Live Japon : commande en ligne livrée dans l'heure

le dimanche 13 décembre 2015
S'il existait un prix international de la logistique fluide, il irait avec certitude aux Japonais qui mettent un point d'honneur à gérer les flux de personnes et de marchandises à une vitesse sidérante. On le voit avec les portiques des stations de métro et gares (80 personnes par minute par portique, y compris avec les tickets magnétiques) ou encore avec la logistique des « konbinis » (supérettes multi-services) comme Seven Eleven capables de réapprovisionner en quelques heures un réseau de 180000 points de vente en gérant les produits à l'unité (s'il ne manque qu'un yaourt dans une supérette, il n'en sera livré qu'un), le tout notamment grâce à un réseau informatique qui permet de connaître l'état des rayons de chaque boutique en temps réel.

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Désormais, les boutiques qui ont pignon sur rue sont comme partout ailleurs obligées de prendre en compte et d'affronter les services de vente en ligne dont l'offre se diversifie et la qualité des prestations s'améliore.
Or, au Japon, la bataille se fait non seulement sur les prix, mais aussi sur les délais de livraison et la qualité de service de manière générale, car le client japonais est des plus exigeants.

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Les commerçants en ligne peuvent depuis l'origine compter sur les performances des prestataires de livraison que sont les Yamato et Sagawa (qui livrent à l'heure dite et viennent même chercher les colis auprès des expéditeurs, entreprises ou particuliers). La Poste japonaise, privatisée, est elle aussi d'une très grande ponctualité pour les livraisons. Si bien que les grandes galeries marchandes virtuelles que sont Rakuten (propriétaire de PriceMinister en France) et Amazon Japan ont recours à ces trois prestataires.

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Toutefois, les hypermarchés et réseaux de supérettes comme Seven Eleven ainsi que les grandes surfaces d'électronique de plus en plus diversifiées comme Yodobashi Camera ou Yamada Denki sont aussi des concurrents en ligne qui grignotent des parts de marché à Rakuten et Amazon en s'appuyant sur leurs propres réseaux « en dur ». Du coup, Amazon Japan en est venu à étendre son offre à de nombreux articles du quotidien (alimentation, boissons, produits d'hygiène et soins, etc) proposant pour une partie géographique encore limitée une livraison garantie en une heure, un délai si court qu'il impressionne les clients japonais eux-mêmes.

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Le service s'appelle Amazon Prime Now, auparavant lancé dans quelques villes des Etats-Unis et d'Europe. Il est basé sur une application pour mobile qui ne présente que les catégories de produits susceptibles d'être livrés dans l'heure. Il suffit de choisir et de commander comme on le fait d'habitude. La livraison garantie dans l'heure est payante (6 euros environ) mais si on accepte de patienter une heure de plus cela devient gratuit et l'on peut dans tous les cas choisir le créneau horaire désiré. L'application permet de suivre en temps réel la progression de l'achat sur une carte (pas seulement le statut du produit à la précédente étape comme c'est le cas avec les habituels systèmes de traçabilité). La livraison est possible de 6 heures du matin jusqu'à 1heure du lendemain matin. Au Japon, il ne s'agit pas de proposer un délai pour la parade, il faut le tenir (la ponctualité est une valeur essentielle dans l'archipel).

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Certes, l'ère géographique couverte est encore limitée, tout comme l'offre de produits, mais c'est prometteur, d'autant que les concurrents vont dans le même sens. Yodobashi Camera (qui propose essentiellement mais pas seulement des produits électroniques et informatiques) propose la livraison la nuit de produits commandés dans la journée. On les trouve au réveil devant sa porte. Amazon n'oblige pas non plus les destinataires à patienter à domicile pour recevoir leur marchandise: il suffit de désigner un lieu de dépôt au moment de la commande (devant la porte, dans un couloir, dans une consigne commune de l'immeuble, etc.). Dans le cas des autres services d'Amazon, si on n'est pas là et que le pli ne tient pas dans la boîte à lettre, un bordereau signale que le livreur est passé et l'on peut appeler pour obtenir une nouvelle livraison, là aussi avec la certitude de la ponctualité. La plupart des produits courants sont livrés dans la journée pour une commande passée avant 13 heures, ce qui est déjà extraordinaire compte tenu de l'étendue de l'offre et du volume traité. Sans les Yamato, Sagawa et Japan Post, ce serait sans doute impossible.


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Dans le cas d'Amazon Prime Now le paiement se fait uniquement par carte bancaire, mais la diversité des modes de règlement est aussi un critère de concurrence entre les différents prestataires. Dans quasiment tous les cas, il est possible de payer l'achat au moment de la réception, directement au livreur soit en espèces, soit par carte bancaire ou encore par porte-monnaie électronique. On peut aussi imprimer une facture au moment de la commande et régler l'achat dans n'importe quelle des 55 000 supérettes du pays ouvertes 24 heures sur 24. Les réseaux informatiques sont interconnectés et Amazon ou tout autre commerçant en ligne est informé en temps réel de l'enregistrement du paiement ce qui lui donne le feu vert pour procéder à la livraison.
Enfin, pour les clients qui veulent acheter sans donner leur numéro de carte bancaire ni leur adresse postale personnelle, il est possible de faire livrer ailleurs, par exemple dans un desdits konbinis ou encore, depuis peu, dans le cas de commandes passées via Rakuten, dans une des consignes à code secret installées dans les entrées des bureaux de poste accessibles en permanence, de jour comme de nuit.
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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