue à la fin de l'année). « Notre objectif est désormais de développer un modèle économique rentable. Pour cela, nous allons travailler sur notre site Internet, mais aussi sur les services digitaux comme le CRM, le Big data ou réfléchir à la logique de place de marché », ajoute le responsable.

Frais de livraison contre gage de qualité

Pour les structures plus petites, la question demeure la même. Le site spécialisé dans la viande carredeboeuf.com propose 3 niveaux de livraison. A Paris et petite couronne, il promet un service le jour même. Le lendemain pour le reste de la France. L'acheminement est certes gratuit pour les achats à partir de 50 euros, mais elle est facturée 15 euros pour un panier inférieur.

La société justifie ces frais par son positionnement. Christophe Pied, fondateur de carredebœuf explique : « En moyenne, les commandes oscillent autour de 100 euros, nous essayons donc de nous caractériser par la qualité des produits et par le fait que nous sommes des spécialistes et non des généralistes ».

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Si les frais inhérents à ce modèle pourront repousser certains, la société entend également miser sur le suivi des commandes. « Le principal frein de notre activité, c'est le respect de la chaîne du froid. Ce n'est pas un réflexe pour tout le monde que de se faire livrer de tels produits. Pour rassurer nos clients, nous proposons des colis réfrigérés qui font office de glacière carton ».

Pour les sociétés qui se sont lancées dans les produits frais à domicile, l'enjeu est désormais de générer des revenus autrement que par le biais des achats. Pour ce faire, les acteurs du marché cherchent à nouer des partenariats avec des acteurs de l'alimentaire ou à se positionner en tant que marque. Un pari nécessaire pour éviter les désagréments de la livraison, élément rédhibitoire pour tout consommateur.

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Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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